Заголовок: Руководитель отдела технической поддержки клиентов — Лондон
Местоположение: Лондон / Гибридный формат
Мы — Heidi.
Мы создаем будущее здравоохранения, предоставляя каждому врачу лучший в мире ИИ-партнера по уходу за пациентами. Наша платформа поглотила административный хаос 175 миллионов визитов пациентов и поддержала 67 миллионов клинических часов. Сегодня мы обслуживаем 2,8 миллиона сеансов пациентов в неделю в 190+ странах, на 110 языках и в более чем 200 специальностях.
Системы здравоохранения подводят нас; врачи тратят больше времени на документацию, чем на пациентов, а человеческая связь, которая делает медицину стоящей практики, разрушается. Наша миссия проста: удвоить мировую пропускную способность для оказания помощи и укрепить человеческую связь в ее основе.
Мы нашли соответствие продукта рынку с помощью бесплатного медицинского стенографиста, который нравится врачам. Теперь мы расширяемся. Каждая задача, которую врач передает Heidi, — это пациент, который чувствует себя более внимательно обслуженным, разгруженная система здравоохранения и врач, который снова становится врачом.
Мы увеличили годовой регулярный доход с 1 миллиона до 50 миллионов долларов за два года.
Чтобы пойти дальше, мы привлекли 340 миллионов долларов США: 100 миллионов долларов в рамках серии C под руководством Blackbird, с участием Phoenix Court, Point72 Private Investments и Headline, а также 240 миллионов долларов инвестиций в рост под руководством Customer Value Fund от General Catalyst.
Если вы хотите присоединиться к нам и заниматься работой, которую стоит выпускать, присоединяйтесь.
РОЛЬ
Мы ищем руководителя группы технической поддержки, который будет руководить инженерами на передовой линии решения проблем клиентов — командой, которая расследует, сортирует и решает самые сложные технические проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, и превращает эти сигналы в долгосрочные улучшения продукта и инструментов.
Это роль с высокой степенью самостоятельности, сочетающая в себе наставничество и исполнение, предназначенная для того, кто:
- Достаточно технически подкован, чтобы погружаться в логи, трассировки и код для выявления корневых причин сложных проблем клиентов, и ведет за собой пример в этом.
- Получает энергию от развития людей: наставничества инженеров, повышения уровня качества расследований и создания устойчивых командных ритуалов.
- Мыслит системно: заменяет повторяющуюся рутину инструментами, руководствами и автоматизацией, а не повторным решением одних и тех же тикетов.
- Отвечает за результаты от начала до конца: состояние очереди, время выполнения, качество эскалаций и обратная связь с отделами продукта и разработки.
Вы будете руководить командой технической поддержки и тесно сотрудничать с отделами поддержки клиентов, успеха клиентов, продуктовым отделом и основным отделом разработки для быстрого решения проблем и повышения надежности Heidi в масштабе.
Что вы будете делать
РУКОВОДИТЕ КОМАНДОЙ И РАЗВИВАЙТЕ ЕЕ
- Руководите, обучайте и развивайте команду инженеров поддержки; установите высокие стандарты строгости расследований и общения с клиентами.
- Организуйте операционную деятельность команды: сортировка очереди, стендапы, обзоры кейсов, эскалации и индивидуальные встречи.
- Нанимайте, адаптируйте и обучайте новых инженеров поддержки по мере масштабирования функции по регионам.
- Предоставляйте индивидуальное обучение во время прямых инцидентов и сложных эскалаций.
УПРАВЛЯЙТЕ ОПЕРАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ
- Отвечайте за состояние очереди и SLA на уровне L2 поддержки; обеспечьте своевременное и качественное решение проблем, сообщаемых клиентами.
- Отслеживайте и отчитывайтесь по ключевым метрикам (время ответа/решения, частота эскалаций и повторных открытий, категории корневых причин) и преобразуйте их в действия.
- Лично обрабатывайте самые сложные или чувствительные технические эскалации.
- Сортируйте отчеты клиентов в хорошо описанные тикеты с четкими шагами воспроизведения, доказательствами и влиянием для основного отдела разработки.
- Сотрудничайте с местными командами Customer Success и Sales для выявления и обмена болевыми точками наших клиентов.
РАССЛЕДУЙТЕ И РЕШАЙТЕ СЛОЖНЫЕ ТЕХНИЧЕСКИЕ ПРОБЛЕМЫ
- Выявляйте корневые причины проблем клиентов по всему стеку, используя логи, трассировки и средства наблюдаемости (например, Datadog), данные сеансов и кодовую базу.
- Выпускайте прагматичные исправления данных и четко ограниченные исправления кода, где это уместно, и сотрудничайте с отделом разработки для внедрения более глубоких исправлений.
