Contact Center Team Lead (UK Support)

Заголовок: Руководитель команды контакт-центра (поддержка Великобритании), Манила Местоположение: PH - HQ - Манила / Манила, Манила, Филиппины

Мы являемся ведущей мировой платформой в сфере потребительского здравоохранения, обслуживающей миллионы пациентов в США, Австралии, Великобритании, Германии, Японии, Испании и Канаде. Мы руководствуемся убеждением, что хорошее здоровье должно длиться всю жизнь, и для достижения этой цели нам необходимо обеспечить персонализированный, высококачественный и чуткий уход, который не может обеспечить традиционная система. Вы будете сотрудничать с нашими командами по уходу, состоящими из врачей, медсестер, медицинских коучей, фармацевтов и диетологов, для поддержки пациентов в области профилактического здравоохранения, управления весом, а также специфических женских и мужских заболеваний. Мы присоединились к Hims & Hers, чтобы вы могли делать все вышеперечисленное в большем масштабе, с большим амбициями, более сильным глобальным брендом и ресурсами для оказания помощи пациентам в десятках стран. Мы ищем людей, которые ценят и воодушевлены огромностью и уникальностью этой задачи и хотят работать в самой амбициозной, умной, быстроразвивающейся и позитивной среде своей жизни, чтобы трансформировать систему оказания медицинской помощи во всем мире. Мы надеемся, что это вы.

О роли (Что вы будете делать)

Руководитель команды — это операционное и человеческое сердце команд поддержки в Маниле. Эта роль существует для того, чтобы каждый агент под их руководством имел руководство, структуру и поддержку, необходимые для обеспечения выдающегося взаимодействия с пациентами — последовательно, безопасно и в темпе. Руководитель команды — это в равной степени менеджер по персоналу, движитель производительности, культурный якорь и специалист по решению операционных проблем. Они — первый человек, к которому обращается их команда, когда ситуация становится сложной, и человек, к которому обращается руководство, когда им нужна информация о том, что происходит на местах. Эта роль требует человека, который руководит с эмпатией и несет ответственность — в равной мере.

Ключевые обязанности

1. Управление командой и ежедневные операции Проведение ежедневных стендапов для согласования стратегии обработки заявок, приоритетов, блокировок и важных обновлений — обеспечение того, чтобы каждый агент начинал день информированным и сосредоточенным. Мониторинг всех очередей, назначение заявок агентам и управление балансом рабочей нагрузки в команде — включая управление бэклогом и поглощение кросс-командной работы при необходимости. Выступать в качестве первой точки поддержки для всех агентов — быть доступным, отзывчивым и искренне заинтересованным в успехе команды. Активное сотрудничество с другими руководителями команд для обсуждения блокировок, тенденций и информации, а также для взаимной поддержки в обеспечении стабильно высокой производительности руководителей команд.

2. Управление производительностью и развитие агентов Проведение еженедельных индивидуальных обзоров производительности с каждым агентом, предоставление структурированной обратной связи, коучинга и искреннее внимание. Проактивная подготовка к каждому индивидуальному обсуждению, включая консультации с аналитиком QA, чтобы обратная связь основывалась как на количественных, так и на качественных данных. Привлечение агентов к ответственности за определенные KPI с справедливостью, ясностью и последовательностью. Раннее выявление снижения производительности, разработка и выполнение соответствующих планов повышения производительности, а также эскалация существенных проблем производительности руководителю отдела обслуживания с четкой документацией и рекомендациями. Создание среды психологической и эмоциональной безопасности, где агенты чувствуют себя уверенно, высказывая опасения, задавая вопросы и развиваясь.

3. Отчетность и анализ данных Управление, руководство и проведение анализа данных и отчетности на уровне агента, команды и отдела. Отслеживание и отчетность по всем ключевым метрикам, определенным с руководителем отдела обслуживания, предоставление как количественных показателей, так и качественного контекста. Подготовка еженедельных, ежемесячных и циклических отчетов — каждый из которых включает четкий статус по отношению к целям и SLA, а также конкретный план действий для устранения любых недостатков. Проактивное извлечение и предоставление информации из данных CSAT, определение закономерностей и корневых причин, а не простое предоставление цифр. Предоставление каждому агенту еженедельного индивидуального отчета о производительности, охватывающего как количественные результаты, так и качественную обратную связь, включая причины CSAT. Выявление и сообщение о межфункциональных тенденциях и информации соответствующим заинтересованным сторонам.

