Real Time Analyst

Название: Аналитик реального времени Местоположение: Удаленно

Вознаграждение: 200 000 - 250 000 долларов США в год

О POLYMARKET

Polymarket — крупнейшая в мире платформа прогнозных рынков. Мы позволяем людям выражать свое мнение о реальных событиях, торгуя исходами в сферах политики, экономики, спорта, культуры и текущих событий. Построенный как одноранговый рынок без централизованного «дома», Polymarket агрегирует разнообразные мнения в прозрачные, рыночные вероятности, отражающие коллективные ожидания относительно будущего.

Мы быстро растем как по объему (21 млрд долларов США, торгов в 2025 году), так и по принятию в качестве альтернативного источника новостей. Наша цель — стать вездесущим маяком истины в мировых СМИ, и нам нужна ваша помощь, чтобы подлить масла в огонь.

О РОЛИ

Когда рынок движется, наши очереди движутся вместе с ним. Команда клиентского опыта (CX) в Polymarket работает в среде, где объемы могут резко возрастать без предупреждения, вызванные срочными новостями, крупными событиями или внезапно ставшим вирусным рынком. Управление в реальном времени здесь не фоновая функция. Это разница между тем, получат клиенты помощь, и тем, что они уйдут.

Вы будете входить в команду CX Operations, подчиняясь руководителю отдела планирования мощностей (Capacity Planning Lead), и будете тем человеком, который следит за очередями, пока все остальные следят за рынками. Мы работаем с внутренними агентами и партнерами BPO, и поддержание их согласованности с фактическим спросом в реальном времени по нескольким каналам — это основа этой работы. Прогноз говорит вам, чего ожидать. Вы справляетесь с тем, что происходит на самом деле.

Этот найм важен, потому что мы быстро растем, и сложность нашей поддержки растет вместе с нами. Нам нужен человек, который делал это раньше, которому не нужно говорить, когда действовать, и который может четко и быстро донести риск дефицита кадров до нужных людей. Если вы из тех, кто сохраняет спокойствие, когда панель управления становится красной, и быстро действует с помощью электронной таблицы, эта роль была создана для вас.

ЧТО ВЫ БУДЕТЕ ДЕЛАТЬ

• Отслеживать объемы очередей, уровни обслуживания и отставания по всем каналам и партнерам BPO в течение дня, минута за минутой.
• Перераспределять агентов между очередями в реальном времени при изменении внутридневного спроса, координируя действия напрямую с командами реального времени поставщиков, чтобы поддерживать их кадровое обеспечение в соответствии с нашим.
• Заблаговременно выявлять риск SLA и уведомлять CX Operations и команды партнеров до того, как его почувствуют клиенты, передавая предполагаемые ошибки или сбои в группу реагирования на инциденты, когда паттерны объемов предполагают проблему с продуктом.
• Отслеживать соблюдение графика как внутренними агентами, так и агентами-партнерами и выявлять закономерности, которые создают пробелы в покрытии.
• Готовить внутридневные и итоговые отчеты за день, объясняющие, что произошло, почему это произошло и что это значит для завтрашнего дня.
• Предоставлять ежедневные наблюдения для включения в процесс прогнозирования и планирования, чтобы план постоянно улучшался на основе того, что вы фактически видели.

Что мы ищем

• 5 или более лет опыта в области анализа в реальном времени или управления рабочей силой (Workforce Management) в контакт-центре или среде поддержки.
• Практический опыт мониторинга многоканальных очередей у нескольких поставщиков одновременно, а не только одной очереди или одного партнера.
• Отличные навыки работы с электронными таблицами и рабочее знание как минимум одной WFM-платформы или инструмента для отслеживания заявок.
• Продемонстрированная способность принимать быстрые, обоснованные кадровые решения под давлением, не дожидаясь указаний.
• Четкая, прямая письменная коммуникация, которая позволяет донести нужную информацию до нужного человека в сообщении Slack без необходимости последующих вопросов.
• Готовность поддерживать покрытие во время крупных событий, которые в Polymarket могут происходить в короткие сроки и вне стандартных рабочих часов.
• (Плюс) Опыт работы с SQL или BI-инструментами, позволяющий извлекать и анализировать данные без зависимости от аналитика.
• (Плюс) Опыт работы в сфере финтеха, криптовалют, трейдинга или другого потребительского продукта, где объемы зависят от событий и непредсказуемы.

ПРЕИМУЩЕСТВА

• Конкурентоспособная зарплата и опционы
• Неограниченное количество оплачиваемых отпусков (Unlimited PTO)
• Полное медицинское, офтальмологическое и стоматологическое страхование
• Софинансирование пенсионных накоплений 401k
• Оборудование: новый MacBook Pro, большой монитор и аксессуары

ПРОЗРАЧНОСТЬ ОПЛАТЫ

Диапазон базовой зарплаты: от 200 000 до 250 000 долларов США, плюс опционы и льготы.

Это добросовестный диапазон для уровня, на который мы нанимаем. Опыт в рамках одной должности сильно варьируется, поэтому, если ваши ожидания выходят за его пределы, свяжитесь с нами. Мы всегда рады обсудить это.