3. Система Customer Success:

• Развивать единые стандарты работы CSM на всём жизненном цикле: handover после продажи → интеграция и onboarding → первая ценность → регулярная работа → развитие → продление;
• Описать для каждого сегмента: формат и частоту взаимодействия, customer success plan, критерии успешного клиента, health score, триггеры риска, сценарии upsell/cross-sell, правила эскалаций и продлений, регулярную отчётность;
• Внедрить QBR и стратегические встречи для Enterprise-клиентов.

4. Работа с ключевыми клиентами:

• Формировать executive-level отношения с крупнейшими клиентами: общение с собственниками, C-level и руководителями направлений;
• Лично подключаться к значимым renewals, expansion-возможностям, сложным переговорам и конфликтным ситуациям.

5. Управление командой:

• Цели и KPI, performance management, развитие и обучение CSM, coaching по сложным кейсам;
• Найм и адаптация, система грейдов и карьерного развития, стандарты качества коммуникации;
• Распределение портфеля, capacity planning, развитие оргструктуры функции по мере роста (сегментные команды, слой Team Leads / Senior CSM).

6. Customer Voice:

• Системно собирать и анализировать NPS, CSI, причины churn и недовольства, запросы клиентов, продуктовые ограничения;
• Превращать обратную связь в конкретные изменения продукта, процессов и сервиса, обеспечивать закрытый цикл обратной связи.

7. Кросс-функциональная работа.

Что для нас важно в кандидате:

• Опыт в Customer Success, Account Management или клиентском сервисе в B2B SaaS / IT / MarTech;
• Опыт управления клиентской командой (в том числе руководителями) и крупным клиентским портфелем;
• Работа с Enterprise-клиентами и коммуникация на уровне C-level;
• Понимание экономики SaaS и метрик retention, churn, recurring revenue, expansion;
• Подтверждённый опыт снижения churn и/или роста выручки существующей базы;
• Опыт построения или масштабирования Customer Success-процессов;
• Умение принимать решения на данных, а не только на клиентской обратной связи;
• Опыт сложных переговоров и разрешения конфликтных ситуаций;
• Системность: способность превратить большой объём клиентов, задач и сигналов в управляемую модель;
• Сильные лидерские навыки: развивать людей и создавать культуру ответственности за результат клиента.

Будет плюсом: опыт в e-commerce, retail, search, recommendations, personalization, CRM/CDP или других MarTech-продуктах.

Мы предлагаем:

• Команда: 15 CSM, ~800 клиентов, зрелый продуктовый портфель.
• Комфорт и стабильность: официальное оформление, «белая» заработная плата, квартальный/годовой бонус по результатам работы и 4 days off в год.
• Формат работы: гибрид. Работа в уютном офисе Т-Space (Москва) с вкусными завтраками/обедами и спортивным залом.
• Профессиональный рост: поддержка карьерного трека, регулярные воркшопы и обмен опытом между командами, скидка на изучение английского совместно со Skyeng.
• Обучение: корпоративная библиотека и курсы от Т-банка.
• Забота о здоровье: скидка на сервис «Ясно» (ментальное здоровье) и ДМС после испытательного срока.
• Свобода: минимум формализма и фокус на результат.