Staff Tooling & Platform Operations Manager

Описание компании Etsy — это глобальный рынок уникальных и креативных товаров. Мы создаем, поддерживаем и развиваем инструменты и технологии, которые связывают миллионы предпринимателей с миллионами покупателей по всему миру. Работая в Etsy, вы будете решать уникальные, значимые и масштабные задачи вместе со страстными коллегами, оказывая при этом ценное влияние и сохраняя человечность в бизнесе. Мы считаем, что выдающиеся компании строятся выдающимися командами, и мы относимся к этому осознанно. Это означает привлечение отличных специалистов, создание условий для их успеха с первого дня и предоставление им реальных причин для карьерного роста. Мы инвестируем в развитие, выходящее за рамки продвижения по службе, и способствуем развитию доверия и отношений, которые помогают людям максимально раскрыть свой потенциал в совместной работе.

Какова эта роль? Etsy ищет Менеджера по инструментам и эксплуатации платформы для присоединения к команде аутсорсинговых услуг. На этой должности старшего индивидуального контрибьютора вы будете отвечать за стратегические инициативы по инструментам, поддерживающие команды обслуживания клиентов Etsy и сеть аутсорсинговых партнеров. Вы будете руководить работой от этапа исследования до внедрения и поддержки после запуска, преобразуя операционные потребности в четкие требования, масштабируемые рабочие процессы и измеримые улучшения для команд, которые полагаются на наши инструменты. Тесно сотрудничая с Директором по аутсорсинговым технологиям и инструментам, а также с командами из отделов Продукта, Инженерии и Операционной деятельности, вы будете формировать процесс приоритизации, планирования и предоставления работ по инструментам. Вы будете создавать процессы приема заявок и выполнения работ, помогать определять долгосрочные технические шаблоны и стандарты, а также обеспечивать надежность, эффективность и масштабируемость наших инструментов.

Какова эта команда в Etsy? Команда аутсорсинговых услуг поддерживает организацию обслуживания клиентов Etsy и внешних партнеров, которые помогают масштабировать поддержку клиентов. Наша работа находится на стыке операционной деятельности и технологий. Мы сотрудничаем с отделами поддержки клиентов, доверия и безопасности, управления рисками и предотвращения мошенничества, контроля качества, обучения, управления рабочей силой, успеха партнеров, продуктовым отделом, инженерии и аналитики для улучшения опыта агентов, операционной эффективности и результатов для клиентов. Среда характеризуется высокой степенью кросс-функциональности и постоянным развитием. Для успеха требуются сильное суждение, комфортное отношение к неопределенности и способность создавать структуру вокруг сложных операционных задач.

Как выглядит типичный рабочий день? Отвечать за прием заявок, приоритизацию и сбор требований для ключевых рабочих процессов по инструментам обслуживания клиентов, преобразуя операционные потребности в четкие требования и планы реализации. Сотрудничать с отделами поддержки клиентов, доверия и безопасности, управления рисками и предотвращения мошенничества, контроля качества, обучения, управления рабочей силой, успеха партнеров и BPO-партнерами для выявления повторяющихся проблем с инструментами, используя обратную связь от агентов, сигналы качества и операционные данные для приоритизации улучшений. Руководить инициативами по инструментам от этапа исследования до внедрения и поддержки после запуска в партнерстве с отделами Продукта, Инженерии и другими кросс-функциональными командами, обеспечивая четкую ответственность, сроки, зависимости, риски и коммуникацию. Сотрудничать с отделами Продукта, Инженерии, Аналитики и Операционной деятельности по масштабируемым решениям для инструментов и долгосрочным техническим стандартам, связывая решения с опытом агентов, операционной эффективностью, результатами для клиентов и готовностью партнеров. Создавать и поддерживать операционные циклы для работы с инструментами, включая отслеживание дорожной карты, процедуры приоритизации, обновления статуса, обзоры рисков и контрольные списки для запуска. Отвечать за документацию рабочих процессов инструментов, рамки принятия решений и эскалации, планы запуска, руководства пользователя и операционные руководства. Поддерживать крупные запуски, изменения рабочих процессов, адаптацию партнеров и готовность к праздникам, обеспечивая четкость требований к инструментам, документации, готовность пользователей и планы поддержки до запуска. Готовить четкие, понятные для руководства отчеты о приоритетах инструментов, прогрессе дорожной карты, рисках, блокировках, компромиссах и рекомендациях. Конечно, это лишь пример того, какие задачи потребуются для этой роли! Следует исходить из того, что ваша роль будет включать и другие задачи, а ваши должностные обязанности и ответственность могут меняться время от времени по усмотрению Etsy или в соответствии с применимым местным законодательством.

Качества, которые помогут вам добиться успеха в этой роли: Значительный опыт в эксплуатации инструментов, операционной деятельности, технологиях обслуживания клиентов, управлении программами, эксплуатации систем, продуктовой эксплуатации или смежной области. Опыт руководства комплексными, кросс-функциональными инициативами по инструментам на протяжении полного жизненного цикла, от исследования, определения объема работ и сбора требований до технического проектирования, внедрения и поддержки после запуска. Способность самостоятельно работать в качестве старшего индивидуального контрибьютора, влиять без прямого полномочия и строить доверительные отношения с руководителями и кросс-функциональными командами. Сильные навыки управления программами, включая способность определять объем работ, уточнять ответственность, управлять сроками и зависимостями, выявлять риски, сообщать о компромиссах и добиваться выполнения. Проактивный подход и четкая коммуникация с технической и нетехнической аудиторией на всех уровнях, включая способность синтезировать сложные проблемы, связанные с инструментами, и рекомендовать дальнейший путь. Сильное системное мышление и навыки решения проблем, связывающие решения по инструментам и архитектуре с опытом агентов, эффективностью, качеством, долгосрочной масштабируемостью и бизнес-результатами. Опыт работы в таких областях, как Операционная деятельность, Продукт, Инженерия, Контроль качества, Обучение, Аналитика, Управление рабочей силой или команды поставщиков/BPO. Опыт работы с инструментами для агентов, аутсорсинговыми операциями или в сферах обслуживания клиентов, доверия и безопасности, управления рисками и предотвращения мошенничества, или на маркетплейсах приветствуется. Также полезен опыт создания дорожных карт инструментов, процессов приема заявок, систем документации или отчетов для руководства.

Компенсация и льготы Помимо заработной платы, вы получите право на пакет акций, ежегодную премию за производительность и наши конкурентоспособные льготы, которые поддерживают вас и вашу семью. Базовая заработная плата определяется вашим местоположением, навыками и опытом. Etsy использует две географические зоны оплаты для отражения рынков труда, на которых мы конкурируем за таланты: одна называется Geo-1, охватывающая столичный район Нью-Йорка, район залива Сан-Франциско и столичный район Сиэтла, а другая называется Geo-2, охватывающая все остальные территории США. Диапазоны заработной платы для этой роли варьируются в зависимости от зоны и указаны ниже.

Местоположение Мы отдаем приоритет кандидатам, проживающим в пределах досягаемости офиса Etsy в Бруклине. В зависимости от близости, мы просим членов команды приходить в офис один или два раза в неделю. Удаленные кандидаты, находящиеся за пределами разумной досягаемости, могут рассматриваться в индивидуальном порядке с ожиданием периодических поездок в офис. Узнайте больше о наших режимах работы и политике безопасности на рабочем месте здесь .

Диапазон заработной платы: • Geo-1: 146 000,00 - 198 000,00 USD в год • Geo-2: 132 000,00 - 178 000,00 USD в год

Что дальше Если вы заинтересованы в присоединении к команде Etsy, пожалуйста, отправьте нам свое резюме и не стесняйтесь приложить сопроводительное письмо, если хотите. Как мы надеемся, вы уже увидели, Etsy — это место, которое ценит индивидуальность и разнообразие. Мы не хотим, чтобы вы были похожи на всех остальных — мы хотим, чтобы вы были собой! Так расскажите нам, что для вас важно.

Наше обещание В Etsy мы верим, что разнообразное, справедливое и инклюзивное рабочее место способствует актуальности, устойчивости и долговечности. Мы призываем к подаче заявок людей любого происхождения, возраста, способностей и опыта. Etsy гордится тем, что является рабочим местом с равными возможностями, и стремится к равным возможностям трудоустройства независимо от расы, цвета кожи, этнической принадлежности, происхождения, национальности, религии или вероисповедания, пола, беременности (включая роды и связанные с ними медицинские состояния), гендера, гендерной идентичности или выражения, сексуальной ориентации, возраста, гражданства или иммиграционного статуса, семейного положения, физических или психических нарушений, медицинского состояния, генетической информации, статуса военнослужащего или ветерана**, или любой другой характеристики, защищенной применимым федеральным, государственным или местным законодательством**. Если из-за инвалидности вам требуется специальное размещение на любом этапе собеседования или процесса найма, пожалуйста, сообщите об этом своему рекрутеру, и мы будем работать с вами, чтобы удовлетворить ваши потребности. Хотя Etsy поддерживает визовую поддержку, возможности спонсорства могут быть ограничены определенными ролями и навыками.