Level 2 Support Engineer (French/English)

О NCR VOYIX NCR Voyix Corporation (NYSE: VYX) — мировой лидер в области унифицированной коммерции для розничной торговли и общественного питания, основанный на платформе. Объединяя гибкую, интеллектуальную платформу с комплексными платежными возможностями и услугами, разработанными на основе глубокого отраслевого опыта, NCR Voyix позволяет ритейлерам и ресторанам ускорять появление новых возможностей для своей деятельности, улучшения клиентского опыта и достижения бизнес-результатов. Штаб-квартира NCR Voyix находится в Атланте, Джорджия, а клиенты компании расположены в более чем 35 странах мира. Позиция: Инженер технической поддержки Уровня 2 (английский и французский языки) Организация: Retail Applications Обзор роли Инженер технической поддержки Уровня 2 обеспечивает продвинутую техническую поддержку и углубленные возможности для расследований в рамках организации поддержки Retail Applications. Работая по многоуровневой модели, L2 отвечает за сложную диагностику, выявление первопричин и техническую валидацию аппаратного обеспечения, программного обеспечения, платежных сервисов, облачных решений и приложений для магазинных систем. Эта роль требует полного профессионального владения английским и французским языками для поддержки двуязычной клиентской базы и партнеров в различных регионах. Инженер будет предоставлять высококачественную техническую поддержку, письменную коммуникацию и взаимодействие с клиентами на обоих языках. В качестве инженера технической поддержки L2 вы будете работать по ротации в определенных продуктовых «пулах», что позволит вам развивать специализированные знания, одновременно постепенно накапливая экспертизу по всему портфелю продуктов. Эта структурированная ротация отражает операционную модель L1 и поддерживает глубокое техническое владение следующими областями (но не ограничиваясь ими): Торговое оборудование и периферийные устройства Платежные, облачные и веб-сервисы Приложения для магазинных систем Операционные системы Windows и Linux Эта роль обеспечивает эффективное развитие инцидентов, высокие результаты для клиентов, высокое техническое качество и постоянное сокращение повторяющихся проблем. Ключевые обязанности Продвинутая техническая поддержка (Уровень 2) Выполнение углубленной диагностики по инцидентам, эскалированным с Уровня 1, включая программное обеспечение, аппаратное обеспечение, сети и облачные системы. Предоставление технической поддержки и коммуникации на английском и французском языках, обеспечивая ясность и точность во всех взаимодействиях с клиентами. Проведение структурированной диагностики для выявления вероятных первопричин. Проверка воспроизводимости, изоляция компонентов и определение необходимости привлечения инженерного уровня. Использование логов, телеметрии, инструментов удаленного доступа и технических артефактов для проведения высококачественных расследований. Предоставление временных обходных путей, когда для постоянных исправлений требуется действие инженерного отдела. Владение Сервисом и Сотрудничество Сохранение ответственности за эскалированные случаи до их разрешения или формальной передачи Уровню 3. Предоставление четкой, проактивной коммуникации клиентам и внутренним партнерам на английском и французском языках на протяжении всего цикла расследования. Тесное сотрудничество с командами Уровня 3, Инженерии, DevOps и Продуктовой командой для обеспечения эффективных, высококачественных результатов. Поддержка Уровня 1 путем руководства по шагам диагностики, обмена подходами к диагностике и помощи в повышении эффективности решения проблем при первом обращении. Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) при каждом взаимодействии, обеспечение качества коммуникации, отражающего двуязычную, клиентоориентированную культуру. Гибкое участие в пиковые периоды для восполнения временных пробелов в мощностях на Уровне 1, поддержания уровней обслуживания и общего клиентского опыта. Это может включать помощь в триаже, быстрой валидации и целевой обработке инцидентов Уровня 1, когда это необходимо. Поддержка организована, ориентирована на сотрудничество и предоставляется в соответствии с нашей операционной моделью, ориентированной на клиента. Управление Эскалациями Эскалация инцидентов только после полной диагностики Уровня 2 и в соответствии с документированными путями эскалации. Предоставление Уровню 3 четких сводок диагностики, шагов воспроизведения, логов и рекомендаций по дальнейшим действиям. Валидация решений, предоставленных вышестоящими командами, перед подтверждением закрытия инцидента с клиентом. Обеспечение