Заголовок: Старший инженер
Местоположение: Удаленно / АРГЕНТИНА
Caylent — это облачная сервисная компания, ориентированная на ИИ, которая помогает организациям воплощать амбициозные идеи в реальные бизнес-результаты. Являясь партнером AWS Premier Tier Services и одним из первых участников сети партнеров Anthropic Claude, мы сочетаем глубокую экспертизу в AWS, искусственном интеллекте и платформе Claude от Anthropic, чтобы помочь клиентам модернизировать свои технологии, создавать интеллектуальные продукты и переводить ИИ из стадии экспериментов в производство.
Наши возможности охватывают генеративный и агентский ИИ, миграцию и модернизацию облачных сред, разработку облачных приложений, обработку данных и аналитику, DevOps, управляемые услуги, безопасность и соответствие требованиям, а также трансформацию клиентского опыта. В Caylent наши люди всегда на первом месте.
Мы — полностью удаленная глобальная компания с сотрудниками в Канаде, США и Латинской Америке. Мы чтим культуру каждого члена нашей команды и развиваем сообщество технологического любопытства. Присоединяйтесь к нам, чтобы узнать больше о том, что значит быть Caylien!
Миссия
Как старший инженер CXE, вы будете активно участвовать в трансформации корпоративных контакт-центров. Большую часть времени вы будете работать с кодом и в консоли AWS: создавать потоки контактов и ИИ-агентов, писать функции Lambda и стеки CDK, разрабатывать инструменты для агентов и администраторов на базе React, а также отлаживать производственные проблемы в системах, обслуживающих десятки тысяч агентов и миллионы клиентских взаимодействий. Вы будете работать в рамках архитектур, установленных руководителями практики, и от вас ожидается их тестирование, предложение лучших паттернов и обеспечение качества реализации вашего направления работы от первого коммита до перехода в продакшн. Эта роль сочетает глубокую инженерию платформы Amazon Connect, разработку генеративного ИИ на Bedrock и Claude, а также полнофункциональную бессерверную разработку с регулярным прямым взаимодействием с инженерными командами клиентов.
Ваше задание
Разработка ИИ-агентов и разговорного ИИ
- Создание ИИ-нативных самообслуживающихся решений с использованием Amazon Connect AI agents, Amazon Q in Connect и Amazon Bedrock (семейство моделей Claude), внедрение паттернов оркестрации нескольких агентов, где оркестратор делегирует задачи агентам, выполняющим конкретные задачи, с путями эскалации в очереди операторов.
- Разработка промптов и интеграций с вызовами инструментов в производственном масштабе: поиск профилей (SearchProfiles), создание обращений (case creation), вызовы внешних API, потоки аутентификации, а также механизмы защиты от галлюцинаций и циклы верификации.
- Реализация обработки перебиваний (barge-in), запасных вариантов (fallback) и механизмов восстановления после ошибок для голосового ИИ, а также их проверка путем пошагового анализа.
- Оптимизация стоимости инференса и задержки: выбор уровня модели (Haiku vs. Sonnet vs. Opus), кеширование промптов и бюджетирование токенов с учетом целевых показателей уровня удержания клиента (containment rate).
- Диагностика производительности ИИ-агентов с использованием инструментов наблюдаемости (agent spans, CloudWatch), которые коррелируют логи потоков контактов, расшифровки разговоров, данные ИИ-агентов, выполнение инструментов и использование токенов для выявления проблем с задержкой, стоимостью и качеством.
- Создание диалоговых интерфейсов, где подходящим решением является NLU, основанный на намерениях (intent-based NLU), включая многоязычную поддержку и голосовые взаимодействия, настроенные с помощью SSML.
Инженерия платформы Amazon Connect
- Создание потоков контактов, интегрирующих ИИ-агентов, бизнес-логику на базе Lambda, Customer Profiles и динамическую маршрутизацию на основе данных.
- Внедрение решений Amazon Connect Cases и Tasks: шаблоны обращений (case templates), распределение работы по очередям, мониторинг SLA/TAT, рабочие процессы утверждения и миграция из устаревших систем обращений (например, консолидация сотен категорий услуг и тысяч бизнес-правил в единую модель Cases).
- Конфигурирование и операционализация Contact Lens для анализа настроения в реальном времени, пост-контактных резюме, правил категоризации и управления качеством.
- Реализация маршрутизации на основе компетенций и атрибутов, исходящих кампаний (включая обнаружение автоответчика и соблюдение нормативных требований), а также интеграция с системами управления персоналом (WFM) для прогнозирования, составления расписаний и контроля соблюдения графика (FCS).
- