Customer Support Engineer, Tier 2 - Mexico

Должность: Инженер службы поддержки клиентов, уровень 2 — Мексика Местоположение: Мехико, Мексика — Удаленно / удаленная работа

Все должности в JumpCloud® являются удаленными, если иное не указано в описании вакансии. О JumpCloud® JumpCloud® — это унифицированная платформа управления ИТ на базе ИИ, предназначенная для защиты современной рабочей силы. Объединяя управление идентификацией, устройствами и доступом, JumpCloud обеспечивает интеллектуальное и безопасное ИТ-решение, масштабируемое от человеческих пользователей до автономных ИИ-агентов. Мы помогаем организациям по всему миру устранять сложность и превращать риски, связанные с ИИ, в оптимизированное преимущество, гарантируя, что нужные люди и агенты всегда имеют безопасный доступ к нужным ресурсам.

JumpCloud — это интеллектуальное и безопасное ИТ-решение.

О вакансии: В качестве инженера службы поддержки уровня 2, специализирующегося на Windows и Active Directory, вы будете экспертом, сочетающим глубокую техническую диагностику с коммуникацией на уровне руководства. На этой должности вы будете решать сложные проблемы интеграции идентификационных данных и каталогов, которые напрямую влияют на основную ИТ-инфраструктуру корпоративных клиентов. Мы ищем инженера, который стремится расширить свое влияние, изучая поддержку более широких возможностей платформы, включая RADIUS, SSO/SMAL/SCIM и наши передовые функции ИИ.

Роли и обязанности: Выступать в качестве старшего технического контактного лица для руководства, VIP-клиентов и топ-менеджеров, обеспечивая четкую и прозрачную коммуникацию во время инцидентов под высоким давлением и сложных эскалаций со стороны клиентов. Управлять отношениями с крупными коммерческими и корпоративными клиентами, предоставляя высокоуровневые технические консультации старшим руководителям и инженерам, гарантируя, что сложные проблемы будут поняты и решены с учетом влияния на бизнес. Предоставлять техническую поддержку, диагностику и решение проблем нашим клиентам по электронной почте, телефону, в чате или через сеанс удаленного доступа через веб-интерфейс, применяя глубокий технический анализ к сложным задачам интеграции Windows и Active Directory. Управлять очередью заявок на поддержку по сложным техническим проблемам высокого приоритета, используя диагностику на основе доказательств — такую как анализ журналов (XPath, журналы событий), сетевые трассировки (Wireshark, pktmon) и дампы памяти — для выявления первопричин, выходящих за рамки поверхностных симптомов. Воспроизводить проблемы в внутренних системах посредством структурированного тестирования и изоляции переменных для проверки технических гипотез, гарантируя надежность исправлений, а не временных обходных решений. Сотрудничать с коллегами, группами эскалации и внутренними инженерными командами для предоставления четких, высококачественных эскалаций. Убедиться, что каждая эскалация подкреплена обоснованной технической диагностикой, основанной на собранных доказательствах и тщательном предварительном исследовании. Сотрудничать с командами по продуктам и обучению, чтобы обеспечить точность и актуальность программ обучения клиентов, предоставляя техническую обратную связь на основе повторяющихся тенденций в устранении неполадок. Поддерживать глубокое техническое понимание всей платформы JumpCloud и ее интеграции со средами Windows/AD. Сотрудничать с менеджерами по работе с клиентами, менеджерами по сопровождению клиентов и инженерами по внедрению, чтобы обеспечить успех наших новых клиентов в процессе перехода к повседневному использованию нашего продукта. Разрабатывать и поддерживать внутренние статьи базы знаний для повышения общего уровня знаний всей команды инженеров поддержки, уделяя особое внимание документированию сложных методологий устранения неполадок и руководств по продвинутым инструментам диагностики. Сотрудничать с коллегами над проектами, направленными на улучшение опыта клиентов и инженеров поддержки путем оптимизации рабочих процессов диагностики и внутренних инструментов. Требуется участие в дежурствах по вызову. Обязанности включают мониторинг обновлений статуса и ответов внешних клиентов на поступающие случаи во время сбоев, поддержание четкой коммуникации с заинтересованными сторонами на протяжении всего жизненного цикла инцидента. Что вы принесете: Опыт: 7+ лет работы в технической среде SaaS, ориентированной на клиентов, с 2–3+ годами конкретного опыта работы с критически важными техническими эскалациями. Взаимодействие с руководством и VIP-клиентами: Подтвержденная способность взаимодействовать с высшим руководством, руководителями и внутренними инженерами. Вы преуспеваете в синтезе сложных технических первопричин — таких как сбои аутентификации или конфликты групповых политик — в понятную коммуникацию о влиянии на бизнес для нетехнических заинтересованных сторон (CIO/CISO). Экспертиза в Windows и AD: Глубокое знание платформы Windows (Registry, PowerShell, Credential Manager, Event Logging) и Active Directory. Вы уверенно используете продвинутые инструменты диагностики (Sysinternals, Wireshark, XPath) и стремитесь освоить новые технологии, такие как RADIUS, SSO и функции ИИ. Диагностика на основе доказательств: Методичный, систематический подход к решению проблем. Вы изолируете переменные и воспроизводите крайние случаи для построения обоснованных диагнозов, обеспечивая постоянные решения, а не полагаясь на обходные пути. Мягкие навыки и наставничество: Инстинкт наставничества. Вы обучаете коллег, документируете сложные рабочие процессы для всей команды и проявляете отличное суждение при установлении границ эскалации — гарантируя, что клиенты чувствуют поддержку, даже когда прямое решение выходит за рамки компетенции.

