Контент, QA и развитие обучения

Название: Контент, QA и развитие обучения Местоположение: Удаленно

Вознаграждение: $200K - $250K в год

О POLYMARKET

Polymarket — крупнейшая в мире платформа предсказательных рынков. Мы позволяем людям выражать свое мнение о реальных событиях, торгуя исходами в политике, экономике, спорте, культуре и текущих событиях. Созданный как одноранговый рынок без централизованного "дома", Polymarket агрегирует различные мнения в прозрачные, рыночные вероятности, отражающие коллективные ожидания относительно будущего.

Мы быстро растем, как по объему ($21 млрд. сделок в 2025 году), так и по принятию в качестве альтернативного источника новостей. Наша амбиция — стать повсеместным маяком истины в мировых СМИ, и нам нужна ваша помощь, чтобы подлить масла в огонь.

О РОЛИ

Команда обслуживания клиентов Polymarket невелика, высокопроизводительна и работает в сфере, где вопросы, на которые отвечают агенты, будь то от человека или ИИ, действительно сложны. Рынки, вероятности, правила разрешения и финансовые механики — это не стандартная территория поддержки. Мы работаем с внутренней командой и внешними партнерами, и в настоящее время системы, обеспечивающие стабильное качество, точность знаний и быструю адаптацию агентов, создаются в режиме реального времени. Эта роль охватывает все три аспекта.

Ваша задача — убедиться, что каждый агент, человек или ИИ, получает правильный ответ с первого раза, и что когда что-то идет не так, это случается только один раз. Это означает управление QA, знаниями и контентом, а также обучением и развитием как единой связанной системой, а не тремя отдельными направлениями работы. Вы установите планку качества, будете поддерживать знания, которые питают как людей, так и ИИ, и создадите обучение, которое быстро выведет новых агентов на нужный уровень. Затем вы замкнете цикл: результаты QA станут обучением, пробелы в обучении — контентом, а контент будет поддерживать точность ИИ.

Это роль строителя. Часть инфраструктуры существует; большую ее часть вам предстоит спроектировать, внедрить и взять на себя. Вам также предстоит нанять и руководить специалистами, которые будут управлять этими программами изо дня в день. Если вам нужна роль, где система уже налажена, то это не она. Если вы хотите построить систему, а затем управлять ею в масштабе, то это она.

ЧТО ВЫ БУДЕТЕ ДЕЛАТЬ

• Определять scorecard QA, проводить еженедельные аудиты разговоров как с людьми, так и с ИИ, и ежемесячно калибровать оценку с внутренними командами и BPO, чтобы планка качества была одинаковой везде.
• Создать программу QA с поддержкой ИИ, которая проверяет значительно большую долю разговоров, чем позволяет традиционная выборка, и использовать результаты для принятия мер.
• Управлять справочным центром, внутренней базой знаний, макросами, а также входными данными и подсказками, которые питают наших ИИ-агентов, поддерживая их точность по мере изменения продуктов и политик.
• Разрабатывать и проводить вводное и постоянное обучение для внутренних агентов и партнеров BPO, отслеживая время адаптации и требуя от обеих сторон одинакового стандарта.
• Преобразовывать шаблоны отказов QA в новые учебные модули, обновленный контент или изменения процессов, чтобы одна и та же проблема не появлялась в аудитах.
• Встраивать проверку соответствия в рабочие процессы QA для регулируемых взаимодействий и сообщать о результатах наряду со стандартными метриками качества.
• Нанимать, развивать и управлять специалистами по QA, контенту и L&D по мере роста команды.

ЧТО МЫ ИЩЕМ

• 6 или более лет опыта работы в QA, управлении знаниями или L&D в рамках организации поддержки, с реальной ответственностью за результаты, а не только за исполнение.
• Опыт создания с нуля по крайней мере одного из направлений QA, контента или L&D, и продемонстрированная способность повышать стандарты в других областях.
• Опыт управления программами как для внутренних, так и для внешних команд, включая сессии калибровки и обеспечение соответствия партнеров BPO внутренним стандартам качества.
• Сильные навыки письма: вы можете создавать статьи для справочного центра и учебные материалы, которые агенты действительно читают и используют.
• Практический опыт работы с платформами QA, LMS и CMS для справочных центров. Вы знаете, как эти инструменты работают и как получить от них максимум пользы.
• Уверенное владение данными: вы отслеживаете показатели QA, время адаптации, коэффициенты отвлечения и влияние CSAT, и четко сообщаете о них.
• Опыт управления и развития команды специалистов.
• (Плюс) Прямой опыт работы с инструментами QA с поддержкой ИИ или агентными инструментами QA, а не просто осведомленность о них.
• (Плюс) Опыт работы в сфере финтеха, криптовалют или любой регулируемой среды поддержки, где проверка соответствия является частью процесса QA.

ПРЕИМУЩЕСТВА

• Конкурентная зарплата и опционы
• Неограниченное количество дней отпуска (Unlimited PTO)
• Полное медицинское, офтальмологическое и стоматологическое покрытие
• Софинансирование 401k (401k match)
• Оборудование рабочего места: новый MacBook Pro, большой монитор и аксессуары

ПРОЗРАЧНОСТЬ ОПЛАТЫ

Диапазон базовой зарплаты: от $200 000 до $250 000, плюс опционы и льготы.

Это добросовестный диапазон для уровня, на который мы нанимаем. Опыт работы в рамках одной должности сильно варьируется, поэтому, если ваши ожидания выходят за рамки этого диапазона, все равно свяжитесь с нами. Мы всегда рады обсудить.