Senior Lead ERP Application Support (m/w/d)

Название: Старший руководитель поддержки ERP-приложений (м/ж/д) Местоположение: Германия, Карлсруэ / гибридный формат

В качестве Старшего руководителя управляемой поддержки ERP (м/ж/д) вы будете нести полную ответственность за организацию поддержки наших ERP-решений и позиционировать поддержку программного обеспечения как стратегический фактор успеха наших клиентов. Вы будете подчиняться глобальному руководителю отдела поддержки Forterro и входить в состав старшей руководящей команды Abas. В центре вашей роли будет поддержка программного обеспечения для ERP-решений Abas ERP, myfactory и Proffix. С помощью этих решений мы помогаем средним компаниям эффективно управлять, оцифровывать и устойчиво развивать свои бизнес-процессы на протяжении всей цепочки создания стоимости. Таким образом, вы обеспечиваете, чтобы наши клиенты получали стабильно высокий уровень обслуживания по всем брендам и точкам контакта, а поддержка воспринималась как неотъемлемая часть жизненного цикла клиента. Кроме того, вы будете способствовать трансформации организации поддержки в соответствии с облачной стратегией Forterro – с масштабируемыми международными структурами, предложениями самообслуживания, моделями поддержки с использованием ИИ и новыми платными уровнями поддержки. Вы будете руководить распределенной командой из примерно 20–25 сотрудников в нескольких странах. Вы несете полную ответственность за организацию поддержки с акцентом на программную поддержку 1-го и 2-го уровней в нескольких местах и странах. При этом вы обеспечиваете соблюдение SLA, высокое качество обслуживания и эффективную обработку заявок – управляя с помощью четко определенных KPI (например, CSAT, соблюдение SLA, время решения, состояние бэклога). Вы четко отделяете поддержку программного обеспечения от тем, связанных с инфраструктурой и платформами, и тесно сотрудничаете с облачными операциями для обеспечения бесперебойного предоставления комплексных услуг. При эскалациях и инцидентах приоритета 1 вы берете на себя управление, представляете организацию поддержки на глобальном уровне и уверенно взаимодействуете с внутренними и внешними заинтересованными сторонами, вплоть до старших руководителей. Вы непрерывно развиваете портфель услуг (уровни поддержки, самообслуживание, поддержка с использованием ИИ и т. д.) и участвуете в разработке SLA, договорных условий и коммерческих рамок. Кроме того, вы несете ответственность за управление бюджетом и расходами в рамках организации поддержки и обеспечиваете баланс между качеством обслуживания, удовлетворенностью клиентов и экономической эффективностью. Совместно с финансовым отделом, отделом продаж и сервисов вы совершенствуете коммерческие модели поддержки (например, премиальные уровни поддержки) и гарантируете, что они будут как ориентированными на клиента, так и прибыльными. На основе передовых практик, основанных на ITIL, вы разрабатываете, внедряете и улучшаете процессы (управление инцидентами, проблемами, изменениями, знаниями) с учетом требований соответствия и безопасности. Как руководитель, вы тренируете и развиваете свою команду и руководителей команд – включая ответственность за подбор, адаптацию, управление эффективностью, планирование преемственности и развитие талантов. Вы активно формируете культуру и сотрудничество, продвигая клиентоориентированный, основанный на данных и совместный подход к работе, и сопровождаете свою команду в процессах изменений. Вы целенаправленно строите и поддерживаете тесные отношения с ключевыми заинтересованными сторонами (R&D, Cloud Operations, Professional Services, продажи, партнеры, международные группы поддержки). Сотрудничая с офшорными и глобальными группами поддержки, вы обеспечиваете эффективную и высококачественную обработку заявок и внедряете глобальные передовые практики. У вас есть многолетний опыт руководства в сфере поддержки ERP или в аналогичной сфере профессиональных/управляемых услуг, в идеале с ответственностью за международные или распределенные команды. Вас отличает глубокое понимание процессов поддержки программного обеспечения (1-й/2-й уровень), облачных/SaaS-сред и современных инструментов поддержки; кроме того, у вас есть опыт в разработке и оптимизации процессов, основанных на ITIL. Вы продемонстрировали способность управлять инициативами трансформации (например, облачный сдвиг, самообслуживание, поддержка с использованием ИИ, новые уровни поддержки) и успешно внедряли новые методы работы. Вы уверенно работаете с KPI и оперативными показателями (например, CSAT, NPS, соблюдение SLA, время решения, состояние бэклога) и активно используете их для управления эффективностью и принятия решений. Сильные навыки руководства, коммуникации и управления заинтересованными сторонами позволяют вам действовать на равных с высшим руководством, клиентами, партнерами и внутренними командами. У вас также есть опыт работы с офшорными и глобальными группами поддержки – в идеале с ответственностью за ближне- / офшорные модели. Кроме того, у вас есть подтвержденный опыт руководства командами в процессах изменений (например, реорганизация, внедрение новых ролей/методов работы) и привлечения сотрудников к изменениям. Предпринимательское мышление с высокой степенью самоответственности, устойчивости и прагматизма, а также мотивация к созданию и развитию высокопроизводительной, целеустремленной организации дополняют ваш профиль. Вы свободно владеете немецким языком (близко к родному) и очень хорошо знаете английский язык в устной и письменной форме; знание других языков будет плюсом. Наконец, вы готовы преимущественно работать в Германии (предпочтительно в районе Карлсруэ), одновременно эффективно работая в международной, распределенной среде. Вы займете ключевую роль в международной группе компаний-разработчиков программного обеспечения и будете активно формировать будущее нашей ERP-поддержки. Высокая степень свободы в принятии решений и постановке задач при четко определенных целях, а также большое доверие к вашей работе дают вам возможность реально влиять на процессы. Гибкий рабочий график и возможность удаленной работы (гибридная модель) способствуют сбалансированному соотношению работы и личной жизни. Вы будете работать в дружелюбной, международной среде с плоской иерархией, короткими путями принятия решений и сильным командным духом. Тесное, партнерское сотрудничество со старшим руководством, R&D, Cloud Operations, Professional Services, отделом продаж и международными группами поддержки даст вам возможность реально влиять на продукты, услуги и взаимодействие с клиентами. Индивидуальные возможности профессионального развития, программы лидерства и регулярные тренинги помогут вам целенаправленно развивать свои профессиональные и личные сильные стороны. Конкурентоспособный пакет вознаграждения с привлекательными дополнительными льготами, соответствующий уровню ответственности и старшинству должности, завершает наше предложение.