Где вы будете работать/Местоположение: JumpCloud® придерживается политики «Remote First», что означает, что вы можете работать удаленно в стране, указанной в описании вакансии.

Для рассмотрения на эту должность вы должны проживать и иметь разрешение на работу в стране, указанной в описании вакансии.

Обратите внимание: ожидается, что наши инженеры будут участвовать в дежурствах по вызову. Вы должны быть готовы и иметь возможность откликаться во время назначенного дежурства, чтобы оповещения не оставались без внимания.

Язык: В JumpCloud® работают команды в более чем 15 странах по всему миру, и наш внутренний бизнес ведется на английском языке. Собеседование и любой дополнительный этап отбора будут проходить в основном на английском языке. Чтобы претендовать на вакансию в JumpCloud®, вы должны свободно говорить и писать на английском языке. Любые дополнительные языковые требования будут включены в детали описания вакансии.

Почему JumpCloud®? Если вы преуспеваете в динамичной среде SaaS и увлечены решением сложных технических задач, мы будем рады услышать вас! JumpCloud® — невероятное место для обмена опытом и развития ваших знаний! Вы будете работать с потрясающими талантами из каждого отдела, которые увлечены нашей миссией. Мы мыслим нестандартно, поэтому ваши уникальные идеи и подходы к разработке продукта и/или функции будут приветствоваться. Вы будете иметь голос в организации, работая с опытным руководством, поддерживающим советом директоров и на доказавшем свою состоятельность рынке, которым довольны наши клиенты.

Одна из трех основных ценностей JumpCloud® — «Строить связи». Для нас это означает создание «человеческих связей друг с другом независимо от нашего происхождения, ориентации, географии, религии, языка, пола, расы и т. д. Мы глубоко заботимся о людях, с которыми работаем, и хотим, чтобы каждый добился успеха». — Раджат Бхаргава, генеральный директор

Пожалуйста, отправьте свое резюме и краткое объяснение о себе и почему вы подходите для JumpCloud®. Обратите внимание, что JumpCloud® в настоящее время не принимает резюме от сторонних агентств.

JumpCloud® — работодатель, предоставляющий равные возможности. Все кандидаты будут рассматриваться для трудоустройства независимо от расы, цвета кожи, религии, пола, сексуальной ориентации, гендерной идентичности, национального происхождения, ветеранского статуса или статуса инвалидности.

Уведомление о мошенничестве: Пожалуйста, имейте в виду, что существуют отдельные лица и организации, которые могут попытаться обмануть соискателей, предлагая мошеннические возможности трудоустройства от имени JumpCloud. Эти мошенничества могут включать поддельные объявления о вакансиях, нежелательные электронные письма или сообщения, выдаваемые за сообщения от наших рекрутеров или менеджеров по найму. Обратите внимание, что JumpCloud никогда не будет запрашивать информацию о личных счетах, такую как данные кредитной карты или номера банковских счетов, в процессе найма. Кроме того, JumpCloud никогда не будет отправлять вам чек для оплаты оборудования до трудоустройства.

Вся переписка, связанная с собеседованиями и предложениями от наших рекрутеров и менеджеров по найму, будет поступать с официальных адресов электронной почты компании (@jumpcloud.com) и никогда не потребует какой-либо оплаты, комиссии или покупок со стороны соискателя. Если с вами свяжется кто-либо, выдающий себя за представителя JumpCloud, и вы не уверены в его подлинности, пожалуйста, не предоставляйте никакой личной/финансовой информации и немедленно свяжитесь с нами по адресу контакт рекрутера с темой письма «Уведомление о мошенничестве».