Premium Support Engineer (London, Weekend)

Replit — это платформа для создания программного обеспечения на основе агентов, которая позволяет любому создавать приложения с помощью естественного языка. Имея миллионы пользователей по всему миру, Replit демократизирует разработку программного обеспечения, устраняя традиционные барьеры для создания приложений.

В качестве инженера по премиальной поддержке в Replit вы будете на передовой линии поддержки наших наиболее ценных клиентов, предоставляя быструю, экспертную и надежную техническую поддержку, когда это наиболее важно. Вы будете решать сложные проблемы с продуктом, помогать клиентам в критических ситуациях и обеспечивать соответствие каждого взаимодействия высочайшим стандартам качества и скорости.

Replit находится на переднем крае разработки программного обеспечения на основе ИИ, и то, как мы поддерживаем клиентов, постоянно развивается. Вы сыграете решающую роль в формировании того, как премиальная поддержка адаптируется к новым продуктам, новым ожиданиям клиентов и рабочим процессам с помощью ИИ, эффективно работая в условиях неопределенности и обеспечивая ясность для вашей команды.

Вы будете сочетать глубокое техническое устранение неполадок со спокойным, уверенным общением, чтобы обеспечить бесперебойную работу разработчиков — будь то корпоративная команда, развертывающая решения в масштабе, или ведущий разработчик, полагающийся на Replit для развития своего бизнеса.

В этой роли вы будете:

• Выступать в качестве доверенного контактного лица для крупных корпоративных клиентов, консультируя их по лучшим практикам в области ИИ-промптинга, устраняя ошибки и превращая обратную связь в улучшенный пользовательский опыт, соблюдая строгие SLA.

• Диагностировать, воспроизводить и решать сложные технические проблемы на платформе Replit.

• Эскалировать и отслеживать проблемы, оказывающие значительное влияние, с командами Product и Engineering, обеспечивая своевременное исправление и прозрачное общение.

• Руководить коммуникацией с клиентами во время сбоев или инцидентов.

• Анализировать повторяющиеся проблемы и выявлять улучшения процессов и документации для сокращения времени до решения.

• Создавать и обновлять внутренние инструменты, автоматизацию и документацию, повышающие эффективность команды.

• Сотрудничать с командами Engineering, Product, Sales и другими внутренними командами, чтобы премиальные клиенты получали стабильный, высококачественный опыт.

• Помогать в адаптации и наставничестве других инженеров поддержки, повышая общий уровень оперативности и качества команды.

ТРЕБУЕМЫЕ НАВЫКИ И ОПЫТ:

• 4+ года работы в технической поддержке, поддержке разработчиков или системной инженерии.

• Опыт управления и выполнения SLA для корпоративных клиентов.

• Опыт отладки на JavaScript, Python или аналогичных языках, включая способность читать и разбираться в незнакомом коде.

• Рабочие знания API, баз данных и рабочих процессов CI/CD на основе Git.

• Отличные навыки письменного и устного общения, способность четко доносить технические концепции как техническим, так и нетехническим заинтересованным сторонам.

• Знакомство с инструментами поддержки, такими как Zendesk, Linear, Slack, и внутренними утилитами для отладки.

• Доказанная способность одновременно управлять несколькими высокоприоритетными задачами, сохраняя точность и спокойствие.

• Проактивный подход, ориентированный на ответственность, и искреннее сопереживание клиентам, создающим на Replit.

ПРИВЕТСТВУЕТСЯ:

• Использование Replit за последние 3-6 месяцев.

• Опыт работы с IDE, терминалами или другими распространенными инструментами разработчика.

• Опыт работы с инструментами ИИ (Claude, ChatGPT и т. д.).

• Знакомство с облачной инфраструктурой (AWS, GCP или аналогичными).

ЧТО МЫ ЦЕНИМ:

• Мышление, ориентированное на решение проблем: Способность систематически подходить к сложным операционным задачам и находить эффективные решения.

• Самостоятельность и автономность: Способность работать независимо, эффективно сотрудничая с кросс-функциональными командами.

• Сильные коммуникативные навыки: Способность объяснять сложные технические концепции как техническим, так и нетехническим аудиториям.

• Непрерывное обучение: Страсть к поддержанию актуальности передовых отраслевых практик и новых технологий.

• Фокус на автоматизации: Твердая вера в автоматизацию повторяющихся задач и создание самовосстанавливающихся систем.

Льготы для штатных сотрудников включают:

💰 Конкурентоспособная заработная плата и опционы

💹 Программа 401(k) с соответствием 4% (только для США)

⚕️ Медицинская, стоматологическая, офтальмологическая и страхование жизни

🩼 Краткосрочная и долгосрочная нетрудоспособность

🚼 Оплачиваемый отпуск по уходу за ребенком, медицинский отпуск, отпуск по уходу за родственником

🏝 Гибкий график отпусков (FTO) + праздники

🚗 Транспортные льготы (в офисе и только для США)

📱 Ежемесячный стипендиат по оздоровлению

🧑‍💻 Автономная рабочая среда

🖥 Компенсация расходов на обустройство рабочего места в офисе (только в офисе)

🚀 Ежеквартальные встречи команды

☕ Удобства в офисе (только в офисе)

Хотите узнать больше о том, чем мы занимаемся?

• Самоуправляемая компания

• Replit Agent в масштабе

• Внедрение ИИ

• Создание приложений с открытым исходным кодом

Собеседования + культура в Replit

• Принципы работы

• Причины не работать в Replit

Для достижения нашей миссии по обеспечению более широкой доступности программирования во всем мире нам нужна команда, представляющая мир. Мы приветствуем вашу уникальную точку зрения и опыт в формировании этого продукта. Мы призываем подавать заявки людей с любым опытом, включая и особенно кандидатов из недостаточно представленных и нетрадиционных групп.