Должность: Руководитель отдела поддержки клиентов

Роль Руководителя отдела поддержки клиентов (CSM) Вы будете одновременно и строителем, и непосредственным исполнителем. Вы будете напрямую отвечать за ключевые отношения с клиентами, одновременно формируя процессы и руководства, которые позволят нашей функции CSM масштабироваться. Вы будете первым сотрудником в этой функции — де-факто авторитетом в стратегии CSM с первого дня, устанавливая стандарты, которым будут следовать другие по мере роста команды. Это роль с высокой степенью ответственности для тех, кто хочет вырасти до должности Главы отдела CSM по мере расширения команды, с реальным влиянием на то, как CSM будет структурирована с нуля.

Обязанности

• Отвечать за портфель ключевых отношений с клиентами, обеспечивая их удержание, расширение и удовлетворенность.
• Приоритизировать и управлять текущим потоком запросов клиентов, обеспечивая быстрое, четкое и эффективное решение.
• Принимать ключевые решения по приоритизации клиентов, обработке эскалаций и распределению ресурсов без необходимости получать одобрение по каждому обращению.
• Создавать и документировать процессы, руководства и лучшие практики CSM — основу, на которой будет масштабироваться функция.
• Непосредственно участвовать в формировании структуры, штатного расписания и измерении эффективности функции CSM по мере ее роста, включая наем следующих CSM.
• Представлять функцию CSM на обсуждениях руководства/стратегии, напрямую передавая инсайты клиентов в решения по продукту и бизнесу.
• Сотрудничать с отделами продаж, продукта, данных и инжиниринга, чтобы клиенты достигали своих бизнес-целей с помощью нашей платформы.
• Определять и отслеживать ключевые KPI CSM и сообщать о прогрессе руководству.
• Собирать и синтезировать отзывы клиентов для влияния на дорожную карту продукта и приоритизации функций, которые повышают ценность.

Требования

• 3-5+ лет опыта работы в Customer Success, Account Management или смежных областях.
• Опыт работы в качестве эксперта или контактного лица в вашей команде, даже без формальных подчиненных — люди обращаются к вам за принятием решений.
• Опыт работы с корпоративными клиентами или быстрорастущими стартапами со сложными потребностями.
• Уверенность в представлении функции на уровне руководства и возможности отстаивать приоритеты, когда это необходимо.
• Сильный аналитический склад ума; уверенность в работе с BI-инструментами для получения инсайтов о клиентах.
• Отличные коммуникативные навыки, способность влиять на старших стейкхолдеров.
• Проактивный, ориентированный на результат подход — комфорт работы в условиях неопределенности в быстрорастущем стартапе.
• Владение английским языком: C1.

Желательно

• Опыт или интерес к построению/масштабированию функции CSM, определению организационных структур, процессов и KPI.
• Глубокое понимание KPI performance-маркетинга (LTV, ROAS, CAC, retention) и стратегий роста B2C.
• Опыт работы в компаниях, ориентированных на аналитику, или в сфере performance-маркетинга.
• Знакомство с предиктивной аналитикой или моделями атрибуции.

Что мы предлагаем

• Конкурентная заработная плата + бонус по результатам работы.
• Полностью удаленная работа с гибким графиком.
• Стипендия на обустройство домашнего офиса и бюджет на обучение и развитие.
• 21 день оплачиваемого отпуска.
• Регулярные выездные мероприятия команды и культура, которая реально живет своими ценностями.