Должность: Инженер технической поддержки продуктов, Руководитель группы
Местоположение: Тель-Авив / Гибридный формат
В Semperis наша миссия — быть Силой Добра. Начиная с того, чтобы быть отличным местом для работы. Мы верим, что когда люди чувствуют себя ценными, поддержанными и уполномоченными, они делают свою лучшую работу. Именно поэтому мы сосредоточены на создании опыта сотрудников, основанного на цели, росте и балансе. Semperis был признан одной из самых быстрорастущих компаний в области кибербезопасности в Америке по версии Inc. 5000, одной из топ-стартапов по версии DUNS 100, а также многократным обладателем награды Inc. Best Workplace.
В качестве руководителя группы технической поддержки продуктов в Semperis вы будете играть ключевую руководящую роль в нашей организации технической поддержки, подчиняясь напрямую директору инженерной поддержки. В этой роли вы будете руководить, наставлять и развивать команду инженеров технической поддержки продуктов, выступая в качестве старшей точки эскалации для сложных клиентских проблем.
Вы объедините сильную техническую экспертизу с лидерскими качествами, чтобы обеспечить исключительный опыт поддержки для наших клиентов. Вы будете способствовать операционной эффективности, контролировать эскалированные случаи, вносить вклад в усовершенствование процессов и тесно сотрудничать с кросс-функциональными командами для поддержки решений Semperis в области безопасности идентификации.
Идеальный кандидат обладает глубокими техническими знаниями, знанием Active Directory и технологий идентификации, подтвержденным опытом руководства и страстью помогать как клиентам, так и членам команды добиваться успеха.
КЛЮЧЕВЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
Успех руководителя группы будет измеряться ключевыми показателями эффективности (KPI), включая, но не ограничиваясь:
- Среднее время ответа и решения
- Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)
- Управление очередью заявок и обработка эскалаций
- Коэффициент закрытия заявок
- Производительность команды, вовлеченность и удержание сотрудников
ЛИДЕРСТВО И РАЗВИТИЕ КОМАНДЫ
- Руководство, наставничество и управление командой инженеров технической поддержки продуктов, создание совместной, поддерживающей и ориентированной на рост среды.
- Проведение регулярных обзоров производительности, предоставление конструктивной обратной связи и создание индивидуальных планов развития для членов команды.
- Наставничество, обучение и адаптация нового персонала группы поддержки.
- Содействие обмену знаниями, проведение технических тренингов и поддержка непрерывного обучения в команде.
- Обеспечение соответствующего покрытия команды и эффективной приоритизации мероприятий по поддержке.
- Проявление инициативы и предвидение потребностей клиентов, коллег и бизнеса.
ПОДДЕРЖКА КЛИЕНТОВ И УПРАВЛЕНИЕ ЭСКАЛАЦИЯМИ
- Выступление в качестве основной точки эскалации для инженеров технической поддержки продуктов по сложным техническим вопросам и проблемам клиентов.
- Управление эскалациями с возможностью поддержки срочных, резонансных клиентских ситуаций, в том числе вне стандартных рабочих часов, когда это требуется.
- Проактивный контроль очередей поддержки клиентов, обеспечение своевременных ответов и соблюдения SLA.
- Руководство взаимодействием с клиентами для сбора подробной информации, устранения неполадок и выявления потенциальных дефектов продукта.
- Предоставление экспертной поддержки продуктов, устранение неполадок и анализ первопричин во всем портфеле продуктов Semperis.
- Помощь в крупных клиентских случаях, обеспечение эффективной коммуникации, обновлений и сотрудничества между командами.
- Эскалация критических вопросов руководству службы поддержки, когда целевые показатели реагирования или решения находятся под угрозой.
ТЕХНИЧЕСКОЕ ЛИДЕРСТВО
- Выступление в качестве эксперта по продуктам Semperis и связанным с ними технологиям.