того, чтобы вся документация по эскалации была ясной и профессионально написанной на английском языке, с возможностью поддержки контекста на французском языке, где это необходимо. Документация и Развитие Знаний Создание подробных заметок по расследованиям, схем диагностики и технической документации. Создание и доработка статей базы знаний на английском языке с учетом потребностей поддержки на французском языке, где это применимо. Выявление повторяющихся проблем, закономерностей или системных тенденций и внесение вклада в процессы управления проблемами. Предоставление обратной связи Уровню 1 и обучающим функциям относительно выявленных пробелов в знаниях или навыках. Постоянное Совершенствование и Развитие Участие в коучинге, обратной связи и мероприятиях по развитию для постоянного повышения качества обслуживания. Участие в структурированных программах кросс-тренинга и развития навыков, соответствующих ротации по пулам. Поддержка инициатив, направленных на улучшение инструментов диагностики, автоматизацию, эффективность рабочих процессов и клиентский опыт. Участие в специальных проектах, бета-программах и мероприятиях по подготовке к вводу новых продуктов. Менторство менее опытных коллег на Уровне 1, повышение общей организационной компетентности. Карьерный Рост Эта роль выполняется в рамках структурированной модели поддержки: Уровень 1: Прием обращений от клиентов, решение известных проблем, владение сервисом. Уровень 2: Глубокая техническая диагностика, анализ на уровне компонентов. Уровень 3: Продвинутая экспертиза продукта, сложный RCA, решение дефектов. Существуют явные возможности для карьерного роста по мере развития технических возможностей и зрелости сервиса. Навыки и Опыт Обязательно Аттестат о среднем образовании или эквивалент. Свободное владение английским и французским языками (письменно и устно) — обязательно. Подтвержденная способность предоставлять техническую поддержку, проводить диагностику и общаться с клиентами на обоих языках. Прочный технический опыт работы с операционными системами Windows. Минимум 2 года опыта работы в роли технического сервис-деска. Подтвержденная способность к анализу и диагностике. Способность работать в структурированной, высокообъемной, процесс-ориентированной среде поддержки. Высокая организованность, дисциплина и внимание к деталям. Желательно Опыт работы с Linux. Предыдущий опыт работы на Уровне 2 или в продвинутом сервис-деске. Опыт работы с платежными системами, облачными сервисами, торговым оборудованием или приложениями для магазинных систем. Опыт поддержки многоязычных или международных клиентских сред. Основные Компетенции Высокая ориентация на клиента с высоким уровнем ответственности и срочности. Продвинутые аналитические и исследовательские навыки. Способность интерпретировать диагностические данные, логи и системные выходные данные. Комфортное освоение новых технологий и ротация по продуктовым доменам. Профессиональное, четкое и уверенное общение на английском и французском языках. Сотрудничество, командный подход. Предложения о работе предоставляются при условии прохождения проверки, применимой к данной должности. EEO Statement В рамках наших общих ценностей NCR Voyix привержена принципу равных возможностей трудоустройства. Все квалифицированные кандидаты получат внимание при трудоустройстве независимо от пола, возраста, расы, цвета кожи, вероисповедания, религии, национального происхождения, инвалидности, сексуальной ориентации, гендерной идентичности, статуса ветерана, военной службы, генетической информации или любой другой характеристики или поведения, защищенных законом. NCR Voyix стремится быть глобально инклюзивной компанией, где все люди относятся справедливо, признаются за свою индивидуальность, продвигаются на основе производительности и поощряются к достижению своего полного потенциала. Мы верим в понимание и уважение различий между всеми людьми. Каждый сотрудник NCR Voyix несет постоянную ответственность за уважение и поддержку глобально разнообразной среды. Statement to Third Party Agencies ВСЕМ кадровым агентствам: NCR Voyix принимает резюме только от агентств из списка предпочтительных поставщиков. Пожалуйста, не отправляйте резюме в нашу систему отслеживания кандидатов, сотрудникам NCR Voyix или в любое учреждение NCR Voyix. NCR Voyix не несет ответственности за любые сборы или расходы, связанные с нежелательными резюме. «При подаче заявления на вакансию, пожалуйста, убедитесь, что вы открываете только те электронные письма, которые получите в процессе подачи заявления, и они приходят с домена электронной почты @ncrvoyix.com».