Team Lead, Customer Success

Название: Team Lead, Customer Success Компания: osapiens Местоположение: Мадрид / гибрид

Департамент: Customer Success Тип занятости: Полная занятость Местоположение: Мадрид Рабочее место: Офис / на объекте у клиентов (с возможностью до 2 дней удаленной работы в неделю)

Team Lead Customer Success (Мадрид) руководит нашим крупнейшим хабом CS и является настоящим игроком-тренером. Вы развиваете команду Customer Success Managers, одновременно управляя небольшим портфелем собственных стратегических клиентов (~25% вашего времени), поэтому вы лидируете спереди — а не со стороны. Вы — тот человек, к которому обращается ваша команда, когда клиент находится под угрозой: вы сами участвуете в эскалациях, обучаете команду предотвращению подобных ситуаций в будущем и создаете процессы, которые делают успешные результаты для клиентов повторяемыми. Вы подчиняетесь руководителю отдела Customer Success.

• Руководите, обучаете и развиваете команду из 6-8 Customer Success Managers в Мадриде, развиваете сильные стороны команды, повышаете ее квалификацию и растите каждого сотрудника.

• Действуйте как игрок-тренер: лично управляйте небольшим портфелем (~25% вашего времени) стратегических клиентов, чтобы оставаться в курсе текущей работы и подавать пример.

• Владейте удержанием клиентов и предотвращением оттока в вашей команде как своим главным приоритетом — заблаговременно выявляйте риски и лично участвуйте в эскалациях и продлениях под угрозой срыва вместе с вашими CSM.

• Постоянно обучайте команду: анализ звонков, разбор эскалаций, наблюдение и структурированное развитие через 1:1, которое превращает индивидуальные успехи в повторяемые действия.

• Управляйте ключевыми показателями эффективности вашей команды: валовое/чистое удержание, внедрение и расширение в рамках всего портфеля.

• Разрабатывайте и формируйте процессы, которые обеспечивают работу CS: логика планов успеха, оценка состояния клиента, графики продления, обратная связь по продукту, сценарии эскалации.

• Глубоко погрузитесь в линейку продуктов osapiens HUB — достаточно, чтобы быть авторитетным партнером для вашей команды и клиентов, а также отличать реальные пробелы в продукте от шума.

• Установите стандарт для старших, консультативных, доверительных отношений с лицами, принимающими решения у клиентов.

• Координируйте работу отделов продаж, разработки продукта, поддержки и инжиниринга вокруг клиентов вашей команды.

• Передавайте обратную связь на уровне команды от клиентов в отделы разработки продукта, ценообразования и GTM.

• Более 5 лет опыта работы в области Customer Success в B2B-SaaS, Technical Account Management или управленческого консалтинга, включая подтвержденный опыт управления людьми — это не первая руководящая должность.

• Настоящий игрок-тренер: вы хотите работать с реальными клиентами, а не просто управлять с помощью дашборда.

• Опыт предотвращения оттока и успешного разбора сложных случаев с клиентами под угрозой. Вы идете навстречу эскалациям, а не убегаете от них.

• Демонстрируемая способность развивать CSM и повышать результаты команды. Вы измеряете себя результатами своих сотрудников.

• Желание глубоко разбираться в продукте. Вам нравится понимать, как платформа работает на самом деле, а не только как она продается.

• Желание разрабатывать и формировать процессы. Вы видите неструктурированную функцию как возможность, а не как бремя.

• Сбалансированный, ситуационный стиль руководства: практический, когда это необходимо, и поддерживающий, когда это возможно.

• Техническая грамотность: способность четко излагать сложные концепции внедрения SaaS, интеграции и данных как для практиков, так и для руководителей.

• Уверенность в условиях неопределенности в среде быстрого роста. Спокойствие и решительность в равной степени, когда ставки высоки.

• Свободное владение английским языком (испанский — плюс, но не требование).

Суть, а не лозунги

Более 2500 клиентов на платформе. BlackRock, Goldman Sachs и Armira в качестве инвесторов. Продукт, завоевавший европейский рынок без мощной машины продаж. Ничто из этого не является гипотетическим, это то, на чем построено данная роль.

Реальное владение

Вы формируете свою книгу клиентов, свою область экспертизы и логику плана успеха. Сигналы от ваших клиентов поступают в отделы разработки продукта, ценообразования и GTM. Не как формальность, а как реальный механизм.

AI-native команда

Реальный бюджет на AI-инструменты и мандат на установление лидирующих позиций в области AI-аугментированного корпоративного CS. Мы не добавляем AI как надстройку; AI — это то, как команда работает.

Доступ к высшему руководству

Структурированная организация CS с поддержкой высшего руководства, команда Academy для обучения клиентов и отдел Professional Services, который четко отвечает за онбординг.

Практические аспекты

Конкурентоспособная базовая заработная плата плюс компонент вознаграждения CS, привязанный к KPI удержания, расширения и внедрения.

Вы находитесь либо в офисе (Мюнхен или Мадрид), либо на объекте у клиентов по всей Европе, с возможностью работать до 2 дней в неделю из дома.

Карьерный путь до Team Lead CS, CS стратегии или ролей стратегического клиента в более широкой коммерческой организации.

О компании osapiens

В osapiens мы объединяем более 550 талантливых людей, объединенных общей миссией: обеспечить устойчивый рост компаний по всему миру. Основанная в 2018 году и со штаб-квартирой в Мангейме, Германия, с дополнительными офисами по всей Европе и в США, мы создали платформу osapiens HUB на базе ИИ.

В настоящее время платформа включает 26 корпоративных решений, работающих на нашей собственной мультиарендной инфраструктуре, созданной для межкорпоративного сотрудничества и автоматизации. Благодаря масштабируемым, готовым к использованию решениям мы обеспечиваем быструю реализацию для компаний любого размера, от крупных предприятий до среднего бизнеса и всех отраслей.