- Анализ журналов, трассировок, диагностической информации и данных о производительности для решения сложных технических проблем.
- Выполнение и контроль обновлений продуктов в производственных средах клиентов.
- Участие в обзорах крупных инцидентов и обсуждениях после инцидентов для выявления первопричин и предотвращения повторения.
- Обеспечение надлежащей документации технических решений и их поддержания в системах базы знаний.
- Участие в обзорах дизайна продуктов и взаимодействия с клиентами, отстаивая улучшения в поддержке, удобстве использования и опыте клиентов.
- Оценка новых технологий и предоставление как тактических, так и стратегических рекомендаций по развитию организации поддержки.
ОПЕРАЦИОННАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
- Постоянное совершенствование рабочих процессов и процедур поддержки клиентов для повышения эффективности и достижения KPI поддержки.
- Обеспечение соответствия заявок поддержки стандартам качества посредством регулярных аудитов и выборочных проверок.
- Ведение подробной документации дефектов продукта и сотрудничество с командами разработки и QA на протяжении всего жизненного цикла управления дефектами.
- Обеспечение понимания и соблюдения командой установленных процессов и процедур при активном участии в их улучшении.
- Участие в проектах и межфункциональных совещаниях в качестве представителя организации поддержки.
- Тесное сотрудничество с отделами разработки, управления продуктами, QA и другими командами для решения проблем клиентов и улучшения качества продукта.
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАВЫКИ И ОПЫТ
- Более 4 лет опыта работы в технической поддержке продуктов, включая руководящие должности или управление командой.
- Глубокое понимание продуктов и технологий Semperis.
- Опыт работы с Active Directory, Microsoft 365, Okta и решениями по управлению идентификацией и доступом.
- Понимание DNS, сетевых концепций и протоколов безопасности.
- Продвинутые навыки написания скриптов PowerShell для автоматизации, диагностики и устранения неполадок.
- Опыт поддержки производственных программных сред и решения проблем, влияющих на клиентов.
- Отличные навыки письменной и устной коммуникации с возможностью объяснять сложные технические концепции как технической, так и нетехнической аудитории.
ДЕЛОВОЙ ОПЫТ
- Подтвержденный опыт руководства, включая коучинг, наставничество и выступление в качестве точки эскалации в организации поддержки.
- Сильные организационные навыки с возможностью управлять конкурирующими приоритетами при сохранении высокого уровня удовлетворенности клиентов.
- Опыт работы с облачными платформами, такими как Microsoft Azure, AWS и Google Cloud Platform (GCP).
- Проактивный подход к изучению новых технологий и адаптации к меняющимся потребностям клиентов.
- Сильные аналитические способности и навыки решения проблем, включая способность определять проблемы, собирать данные, выявлять первопричины и находить эффективные решения.
- Понимание управления идентификацией и доступом (IAM), решений в области кибербезопасности и более широкого ландшафта рынка безопасности идентификации.
НАВЫКИ ФАСИЛИТАЦИИ И КОММУНИКАЦИИ
- Сильные навыки активного слушания, с возможностью понимать проблемы клиентов и строить доверительные отношения.
- Способность четко и эффективно доносить сложные технические концепции до различных аудиторий.
- Сильные межличностные навыки и способность к совместной работе в различных командах и отделах.
- Адаптивность и гибкость при управлении различными клиентскими ситуациями, бизнес-приоритетами и техническими проблемами.
Почему стоит присоединиться к Semperis?
Вы станете частью глобальной команды на переднем крае инноваций в области кибербезопасности. В Semperis мы ценим любознательность, честность и людей, проявляющих инициативу. Если вы оптимист, рассматриваете вызовы как возможности для роста и цените здоровый баланс между работой и личной жизнью — мы будем рады с вами познакомиться.
Semperis имеет офисы в нескольких городах по всему миру. Там, где в описании вакансии указано обязательное местоположение, кандидаты будут следовать нашей гибридной модели работы. Это включает в себя работу до трех дней в неделю и удаленную работу в остальные дни.
