Clinical Support Team Lead

Должность: Руководитель группы клинической поддержки (Испания) Местоположение: Испания - Барселона / Гибрид

Вознаграждение: 53 000 - 67 000 евро в год

Dandy преобразует огромную и устаревшую стоматологическую отрасль — отрасль стоимостью более 400 миллиардов долларов. Поддерживаемая ведущими венчурными фондами мира, мы стремимся упростить и модернизировать каждую функцию стоматологической практики с помощью технологий. Расширяя свое глобальное присутствие, Dandy создает операционную систему для стоматологических кабинетов по всему миру, предоставляя клиницистам и их командам технологии, инновации и поддержку мирового класса для достижения больших результатов в их практике, для их сотрудников и их пациентов.

ОПИСАНИЕ ВАКАНСИИ

Мы ищем Руководителя группы клинической поддержки (CSL) в Барселоне, который присоединится к нашей команде Customer Experience (CX) Operations и поможет нам обеспечить лучший в своем классе опыт для стоматологических клиник по всей Европе.

На этой должности вы будете руководить многоязычной, многосайтовой командой лаборантов первой линии и экспертов CX, расположенных в нескольких европейских городах. Ваша команда обрабатывает сложные стоматологические и клинические запросы через чат, телефон и другие каналы — таким образом, вы будете обучать людей, находящихся на стыке лабораторной работы и клинической практики.

Вы будете работать в небольшой команде коллег, надзирать за повседневной деятельностью, обеспечивать высокое качество взаимодействия, управлять эскалациями и повышать эффективность наших процессов поддержки. Вы будете отвечать за ключевые показатели эффективности (KPI), сотрудничать с нашей командой Capacity, чтобы обеспечить правильное языковое и часовое покрытие на рынках, а также сотрудничать с кросс-функциональными командами в Европе и США. Идеальный кандидат — это лидер, ориентированный на данные, который хорошо руководит на расстоянии и через языковые барьеры, обладает острым взглядом на операционную эффективность и имеет солидный опыт в обслуживании клиентов.

ЧТО ВЫ БУДЕТЕ ДЕЛАТЬ

• Контролировать и обучать распределенную команду лаборантов первой линии и экспертов CX в нескольких европейских городах, помогая клиникам добиваться наилучших результатов для своих пациентов с помощью наших продуктов, услуг и инструментов.

• Руководить в разных офисах и на разных языках: создавать единые стандарты и общую командную культуру, даже когда ваши сотрудники находятся не в одном здании или работают на разных языках.

• Отвечать за общую производительность команды и KPI:

  • Управлять командой лаборантов и экспертов CX; обучать и предоставлять рекомендации по обслуживанию клиентов и клиническим коммуникациям.
  • Понимать, отслеживать и отчитываться по KPI, включая производительность, доступность и качество — по офисам и языковым очередям, где это применимо.
  • Поддерживать стандарты производительности и предоставлять обратную связь на индивидуальных встречах, лично в Барселоне и удаленно для членов команды в других офисах.

• Планировать покрытие по европейским часовым поясам и языкам, чтобы клиники могли связаться с нужным человеком на своем языке с первого раза.

• Выполнять QA для аудита и предоставления действенной обратной связи, выявления пробелов в процессах и создания SOP для их устранения.

• Сотрудничать для локализации стандартных операционных процедур (SOP), чтобы руководство было последовательным на разных рынках и языках.

• Определять операционные узкие места, предлагать масштабируемые решения и работать с кросс-функциональными партнерами — включая нашу команду CX Operations в США — для внедрения улучшений.

• Использовать нестандартные подходы и анализ первопричин для самостоятельного решения проблем.

• Демонстрировать глубокое понимание данных и использовать анализ для положительного влияния на свою область ответственности.

• Способствовать созданию позитивной, совместной командной среды в разных офисах, которая ставит во главу угла качество обслуживания клиентов и операционную эффективность.

ЧТО МЫ ИЩЕМ

• Профессиональное владение испанским и английским языками (английский — наш рабочий язык внутри компании).

• Проживание в Барселоне или готовность к переезду, а также возможность работать в нашем офисе 4 дня в неделю.

• Опыт руководства на передовой в сфере обслуживания клиентов от 2 лет, в идеале в стартапе или технологической компании.

• Требуется опыт прямого управления людьми или руководства в качестве штатного менеджера от 1 года.

• Опыт руководства распределенной командой или командой в нескольких офисах — или явные доказательства того, что вы будете преуспевать в этом.

• Подтвержденная способность управлять командой и развивать ее, добиваясь измеримых улучшений производительности.

• Опыт обслуживания клиентов обязателен, с подтвержденной способностью адаптироваться и проявлять эмпатию к клиентам для деэскалации ситуаций и предложения решений.

• Базовое понимание технологических платформ и способность быстро осваивать новые. Опыт работы с Zendesk является предпочтительным.

• Готовность работать в условиях неопределенности и высокой скорости с проактивным, находчивым подходом.

• Готовность «засучить рукава» и решать проблемы на практике.

• Интеллектуальное любопытство и ориентированный на данные подход, способность анализировать показатели производительности и действовать на их основе.

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ СООБРАЖЕНИЯ

• Дополнительные европейские языки — итальянский, немецкий, голландский или французский — являются большим плюсом.

• Предыдущий опыт работы в сфере здравоохранения или клинической практике.

• Опыт работы стоматологом-лаборантом, знание стоматологической отрасли или предыдущий опыт работы в стоматологии — большое предпочтение.

• Опыт поддержки или руководства командами на нескольких европейских рынках.

• Комфорт в работе с коллегами из разных часовых поясов, включая некоторое пересечение с командами в США.

• Позитивный настрой, чувство юмора и способность создавать веселую, увлекательную командную культуру в разных офисах.

ID вакансии: J-1245

Для штатных должностей Dandy предлагает широкий спектр лучших в своем классе, комплексных и инклюзивных льгот, адаптированных к каждой стране, в которой мы работаем. Наши местные пакеты льгот обычно включают медицинское страхование, стоматологическое обслуживание, поддержку психического здоровья, ресурсы по планированию семьи, варианты пенсионных накоплений и щедрый оплачиваемый отпуск — гарантируя, что наши сотрудники получают поддержку независимо от того, где они живут и работают.

Dandy гордится тем, что является работодателем с равными возможностями. Мы стремимся к созданию разнообразной и инклюзивной культуры, которая ценит аутентичность для совместной победы. Мы не дискриминируем по признаку расы, религии, цвета кожи, национального происхождения, пола, гендерной идентичности, сексуальной ориентации, возраста, семейного положения, инвалидности, статуса ветерана, гражданства или иммиграционного статуса или любых других характеристик, защищенных законом.

Dandy также полностью соответствует Закону об американцах с ограниченными возможностями (ADA). Мы стремимся преодолевать трудности и создавать доступное, инклюзивное рабочее место для всех людей. Если вам требуются какие-либо приспособления для собеседования или у вас есть какие-либо вопросы заранее, будьте уверены, что мы сделаем все возможное, чтобы удовлетворить ваши потребности. Посетите Dandy Careers для получения дополнительной информации!

Уведомление о конфиденциальности данных: Представляя свою заявку, вы даете согласие Dandy на сбор, хранение и обработку вашей личной информации в рекрутинговых целях в соответствии с нашей Политикой конфиденциальности и правилами GDPR. Вы имеете право в любое время получить доступ, исправить или запросить удаление своих данных, связавшись с Privacy Requests.