4. Регулярные совещания и взаимодействие с заинтересованными сторонами Участие, подготовка и активное внесение вклада во все регулярные совещания, включая еженедельные приоритеты отдела по работе с пациентами, еженедельные обновления процессов PX/MS и индивидуальные встречи с руководителем отдела обслуживания. Приходить на каждое совещание с собственной точкой зрения — подготовленным, вовлеченным и готовым внести значимый вклад.

5. Управление эскалациями Выступать в качестве точки эскалации для сложных или чувствительных ситуаций с пациентами, прежде чем они будут переданы команде эскалации или старшему специалисту. Быстрая и точная оценка эскалаций, самостоятельное решение проблем в рамках компетенции и дальнейшая эскалация при необходимости. Проактивное и эффективное информирование соответствующих заинтересованных сторон об эскалационных ситуациях, подкрепленное четкими и лаконичными данными.

6. Дополнительные и операционные задачи Выполнение дополнительных задач по мере их возникновения, включая поддержку при найме, управление планами повышения производительности (PIP) и отслеживание конкретных проблем. Подходить к незапланированной работе с гибкостью и ответственностью — «ad-hoc» не означает «неструктурированный», и каждая задача выполняется с той же тщательностью, что и запланированная работа.

7. Культура и вовлеченность команды Выступать в качестве чемпиона культуры — воплощать ценности Euc и принципы цикла в каждом взаимодействии и решении. Руководить с эмпатией, заботой и пониманием, устанавливая высокие стандарты профессионализма во всей команде. Обеспечивать, чтобы агенты уважали и принимали новые способы работы, поддерживая переход с ясностью и позитивом. Сотрудничать с отделом кадров и старшими специалистами для организации социальных инициатив и командных мероприятий, которые способствуют сплоченности и мышлению «пациент на первом месте». Быть источником позитивной энергии — лидером, чье присутствие поднимает стандарты и настроение в комнате.

8. Инновации и совершенствование процессов Владеть и управлять инициативами по совершенствованию процессов в команде, тесно сотрудничая со старшими специалистами для выявления пробелов и формирования практических решений. Выступать в качестве чемпиона изменений — принимать новые способы работы и отстаивать их с энергией и убежденностью. Создавать бизнес-кейсы и вспомогательные отчеты для обоснования улучшений и доведения их до сведения руководителя отдела обслуживания. Постоянно искать возможности для инноваций, которые делают команду быстрее, лучше и более ориентированной на пациента.

О вас (Кто вы)

Сильный лидер: не менее 4 лет опыта руководства на полной ставке в стартап-компании, международной или технологической компании. Вы руководите с эмпатией и добротой, одновременно привлекая свою команду к ответственности за высокие стандарты. Вы успешно добились улучшений в работе команды (CSAT, QA, удержание или эффективность) и способствовали формированию позитивной командной культуры. Вы тренируете, наставляете и расширяете возможности членов команды для роста в своих ролях. Желателен опыт работы онлайн/удаленно/виртуально (необязательно).

Технически подкованный: Уверенное владение Google Suite (Gmail, Calendar, Drive, Docs, Sheets, Forms, Slides), Slack, Notion и другими инструментами повышения производительности/управления проектами. Быстро адаптируетесь к новым системам и технологиям. Опыт работы в Zendesk будет большим плюсом.

Отличный коммуникатор: Отличное владение английским языком, как устным, так и письменным. Вы внимательно слушаете и лаконично и эффективно общаетесь с заинтересованными сторонами.

Опыт работы в сфере медицинского обслуживания или в клиентской роли является плюсом.

Человек-ориентированный: Мотивирует других на достижение общих целей, хорошо работает с людьми с разными характерами и создает инклюзивную, психологически безопасную среду, где люди чувствуют себя услышанными и ценными.

