Dental Clinical Support Team Lead

Название: Руководитель команды клинической поддержки стоматологов - Австралия Местоположение: Австралия - Сидней / Гибрид

Dandy трансформирует огромную и устаревшую стоматологическую индустрию — индустрию стоимостью более 400 миллиардов долларов. При поддержке ведущих венчурных фондов мира мы стремимся упростить и модернизировать каждую функцию стоматологической практики с помощью технологий. Расширяя свое глобальное присутствие, Dandy создает операционную систему для стоматологических клиник по всему миру, предоставляя клиницистам и их командам технологии, инновации и первоклассную поддержку для достижения лучших результатов в своей практике, для своих сотрудников и пациентов.

О роли

Dandy ищет Руководителя команды клинической поддержки (CSL), который присоединится к нашей команде по управлению клиентским опытом (CX) Operations, обеспечивая первоклассный клиентский опыт нашим стоматологическим клиникам. На этой должности вы будете руководить командой агентов, которая обрабатывает сложные стоматологические запросы через онлайн-чат, телефонные звонки и другие каналы связи. Вы будете работать вместе с коллегами, контролируя ежедневные операции, обеспечивая высокое качество взаимодействия, управляя эскалациями клиентов и повышая эффективность процессов поддержки. Вы будете отвечать за ключевые показатели эффективности (KPI) и сотрудничать с межфункциональными командами для постоянного совершенствования работы вашей команды. Идеальный кандидат — это ориентированный на данные лидер, внимательный к операционной эффективности и хорошо разбирающийся в принципах обслуживания клиентов.

Ваши задачи

• Руководство и обучение команды фронтлайн-агентов, ориентированных на помощь клиентам с нашими стоматологическими продуктами, услугами и инструментами; руководство лучшими практиками для достижения наилучших результатов для их пациентов.
• Понимание, отслеживание и отчетность по KPI, включая производительность, доступность и качество.
• Поддержание стандартов производительности и предоставление обратной связи на индивидуальных встречах (1:1).
• Проведение аудитов качества взаимодействий и предоставление агентам вашей команды действенной обратной связи, выявление пробелов в последовательности процессов, эффективности и масштабируемости, а также сотрудничество с командой CX Enablement для разработки стандартных операционных процедур (SOP).
• Выявление операционных «узких мест», предложение масштабируемых решений руководству CX и сотрудничество с межфункциональными командами для внедрения улучшений.
• При возникновении проблем использовать нестандартные подходы и анализ первопричин для самостоятельного определения и решения проблем.
• Использование аналитики для выявления, приоритизации и рекомендации решений для улучшения общего качества обслуживания клиентов.
• Создание позитивной, ориентированной на сотрудничество и результативность командной среды, которая ставит во главу угла клиентский опыт и операционное совершенство.

Что мы ищем

• Опыт руководства фронтлайн-командой в сфере обслуживания клиентов более 2 лет, в идеале — работа с командами клиентского или технического обслуживания.
• Требуется опыт прямого управления людьми или супервизорский опыт в качестве штатного менеджера более 1 года.
• Подтвержденная способность управлять, обучать и развивать команду, добиваясь измеримых улучшений производительности.
• Спокойный, эмпатичный лидер, умеющий справляться с эскалированными клиентскими проблемами, направляя их к быстрому разрешению и сохраняя позитивные отношения.
• Базовое понимание технологических платформ и способность быстро осваивать новые платформы.
• Комфортное взаимодействие в неопределенных, высокодинамичных условиях с проактивным и находчивым подходом.
• Готовность «засучить рукава» и решать проблемы практическим путем.
• Интеллектуальное любопытство и ориентированный на данные подход, способность анализировать показатели производительности и внедрять улучшения.

Бонусные баллы за:

• Предыдущий опыт работы в сфере здравоохранения или клинических условиях.
• Знакомство со стоматологической отраслью или предыдущий опыт работы в стоматологии.
• Позитивный настрой, чувство юмора и способность создавать веселую и увлекательную командную культуру.
• Предыдущий опыт работы с Zendesk.

Для штатных сотрудников Dandy предлагает широкий спектр лучших в своем классе, комплексных и инклюзивных льгот, адаптированных к каждой стране, в которой мы работаем. Наши местные пакеты льгот обычно включают медицинское обслуживание, стоматологию, поддержку психического здоровья, ресурсы для планирования семьи, варианты пенсионных накоплений и щедрый оплачиваемый отпуск — гарантируя, что наши сотрудники получают поддержку независимо от того, где они живут и работают.

Dandy гордится тем, что является работодателем равных возможностей. Мы стремимся к созданию разнообразной и инклюзивной культуры, которая ценит аутентичность для совместной победы. Мы не дискриминируем по признаку расы, религии, цвета кожи, национального происхождения, пола, гендерной идентичности, сексуальной ориентации, возраста, семейного положения, инвалидности, статуса ветерана, гражданства или иммиграционного статуса, или любых других юридически защищенных характеристик.

Dandy также полностью соблюдает Закон об американцах с ограниченными возможностями (ADA). Мы стремимся к преодолению трудностей и созданию доступной, инклюзивной рабочей среды для всех. Если вам требуются какие-либо удобства для прохождения собеседования или у вас есть вопросы заранее, будьте уверены, что мы сделаем все возможное, чтобы удовлетворить ваши потребности. Посетите Dandy Careers для получения дополнительной информации!

Уведомление о конфиденциальности данных: Предоставляя свою заявку, вы соглашаетесь с тем, что Dandy будет собирать, хранить и обрабатывать вашу личную информацию в рекрутинговых целях в соответствии с нашей Политикой конфиденциальности и правилами GDPR. Вы имеете право в любое время получить доступ, исправить или запросить удаление ваших данных, связавшись с Privacy Requests.