Team Lead, Customer Success

Название: Team Lead, Customer Success Компания: osapiens Местоположение: Мюнхен / гибрид

Отдел: Customer Success Тип занятости: Полная занятость Местоположение: Мадрид / Мюнхен Рабочее место: Офис / на объекте у клиентов (с возможностью работать из дома до 2 дней в неделю)

Team Lead Customer Success руководит нашим крупнейшим хабом CS и является настоящим игроком-тренером. Вы развиваете команду Customer Success Managers, одновременно ведя небольшой портфель собственных стратегических клиентов (~25% вашего времени), поэтому вы ведете с фронта, а не с обочины. Вы — тот, к кому обращается ваша команда, когда аккаунт под угрозой: вы сами участвуете в эскалациях, обучаете команду предотвращать следующую, и создаете процессы, которые делают хорошие результаты для клиентов повторяемыми. Вы подчиняетесь руководителю отдела Customer Success.

• Руководите, обучайте и развивайте команду из 6-8 Customer Success Managers в Мадриде, опираясь на сильные стороны команды, углубляя ее опыт и развивая каждого сотрудника.

• Выступайте в роли игрока-тренера: лично ведите небольшой портфель (~25% вашего времени) стратегических клиентов, чтобы оставаться в курсе работы и подавать пример.

• Владейте показателями удержания и предотвращения оттока вашей команды как вашим главным приоритетом — вовремя выявляйте риски и лично участвуйте в эскалациях и продлениях контрактов под угрозой вместе с вашими CSM.

• Непрерывно обучайте команду: разбор звонков, анализ эскалаций, стажировки и структурированное развитие через 1:1, которое превращает индивидуальные победы в повторяемые действия.

• Управляйте ключевыми показателями эффективности вашей команды: валовое/чистое удержание, внедрение и расширение клиентской базы.

• Разрабатывайте и формируйте процессы, которые обеспечивают работу CS: логика планов успеха, оценка состояния клиента, циклы продления, обратная связь по продукту, плейбуки эскалации.

• Глубоко разбирайтесь в продуктовой линейке osapiens HUB — достаточно, чтобы быть авторитетным партнером для вашей команды и клиентов, а также отличать реальные пробелы в продукте от шума.

• Установите стандарт для старших, консультативных, доверительных отношений с лицами, принимающими решения у клиентов.

• Координируйте работу отделов продаж, продукта, поддержки и разработки вокруг клиентов вашей команды.

• Передавайте сигналы от клиентов на уровне команды в отделы продукта, ценообразования и GTM.

• Более 5 лет опыта работы в сфере Customer Success в B2B-SaaS, управления техническими аккаунтами или управленческого консалтинга, включая подтвержденный опыт управления людьми — это не первая руководящая должность.

• Настоящий игрок-тренер: вы хотите иметь дело с реальными клиентами, а не просто управлять с помощью дашборда.

• Опыт предотвращения оттока и возвращения рискованных клиентов. Вы идете навстречу эскалациям, а не уходите от них.

• Подтвержденная способность развивать CSM и повышать результаты команды. Вы измеряете себя результатами своих сотрудников.

• Желание глубоко разбираться в продукте. Вам нравится понимать, как платформа работает на самом деле, а не только как она продается.

• Желание разрабатывать и формировать процессы. Вы видите неструктурированную функцию как возможность, а не как бремя.

• Сбалансированный, ситуационный стиль лидерства: практический, когда это необходимо, и поддерживающий, когда это возможно.

• Техническая грамотность: способность четко излагать сложные концепции внедрения, интеграции и данных SaaS как для практиков, так и для руководителей.

• Комфортное восприятие неопределенности в среде быстрого роста. Спокойствие и срочность в равной мере, когда ставки высоки.

• Свободное владение английским языком (испанский/немецкий — плюс, но не требование).

Суть, а не лозунги

Более 2500 клиентов на платформе. BlackRock, Goldman Sachs и Armira в качестве инвесторов. Продукт, завоевавший европейский рынок без мощной машины продаж. Ничего из этого не является гипотетическим, это то, на чем строится эта роль.

Реальное владение

Вы формируете свой портфель клиентов, свою область ответственности и логику планов успеха. Ваши сигналы от клиентов поступают в отделы продукта, ценообразования и GTM. Не как формальность, а как реальный механизм.

AI-native команда

Реальный бюджет на AI-инструменты и мандат на установление передовых позиций в области AI-аугментированного корпоративного CS. Мы не добавляем AI сверху; AI — это то, как команда работает.

Доступ к высшему руководству

Структурированная организация CS при поддержке высшего руководства, команда Academy для обучения клиентов и отдел профессиональных услуг, который чисто занимается онбордингом.

Практические аспекты

Конкурентоспособная базовая зарплата плюс компонент вознаграждения CS, привязанный к KPI удержания, расширения и внедрения.

Вы базируетесь либо в офисе (Мюнхен или Мадрид), либо на объекте у клиентов по всей Европе, с возможностью работать до 2 дней в неделю из дома.

Карьерный путь к CS Team Lead, CS стратегии или ролям стратегического аккаунта в более широкой коммерческой организации.

О компании osapiens

В osapiens мы объединяем более 550 талантливых людей, объединенных общей миссией: обеспечить устойчивый рост компаний по всему миру. Основанная в 2018 году со штаб-квартирой в Мангейме, Германия, и дополнительными офисами в Европе и США, мы создали платформу osapiens HUB на базе искусственного интеллекта.

В настоящее время платформа включает 26 корпоративных решений, работающих на нашей собственной мультиарендной инфраструктуре, созданной для межкорпоративного сотрудничества и автоматизации. Благодаря масштабируемым, готовым к использованию решениям мы обеспечиваем быструю реализацию для компаний любого размера, от крупных предприятий до среднего бизнеса, и во всех отраслях.