Technical Support Engineer

Должность: Инженер технической поддержки Местоположение: Удаленно

О КОМПАНИИ

Hyperbolic Labs стремится демократизировать ИИ, устраняя барьеры на пути к вычислительным мощностям с помощью нашего Open-Access AI Cloud. Более эффективно используя простаивающие вычислительные ресурсы по всему миру, мы предлагаем инновационный рынок GPU и услугу ИИ-инференса, которые обещают доступность и простоту использования для всех. Как пионеры на стыке ИИ и технологий с открытым исходным кодом, мы верим в открытое будущее, где инновации в области ИИ ограничены только воображением, а не доступом к ресурсам. Мы ищем дальновидных специалистов, которые разделяют нашу страсть к тому, чтобы сделать ИИ универсально доступным, безопасным и недорогим. Присоединяйтесь к нам в создании платформы, которая позволит новаторам повсюду воплощать свои новаторские ИИ-проекты в реальность.

О роли

Когда у клиента возникают проблемы с кластером GPU, вы — первый инженер, с которым он разговаривает, и в большинстве случаев вы — единственный, кто ему нужен. Вы несете ответственность за тикет от первого ответа до его решения, вы управляете временем выполнения в соответствии с нашим SLA и сохраняете ответственность, даже когда проблема требует более глубокой помощи.

Это не работа по перенаправлению тикетов. Вы будете ежедневно работать в Linux на реальной инфраструктуре, решая реальные проблемы клиентов. Люди, которые хорошо справляются с этой работой, переходят на должность Forward Deployed Engineer, и мы будем целенаправленно строить этот путь вместе с вами.

Кто вы

• Ответственность за тикет от начала до конца. Вы несете ответственность за каждый взятый тикет, в том числе после его эскалации. Вы не передаете его, а привлекаете нужного инженера и остаетесь с ним до тех пор, пока клиент не начнет работать.

• SLA-таймер. Первый ответ, классификация серьезности и обеспечение соответствия нашим обязательствам по времени ответа. Вы — тот, кто знает, на каком этапе находится каждый открытый запрос.

• Первый технический ответ и триаж. Воспроизведите проблему, соберите нужные журналы и конфигурацию, и примите первое решение о том, является ли сбой нашим или поставщика.

• Доступ и настройка среды клиента. Проблемы с SSH-ключами и доступом, монтирование NFS и хранилища, квоты, группы безопасности, вопросы, связанные с контейнерами и драйверами, вопросы выставления счетов и учетных записей.

• Выполнение и создание runbook (руководств). Выполняйте документированный план, если он есть. Когда вы решаете новую проблему, напишите runbook, чтобы следующий человек не эскалировал ее.

• Документация. Поддерживайте в актуальном состоянии нашу клиентскую документацию и внутреннюю базу знаний. Большинство повторяющихся тикетов — это пробелы в документации.

• Очень сильный опыт работы с Linux и ежедневная работа в CLI.

• Опыт ведения тикетов в соответствии с SLA по времени ответа в облачной среде, хостинге или поддержке инфраструктуры.

• Прочные фундаментальные знания в области сетей и хранения данных: SSH, NFS и монтирование, DNS, межсетевые экраны и группы безопасности.

• Рабочее знакомство с рабочими нагрузками GPU: nvidia-smi, драйверы, CUDA, контейнеры.

• Четкая и быстрая письменная коммуникация под давлением времени. Клиенты читают то, что вы пишете, пока они заблокированы.

• Хорошее понимание пределов собственных знаний и стремление к ранней эскалации с полной картиной, а не поздней с догадкой.

• Комфортная работа в разных часовых поясах и участие в ротации дежурств для решения критических проблем.

Предпочтительные квалификации

• Опыт работы с инструментами для управления тикетами и дежурствами (Zendesk, Linear, PagerDuty или аналогичными).

• Навыки написания скриптов на bash или Python для автоматизации повторяющихся задач.

• Опыт работы с Slurm, Kubernetes или Docker в многопользовательской среде.

• Опыт работы в облачных вычислениях GPU, HPC или в организации поддержки, смежной с аппаратным обеспечением.

Hyperbolic является работодателем, предоставляющим равные возможности. Мы ценим разнообразие и стремимся создать инклюзивную среду для всех сотрудников.