В IT-компанию Any (часть группы компаний Т-Банк) требуется Директор клиентского сервиса, который возьмёт на себя развитие клиентского сервиса и Customer Success как одной из ключевых бизнес-функций компании.
Any (часть группы компаний Т-Банк) — российская продуктовая IT-компания, которая делает решения для e-commerce: поиск (AnyQuery), рекомендации (AnyRecs), визуальный поиск (AnyImages), работа с отзывами (AnyReviews) и AI-агент.
Ваша роль:
- Вы будете отвечать за здоровье и развитие всего клиентского портфеля Any: от качества сервиса и удовлетворённости клиентов до удержания и роста выручки существующей базы;
- Задача — построить масштабируемую систему, в которой команда не просто реагирует на запросы, а понимает бизнес-задачи клиента, помогает получать измеримый результат от продукта, заранее видит риски оттока и находит точки роста;
- Это роль на стыке Customer Success, коммерции, клиентского опыта и управления командой. В подчинении — 15 Customer Success Managers, матрично - команда аналитиков и доработок.
Чем предстоит заниматься:
Управление клиентским портфелем:
- Выстроить сегментацию ~800 клиентов (Enterprise, Mid-Market, массовый сегмент) с учётом выручки, потенциала, сложности проекта, уровня использования продукта и риска оттока;
- Сформировать модели работы под каждый сегмент: от high-touch сопровождения стратегических клиентов до стандартизированного сервиса для длинного хвоста;
- Обеспечить прозрачность портфеля: состояние сегментов, риски, потенциал, действия команды.
Retention и рост выручки:
- Владеть ключевыми метриками базы: NRR, GRR, Revenue & Logo Churn, Expansion Revenue, CSI;
- Построить систему leading indicators (product adoption, health score, динамика использования, достижение целей клиента, вовлечённость стейкхолдеров), чтобы видеть риск до того, как он отразится в финансах;
