- Оперативно, с эмпатией и профессионализмом отвечайте на запросы пациентов в чате, по телефону и электронной почте
- Координируйте общение между пациентами, врачами и аптеками (запись на прием, последующие визиты, уточнения и т.д.)
- Сортируйте входящие запросы и расставляйте приоритеты между срочными и несрочными случаями
- Обеспечьте, чтобы пациенты чувствовали, что их слышат, им помогают и направляют, особенно в стрессовых или деликатных ситуациях
- Точно создавайте, обновляйте и ведите записи пациентов в EMR (электронной медицинской карте)
- Документируйте, категоризируйте и назначайте все входящие сообщения (как электронные, так и неэлектронные), включая заметки, результаты анализов, отчеты о визуализации и другие обновления от аптек, специализированных клиник и других источников, чтобы обеспечить точный ввод в EMR, правильную маршрутизацию соответствующему врачу или члену команды и своевременное последующее наблюдение, когда это необходимо.
- Планируйте последующие визиты на основе рекомендаций врача
- Управляйте расписанием приемов и обновлениями
- Документация для приема и адаптации пациентов
- Обеспечьте точность, полноту данных и соответствие стандартам конфиденциальности
- Проактивно отмечайте отсутствующую или противоречивую информацию
- Постоянно обновляйте внутренний портал клиники информацией об изменении статуса пациента, ходе консультаций, эскалациях и ожидающих действиях
- Отслеживайте и управляйте внутренними рабочими процессами
- Ведите четкие внутренние заметки для обеспечения бесперебойной передачи информации между сменами
- Выявляйте операционные «узкие места» и сообщайте о них
- Работайте с пациентами, которые могут испытывать беспокойство, разочарование, дискомфорт или нуждаться в срочном успокоении или руководстве
- Сохраняйте спокойствие, самообладание и ориентированность на решение проблем под давлением
- Знайте, когда и как эскалировать случаи медицинскому персоналу или руководителям
- Сохраняйте профессионализм даже в ситуациях с большим объемом работы или эмоционально заряженных ситуациях
Требования
- Степень бакалавра в области делового администрирования или смежной области
- Исключительные навыки общения на английском языке (устные и письменные)
- Минимум 2–3 года соответствующего опыта работы в сфере обслуживания клиентов/колл-центров (более длительный опыт крайне приветствуется)
- Опыт работы в условиях высокой загруженности, быстрого темпа и одновременного управления несколькими каналами связи
- Подтвержденная способность профессионально и с эмпатией справляться с деликатными и стрессовыми взаимодействиями с пациентами
- Сильное понимание принципов обслуживания клиентов с установкой «пациент прежде всего»
- Подтвержденная способность одновременно выполнять несколько задач в чате, по телефону и в системах
- Высокое внимание к деталям и точности
- Способность работать самостоятельно
- Техническая грамотность: уверенное владение EMR, CRM и внутренними дашбордами
- Отличные организационные навыки и навыки управления временем
Преимущества
Ключевые качества, которые мы ищем
- Спокойствие под давлением
- Эмпатичность, но эффективный подход
- Проактивность и ответственность
- Высокая организованность
- Способность быстро обучаться
Метрики успеха
- Время ответа пациенту и удовлетворенность пациентов
- Точность записей в EMR и внутренних системах
- Время разрешения запросов пациентов
- Качество внутренней документации и передачи информации
- Способность управлять стрессом в часы пик без сбоев в эскалации