Исключительный специалист по решению проблем: Креативно и критически мыслит при решении сложных задач. Эффективно устраняет неполадки, решает технические/операционные проблемы и знает, когда задать уточняющие вопросы. Вы балансируете между практической работой в повседневных операциях и предоставлением стратегических рекомендаций руководству. Вы преуспеваете в миссионерской, быстрорастущей среде и верите в то, что пациенты/клиенты стоят на первом месте.

Прогрессивный мыслитель: Вы не просто тушите пожары — вы ищете корневые причины и системные решения. Вы используете данные, циклы обратной связи и межфункциональное сотрудничество для улучшения процессов в масштабе. Ваш подход прогрессивен, вы предвидите будущие проблемы и возможности, а не только реагируете на настоящее.

Этичный лидер: Известны своей честностью и тактичностью, обладаете смелостью пресекать сплетни, исключение или токсичное поведение. Вы устанавливаете высокие этические стандарты, способствуя культуре доверия, ответственности и психологической безопасности.

Проактивный: Харизматичное отношение «могу сделать» с минимальной потребностью в надзоре. Берет на себя ответственность, прилагает дополнительные усилия и мотивирован влиянием и помощью другим.

Мышление ученика: Воспринимает вызовы как возможности для обучения. Быстро адаптируется в быстро меняющихся условиях, стремится к совершенству и постоянно совершенствуется. Вы преуспеваете в миссионерской, быстрорастущей среде и рассматриваете вызовы как возможности для обучения. Эта роль также предлагает возможности для роста в более широкие области руководства, такие как операции, стратегия или управление проектами.

Вы готовы работать полный рабочий день (40 часов/неделю) в гибридном режиме и можете работать по сменному графику 24/7. Вы проживаете недалеко от Метро Манила, Филиппины, или в пределах его территории. У вас есть подходящее рабочее место дома (письменный стол, удобное кресло, хорошее освещение, тихая обстановка). У вас есть стабильное интернет-соединение дома: минимум 30 Мбит/с.

Почему вам стоит присоединиться к Euc

Наши команды невероятно увлечены — Наши стандарты талантов высоки, а наш трудовой этикет силен. Вы будете постоянно развиваться и работать среди людей, которые глубоко заботятся о наших пациентах. Вам будет предоставлена автономия для решения интересных проблем, и вы будете получать регулярную обратную связь от поддерживающей команды.

Мы будем поддерживать вас, когда вы будете нуждаться в нас больше всего — Вы сможете воспользоваться рядом льгот, которые помогут вам, когда это необходимо, с первого дня, включая: отпуск по болезни, материнский/отцовский отпуск, отпуск по состраданию и ежегодный отпуск. Отпуск по состоянию здоровья и бюджет для поощрения заботы о вашем благополучии. Надежный поставщик медицинского страхования, аккредитованный крупными больницами, клиниками и диагностическими центрами по всей стране, плюс покрытие для двух иждивенцев. Стандартное отчисление работодателя на государственные льготы (SSS, PhilHealth и HDMF) и 13-я зарплата. Также транспортное пособие для покрытия расходов при явке в наш офис в Макати.

Мы будем инвестировать в вашу карьеру — вы получите доступ к ежегодному бюджету на профессиональное развитие и дополнительные отпускные дни, наставникам и помощникам, чтобы гарантировать, что у вас есть необходимая поддержка для повышения квалификации. Вы можете ожидать регулярных обзоров производительности и оплаты труда по мере роста вашей карьеры.

Мы движемся с невероятной скоростью — Вы будете работать с товарищами по команде, которые делятся своей работой в открытом доступе, что помогает нам быстро учиться и итерировать, чтобы мы могли быстрее конкурентов достигать высококачественных результатов. Вы проведете много времени за пределами своей зоны комфорта, часто учась и итерируя, мы бы не хотели иначе.

В Eucalyptus мы ценим людей из разных слоев общества, с разным опытом и взглядами, и мы принимаем уникальные качества, которые приносит каждый человек. При подаче заявления, пожалуйста, сообщите нам о любых разумных корректировках, которые могут вам понадобиться в процессе собеседования. Мы используем ИИ-инструменты в нашем бизнесе, чтобы помочь нашим командам работать более эффективно, в том числе в процессе найма. Эти инструменты поддерживают нашу команду — все решения о найме принимаются реальными людьми, и каждое заявление рассматривается членом нашей команды по подбору персонала.