L2 Support Engineer

О NCR VOYIX NCR Voyix Corporation (NYSE: VYX) является мировым лидером в области унифицированных коммерческих решений для покупок и ресторанов, основанных на платформе. Объединяя гибкую, интеллектуальную платформу с комплексными платежными возможностями и услугами, разработанными на основе глубокого отраслевого опыта, NCR Voyix позволяет розничным торговцам и ресторанам ускорять новые возможности для своей деятельности, улучшать клиентский опыт и добиваться лучших бизнес-результатов. Штаб-квартира NCR Voyix находится в Атланте, Джорджия, а клиенты компании расположены более чем в 35 странах мира. Позиция: Инженер технической поддержки Уровня 2 Местоположение: Белград, Сербия Смены: 1-я, 2-я и 3-я Обзор роли Инженер технической поддержки Уровня 2 обеспечивает расширенную техническую поддержку и углубленную исследовательскую экспертизу в организации поддержки розничных приложений. Работая в многоуровневой модели, L2 отвечает за сложную диагностику, выявление первопричин и техническую проверку аппаратного обеспечения, программного обеспечения, платежных сервисов, облачных решений и приложений для магазинов. В качестве инженера технической поддержки Уровня 2 вы будете работать поочередно в определенных продуктовых «кластерах», что позволит вам накопить специализированные знания, постепенно развивая экспертизу по всему портфелю. Такая структурированная ротация отражает операционную модель L1 и способствует глубокому техническому владению (хотя и не ограничиваясь): Розничные устройства и периферийное оборудование Платежные, облачные и веб-сервисы Приложения для магазинов Операционные системы Windows и Linux Эта роль обеспечивает эффективное продвижение инцидентов, отличные результаты для клиентов, высокое техническое качество и постоянное сокращение повторных проблем. Ключевые обязанности Расширенная техническая поддержка (Уровень 2) Проводите углубленную диагностику обостренных инцидентов от Уровня 1, включая программное обеспечение, оборудование, сети и облачные системы Проводите структурированную диагностику для выявления вероятных первопричин Проверяйте воспроизводимость, изолируйте компоненты и определяйте, когда требуется привлечение инженерного уровня Используйте журналы, телеметрию, инструменты удаленного доступа и технические артефакты для проведения высококачественных расследований Предоставляйте временные обходные пути, когда для постоянных исправлений требуется действие инженеров Владение сервисом и сотрудничество Сохраняйте ответственность за обостренные случаи до их разрешения или официальной передачи Уровню 3 Обеспечивайте четкую, проактивную коммуникацию с клиентами и внутренними партнерами на протяжении всего цикла расследования Тесно сотрудничайте с командами Уровня 3, разработки, DevOps и продуктовыми командами для обеспечения эффективных, высококачественных результатов Поддерживайте Уровень 1, направляя этапы расследования, делясь подходами к диагностике и помогая повысить эффективность разрешения инцидентов при первом обращении Оценивайте уровень удовлетворенности клиентов (CSAT) при каждом взаимодействии, гарантируя, что коммуникация, ответственность и профессионализм отражают нашу клиентоориентированную культуру Гибко участвуйте в периоды пиковой нагрузки, чтобы помочь восполнить временные пробелы в Уровне 1, защищая уровни обслуживания и общий клиентский опыт Это может включать помощь в сортировке, быстрой проверке и целенаправленной обработке инцидентов Уровня 1, когда это необходимо Поддержка структурирована, ориентирована на сотрудничество и предоставляется в соответствии с нашей операционной моделью, ориентированной на клиента Управление эскалацией Эскалируйте инциденты только после полного расследования Уровнем 2 и в соответствии с документированными путями эскалации Предоставляйте Уровню 3 четкие диагностические сводки, шаги воспроизведения, журналы и рекомендации по дальнейшим действиям Проверяйте решения, предоставленные вышестоящими командами, прежде чем подтверждать закрытие с клиентом Документация и развитие знаний Создавайте подробные заметки о расследованиях, схемы устранения неполадок и техническую документацию Создавайте и улучшайте статьи базы знаний для укрепления