Customer Support Team Lead

Название: Руководитель отдела поддержки клиентов Компания: Clipboard Health Местоположение: Удаленно (Центральная и Южная Америка) / Удаленно

Вознаграждение: $30K - $70K в год

О CLIPBOARD

Наша миссия — улучшить жизнь как можно большего числа сообществ. Мы делаем это с помощью нашей платформы на основе приложения, которая связывает медицинских работников с рабочими местами, нуждающимися в замечательных сотрудниках. Это позволяет сотням тысяч людей достичь финансовой стабильности для себя и своих семей, одновременно обеспечивая уход за миллионами людей по всей территории США.

Основанная в 2016 году, мы — первая в индустрии команда, работающая удаленно, насчитывающая более 1000 человек. Мы строим ведущую компанию Y-Combinator, и с 2022 года являемся прибыльными. Мы являемся лидером в сфере укомплектования персоналом для долгосрочного ухода и быстро расширяемся в сфере домашнего здравоохранения, больниц и других направлений, что означает, что у нас больше работы, чем людей для ее выполнения, и мы расширяем нашу команду, чтобы поддержать еще миллионы людей и их сообщества.

О роли:

Worker Operations — это команда, которая отвечает за сквозные операции и поддержку поставщиков (работников) нашей платформы. В нашей команде более 200 сотрудников, которые обслуживают более 400 000 (и растущее число) активных профессионалов на нашей платформе. В роли Руководителя отдела поддержки клиентов ваша основная задача — быть исключительным наставником для своей команды.

Ваша ответственность — предоставлять агентам конструктивную обратную связь, выявлять первопричины проблем с производительностью и обучать их для решения и исправления этих проблем. Вы поддерживаете высокие стандарты для своей команды и не боитесь сказать: «Это требует улучшения, и вот почему». Вы гарантируете, что опыт клиента остается в центре внимания каждой дискуссии, устанавливаете SMART-цели для повышения производительности и предоставляете обратную связь, соответствующую нашим стандартам. Вы также активно участвуете, готовы напрямую разбираться с проблемами клиентов и становитесь экспертом по продукту, чтобы эффективно обучать своих агентов.

Это полностью удаленная позиция. Ожидается, что члены команды будут соблюдать рабочие часы, совпадающие с Тихоокеанским временем (PT), и при необходимости будут доступны для работы в выходные дни.

Ежедневные обязанности:

• Тщательный мониторинг производительности агентов, в первую очередь с точки зрения показателей качества, производительности и посещаемости, с основной целью поддержания показателей контроля качества выше 90%
• Частые коучинговые сессии для агентов на основе обратной связи по QA, метрик, отзывов клиентов и ваших собственных наблюдений за тикетами
• Периодическое урегулирование эскалаций от разгневанных клиентов
• Обеспечение соблюдения графика агентами и желаемого уровня производительности
• Ведение журналов коучинга и предоставление регулярной письменной обратной связи агентам
• Уверенная навигация в нашей среде поддержки, которая включает такие инструменты, как Zendesk, Metabase и Amazon Connect
• Прислушиваться к обратной связи членов команды и разрешать любые проблемы или конфликты
• Инициирование шагов по управлению последствиями в случае неуспеваемости членов команды
• Делегирование задач перспективным членам команды для создания культуры обучения и развития в команде
• Предложение и руководство мероприятиями по тимбилдингу для мотивации команды

ОПЫТ

• Более 2 лет опыта коучинга — продемонстрированный успех в обучении отдельных лиц с помощью структурированной обратной связи, планирования развития и повышения производительности.
• Более 2 лет опыта управления персоналом — опыт руководства командами поддержки клиентов, повышения производительности, вовлеченности и ответственности.
• Более 2 лет опыта поддержки клиентов — прочная основа в предоставлении исключительного обслуживания клиентов и решении сложных клиентских вопросов.

ЧТО ТАКОЕ УСПЕХ В WORKER OPERATIONS

• Клиентоориентированность — ставит работников в центр каждого решения и последовательно обеспечивает первоклассный сервис.
• Решение проблем на основе данных — использует данные, тенденции и анализ первопричин для выявления проблем и обеспечения устойчивых улучшений.
• Успех в неопределенности — быстро адаптируется к меняющимся приоритетам, продуктам и процессам, поддерживая высокую производительность.
• Ясное общение — проактивно делится информацией, координирует заинтересованные стороны и предоставляет четкую, действенную обратную связь.
• Ориентация на действия — берет на себя ответственность, действует оперативно и фокусируется на достижении результатов, а не на совершенстве.
• Непрерывное обучение — быстро развивает экспертизу в новых инструментах, продуктах и процессах, применяя эти знания для улучшения личной и командной производительности.
• Повышает уровень талантов — инвестирует в коучинг, бросает вызов другим улучшаться и создает культуру ответственности и превосходства.
• Устойчивость под давлением — сохраняет здравый смысл и последовательное выполнение во время периодов высокой нагрузки, инцидентов и операционных изменений.

Системные требования

• Минимальное проводное интернет-соединение 15 Мбит/с
• Процессор минимум i5 или эквивалент
• Минимум 12 ГБ ОЗУ
• Тихое рабочее место
• Стабильное электро- и интернет-соединение

ПРОЦЕСС НАЙМА

• Рассмотрение заявки
• Кейс-стади
• Первое собеседование/обсуждение кейса
• Собеседование с руководителем отдела поддержки сотрудников

Краткое примечание о мошенниках:

Clipboard никогда не попросит у вас денег или банковских реквизитов для участия в процессе найма. Сообщите о любых мошенниках, выдающих себя за сотрудников отдела кадров Clipboard, здесь.