Инженер службы поддержки
Местоположение: Удаленно - Сингапур
Ваша миссия
В The Storytelling Company мы создаем миры, в которые погружаются люди. Шоурум, демонстрационный центр, авиасимулятор. Это очень разные места, но в каждом из них есть момент, когда все складывается воедино, и люди чувствуют нечто неожиданное. За этим моментом стоит множество технологий: AV-системы, сети и наше собственное программное обеспечение. Когда все работает, никто этого не замечает. В этом и суть.
Сейчас мы формируем нашу первую службу поддержки в Азии: двух человек в Сингапуре, которые будут поддерживать работу этих миров, пока Амстердам спит.
Ваша миссия
В качестве инженера службы поддержки в TSC вы будете оказывать удаленную клиентскую поддержку для аппаратного и программного обеспечения, лежащего в основе наших проектов.
Основное внимание уделяется аудио/видео (AV) системам и нашей собственной программной платформе. Мы нанимаем двух инженеров службы поддержки в Сингапуре. Вы будете первой командой поддержки TSC в регионе, тесно сотрудничая с нашими коллегами в Амстердаме (Нидерланды) и Шарлотте (США).
День начинается в 06:00 по сингапурскому времени с передачи дел из Шарлотты: открытые заявки, следующие шаги, доказательства. Вы обрабатываете очередь, реагируете на оповещения системы мониторинга до того, как они превратятся в звонки клиентов, и, возможно, участвуете в звонке с местным AV-поставщиком для диагностики проблем с сигналом на объекте. Большая часть вашей смены проходит в то время, когда Европа не работает, поэтому вы самостоятельно принимаете разумные решения. К тому времени, как амстердамская команда выйдет на связь, вы передадите четкие записи, и рабочий день наших клиентов продолжится как положено.
Ежедневные задачи
- Оказывать оперативную удаленную поддержку по AV, IT и программным вопросам, решая заявки в рамках согласованных SLA.
- Поддерживать нашу платформу программного обеспечения и контента, включая установку, настройку и устранение неполадок в системах клиентов.
- Устранять неполадки в аппаратном и программном обеспечении, системах управления и сетях, и при необходимости эскалировать их с четкими записями.
- Реагировать на оповещения системы мониторинга и принимать меры до того, как они станут проблемами клиентов.
- Выполнять обновления программного обеспечения, установку патчей и изменения конфигурации в рамках согласованных процессов управления изменениями.
- Принимать ночные заявки из Шарлотты в начале вашей смены и передавать их в Амстердам с четким статусом, дальнейшими действиями и доказательствами.
- Документировать исправления, конфигурации и повторяющиеся проблемы в нашей базе знаний.
- Информировать клиентов посредством четкой, профессиональной коммуникации.
В качестве ведущего инженера службы поддержки вы также будете
- Выступать в качестве точки эскалации для сложных инцидентов в рабочее время APAC.
- Отслеживать очереди заявок, приоритизировать работу и обеспечивать соблюдение SLA.
- Руководить общением с клиентами во время инцидентов с высоким уровнем воздействия.
- Выявлять корневые причины повторяющихся проблем и инициировать улучшения процессов поддержки и рабочих инструкций.
- Анализировать передачу проектов от команды Delivery и выявлять пробелы до запуска объектов в поддержку.
- Обучать вашего коллегу из Сингапура и помогать в адаптации новых членов команды по мере ее роста.
Ваш профиль
Мы открыты для кандидатов с разным уровнем опыта: кто-то, кто несколько лет работает в службе поддержки, или опытный инженер, который может стать нашим ведущим инженером службы поддержки и установить стандарты поддержки в Сингапуре. У вас есть некоторый опыт (и, что более важно, интерес) в области AV, и вы будете развивать его на рабочем месте.
Обязательно
- Более 2 лет опыта в технической поддержке, сервисном инжиниринге или предоставлении AV/IT услуг.
- Глубокое понимание сетей (IP-адресация, VLAN, PoE, подключение устройств).
- Опыт устранения неполадок в средах Windows и Linux с использованием таких инструментов, как TeamViewer/NinjaOne, мониторинг ресурсов и лог-файлы.
- Базовые знания AV-оборудования и потока сигналов, а также желание узнавать больше.
- Способность читать техническую документацию, исполнительные схемы и схемы сетей и кабельных соединений.
- Способность устранять неполадки совместно с местными AV-поставщиками в Азиатско-Тихоокеанском регионе.
- Профессиональный, свободный английский язык, устный и письменный.
Для роли ведущего специалиста
- Более 5 лет опыта, желательно включая руководство или координацию процессов поддержки.
- Рабочие знания AV-платформ, таких как Q-SYS, Crestron, Extron или Dante.
- Опыт работы с рабочими процессами на основе ITIL, отслеживанием SLA и управлением инцидентами.
- Опыт поддержания высокодоступных сетей и серверов; сертификация Netgear AV или CCNA является большим плюсом.
- Понимание взаимодействия приложений по сетевому уровню, уровню ОС и уровню приложений.
- Уверенность в работе с эскалированными клиентскими ситуациями и в проведении клиентских встреч.
Как вы работаете
- Вы хороший коммуникатор и сохраняете спокойствие, когда клиент находится под давлением.
- Вы решаете проблемы структурированным образом, с хорошей дисциплиной ведения заявок и четким техническим письмом.
- Вы комфортно работаете самостоятельно и знаете, когда нужно эскалировать проблему.
- Вы тесно сотрудничаете с нашими командами Development & Delivery и помогаете улучшать нашу работу посредством более совершенных процессов, документации и обмена знаниями.
- Вы любопытны к технологиям. Когда что-то выходит из строя, вы хотите знать почему, а не только то, что это снова работает.
Желательно
- Опыт работы с JIRA, инструментами RMM/мониторинга (например, NinjaOne) и платформами документирования.
- Интерес и знания в области инструментов ИИ.
- Мандаринский, японский, корейский или другой региональный язык, полезный при работе с клиентами и поставщиками в регионе.
Почему мы?
Это начало работы TSC в Азии. Еще нет руководства по поддержке для региона, поэтому вы поможете его написать: от того, как передаются смены, до того, как мы работаем с местными поставщиками. Мы будем формировать роли вокруг найденных людей, и вы сможете повлиять на то, как команда будет расти.
Вы не будете одиноки. Вы будете работать в тесном сотрудничестве с нашими командами в Амстердаме и Шарлотте и начнете с адаптации вместе с командой в Амстердаме. Между нами тремя кто-то всегда будет заботиться о мирах, которые мы создали.
Если вам нравится знать, почему что-то сломалось, и вам нравится быть тем человеком, который незаметно поддерживает это в рабочем состоянии, мы будем рады услышать вас.
Миры, достойные входа, остаются открытыми круглосуточно