организационных возможностей и сокращения повторных инцидентов Выявляйте повторяющиеся проблемы, закономерности или системные тенденции и вносите вклад в процессы управления проблемами Предоставляйте обратную связь Уровню 1 и учебным функциям относительно наблюдаемых пробелов в знаниях или навыках Постоянное совершенствование и развитие Участвуйте в коучинге, обратной связи и мероприятиях по развитию для постоянного улучшения качества обслуживания Участвуйте в структурированном кросс-обучении и программах развития навыков, соответствующих ротации кластеров Поддерживайте инициативы, направленные на улучшение инструментов диагностики, автоматизации, эффективности рабочих процессов и клиентского опыта Участвуйте в специальных проектах, бета-программах и мероприятиях по подготовке к выводу новых продуктов на рынок Наставляйте менее опытных коллег Уровня 1, повышая общую организационную экспертизу Карьерный рост Эта роль работает в рамках структурированной модели поддержки: Уровень 1: Прием клиентов, решение известных проблем, владение сервисом Уровень 2: Глубокое техническое расследование, анализ на уровне компонентов Уровень 3: Продвинутая экспертиза продукта, сложный RCA, решение дефектов Существуют явные возможности для продвижения по службе по мере развития технической экспертизы и зрелости обслуживания. Кроме того, в нашем центре в Себу существуют должности бизнес- и операционной поддержки, что обеспечивает как вертикальное, так и горизонтальное карьерное движение. Навыки и опыт Требуется Аттестат о среднем образовании или эквивалент Продвинутые навыки английского языка (письменный и устный) Значительный технический опыт работы с операционными системами Windows Продемонстрированная аналитическая способность и способность к устранению неполадок Способность работать в структурированной, высокообъемной, ориентированной на процессы среде поддержки Сильная организация, дисциплина и внимание к деталям Желательно Опыт работы с окружениями Linux Предыдущий опыт работы на Уровне 2 или в продвинутом сервисном центре Опыт работы с платежными системами, облачными сервисами, розничным оборудованием или приложениями для магазинов Знание дополнительных языков является преимуществом Ключевые компетенции Сильная клиентоориентированность с высоким чувством ответственности и срочности Продвинутые аналитические и исследовательские навыки Способность интерпретировать диагностические данные, журналы и системные выходные данные Уверенное освоение новых технологий и ротация по продуктовым доменам Профессиональный, четкий и уверенный коммуникатор Сотрудничающий, командно-ориентированный подход Предложения о трудоустройстве обусловлены прохождением проверки соответствия применимым к должности критериям EEO Statement В рамках наших общих ценностей NCR Voyix привержена принципу равных возможностей трудоустройства. Все квалифицированные кандидаты получат рассмотрение на предмет трудоустройства независимо от пола, возраста, расы, цвета кожи, вероисповедания, религии, национального происхождения, инвалидности, сексуальной ориентации, гендерной идентичности, статуса ветерана, военной службы, генетической информации или любых других характеристик или поведения, защищенных законом. NCR Voyix стремится быть глобально инклюзивной компанией, где все люди относятся справедливо, признаются за их индивидуальность, продвигаются на основе производительности и поощряются стремиться к полному раскрытию своего потенциала. Мы верим в понимание и уважение различий между всеми людьми. Каждый сотрудник NCR Voyix несет постоянную ответственность за уважение и поддержку глобально разнообразной среды. Statement to Third Party Agencies Всем рекрутинговым агентствам: NCR Voyix принимает резюме только от агентств из списка предпочтительных поставщиков. Пожалуйста, не отправляйте резюме в нашу систему отслеживания кандидатов, сотрудникам NCR Voyix или на любой объект NCR Voyix. NCR Voyix не несет ответственности за какие-либо сборы или расходы, связанные с нежелательными резюме «При подаче заявления на вакансию, пожалуйста, убедитесь, что вы открываете только те электронные письма, которые вы получите в процессе подачи заявления, и они приходят с домена электронной почты @ncrvoyix.com».