SEMPERIS ЯВЛЯЕТСЯ РАВНОПРАВНЫМ РАБОТОДАТЕЛЕМ И НЕ БУДЕТ ДИСКРИМИНИРОВАТЬ КАНДИДАТА ИЛИ СОТРУДНИКА ПО ПРИЗНАКУ РАСЫ, ЦВЕТА КОЖИ, РЕЛИГИИ, ВЕРОИСПОВЕДАНИЯ, НАЦИОНАЛЬНОГО ПРОИСХОЖДЕНИЯ ИЛИ ПРОИСХОЖДЕНИЯ, ЭТНИЧЕСКОЙ ПРИНАДЛЕЖНОСТИ, ПОЛА (ВКЛЮЧАЯ ГЕНДЕР, БЕРЕМЕННОСТЬ, СЕКСУАЛЬНУЮ ОРИЕНТАЦИЮ И ГЕНДЕРНУЮ ИДЕНТИЧНОСТЬ), ВОЗРАСТА, ФИЗИЧЕСКОГО ИЛИ ПСИХИЧЕСКОГО НЕДОСТАТКА, СТАТУСА ВЕТЕРАНА ИЛИ ВОЕННОСЛУЖАЩЕГО, ГЕНЕТИЧЕСКОЙ ИНФОРМАЦИИ, ГРАЖДАНСТВА, СЕМЕЙНОГО ПОЛОЖЕНИЯ ИЛИ ЛЮБОЙ ДРУГОЙ ЗАКОНОДАТЕЛЬНО ПРИЗНАННОЙ ЗАЩИЩЕННОЙ ОСНОВЫ В СООТВЕТСТВИИ С ФЕДЕРАЛЬНЫМ, ШТАТНЫМ ИЛИ МЕСТНЫМ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВОМ. ИНФОРМАЦИЯ, СОБРАННАЯ В РАБОТЕ SEMPERIS, ПРЕДНАЗНАЧЕНА ИСКЛЮЧИТЕЛЬНО ДЛЯ ОПРЕДЕЛЕНИЯ ПРИГОДНОСТИ ДЛЯ РАБОТЫ, ПОДТВЕРЖДЕНИЯ ЛИЧНОСТИ И ВЕДЕНИЯ СТАТИСТИКИ ЗАНЯТОСТИ.
КАНДИДАТАМ С ИНВАЛИДНОСТЬЮ МОГУТ ПРЕДОСТАВЛЯТЬСЯ РАЗУМНЫЕ УСЛОВИЯ В СООТВЕТСТВИИ С АМЕРИКАНСКИМ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВОМ ОБ ИНВАЛИДАХ И/ИЛИ ДРУГИМИ ПРИМЕНИМЫМИ ЗАКОНАМИ ШТАТОВ ИЛИ МЕСТНЫМИ ЗАКОНАМИ. РАЗУМНОЕ ПРИСПОСОБЛЕНИЕ — ЭТО ИЗМЕНЕНИЕ ОБЫЧНОГО ПОРЯДКА, КОТОРОЕ ОБЕСПЕЧИТ РАВНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ ТРУДОУСТРОЙСТВА БЕЗ НЕОБОСНОВАННЫХ ЗАТРУДНЕНИЙ ДЛЯ SEMPERIS. ПОЖАЛУЙСТА, СООБЩИТЕ ПРЕДСТАВИТЕЛЮ SEMPERIS АННЕ ТЕЙЛОР, ДИРЕКТОРУ ПО ГЛОБАЛЬНОМУ ПОДБОРУ, ЕСЛИ ВАМ НУЖНА ПОМОЩЬ В ЗАПОЛНЕНИИ ЭТОЙ ЗАЯВКИ ИЛИ В ИНОМ УЧАСТИИ В ПРОЦЕССЕ ПОДАЧИ ЗАЯВКИ.