- Используйте и расширяйте внутренние инструменты для безопасного решения проблем в масштабе с помощью разрешенного доступа к внутренним данным и действиям.
ПРЕВРАЩАЙТЕ СИГНАЛЫ В ДОЛГОСРОЧНЫЕ УЛУЧШЕНИЯ
- Выявляйте повторяющиеся проблемы и болевые точки продукта; кодифицируйте «племенные знания» в руководства, проверки и внутренние интерфейсы самообслуживания.
- Управляйте системными исправлениями — предоставляйте четкие, приоритезированные сигналы отделам продукта и разработки и отслеживайте их до решения.
- Поддерживайте и улучшайте внутренний и клиентский контент поддержки на основе реальных тенденций тикетов.
Что вам понадобится
- Сильные навыки технического устранения неполадок: уверенное чтение логов/трассировок, выполнение запросов к данным и навигация по кодовой базе продакшена для выявления корневых причин проблем.
- Романтическое отношение к программному обеспечению. Вы верите, что отличные продукты могут изменить чей-то день.
- Опыт руководства или наставничества инженеров — формальный менеджмент или сильный опыт технического лидера / игрока-тренера.
- Отличные письменные коммуникативные навыки — вы можете преобразовывать запутанные проблемы клиентов в четкие технические описания для инженеров и понятные обновления для заинтересованных сторон.
- Высокая ответственность: вы определяете успех, управляете состоянием очереди и результатами качества, а также достигаете их без активного руководства.
- Прагматичный подход к надежности и безопасности, особенно когда действия могут повлиять на клиентов или клинические рабочие процессы.
Как мы работаем
- Строим на десятилетия вперед, а не на следующий квартал. Наши цели намеренно амбициозны. Здоровье мира не может ждать постепенных изменений.
- Возглавляем, а не ждем. Мы решаем завтрашние проблемы сегодня. Иногда мы создаем необходимое до того, как оно будет востребовано, и нас это устраивает.
- Следуем доказательствам. Доверяем пациенту. Мы неустанно ищем истину. Но когда субъективное и объективное расходятся, мы лечим пациента, а не цифры. Эго — это коморбидность, которую мы не можем себе позволить.
- Отвечаем за результат. Каждый здесь несет ответственность за компанию. Поднимайте проблемы с решениями, решайте их от начала до конца и никогда не будьте сторонним наблюдателем.
- Выпускаем, измеряем, повторяем. Сегодня кнопка, завтра рабочий процесс. Больше итераций лучше, чем лучшее планирование. Мы точны в темпе, а не безрассудны.
- Живем в реальности врачей. Не идеальный рабочий процесс, а тот, где два десятка пациентов до обеда. Мы строим для уставших людей, и лучше бы мы сами были порядочными людьми.
Почему Heidi?
Вы присоединитесь к команде, чьи результаты измеряются реальным воздействием, а не циклами новостей. Мы живем и дышим проблемами современных систем здравоохранения и сосредоточены на достижении изменений, которые мы хотели бы видеть. Мы — медики, инженеры, строители и дизайнеры, которые ощутили (со всех сторон уравнения), что такое отсутствие заботы, моральную и практическую нагрузку в качестве поставщика или получателя.
Строить то, что мы строим, не всегда легко. Стандартные технические приемы часто терпят неудачу в здравоохранении, а трения медицинской системы проверят вашу выдержку. Но мы выбрали не легкий путь, а целеустремленную миссию, которая действительно важна. Мы предъявляем к себе более высокие стандарты, потому что этого требует здравоохранение. Если вы присоединитесь к Heidi, вы признаете, что более глубокий вопрос не в том, сможет ли ИИ решить глобальный кризис здравоохранения, а в том, чьи руки будут его формировать.
Настоящие лучшие игроки прогрессируют здесь чрезвычайно быстро. Масштабирование требует усилий, но мы ценим устойчивую производительность и психическое здоровье. Вам доверяют выполнение работы, и вы сами устанавливаете свой график. Мы работаем по принципу «результаты > вложения», а не «театральность процесса». Мы все выносим мусор, метафорически и буквально.
Мы заботимся о вас.
Мы предлагаем медицинское и стоматологическое страхование, бюджет на обучение и развитие в размере 700 фунтов стерлингов в год, ежемесячный бюджет на здоровье и благополучие в размере 100 фунтов стерлингов, бюджет на домашний офис в размере 500 фунтов стерлингов, 26 недель оплачиваемого отпуска по уходу за ребенком для основного родителя и 18 недель оплачиваемого отпуска для второго родителя, поддержку в области фертильности до 7 000 фунтов стерлингов, четыре недели работы из любой точки мира в год и серьезные опционы.
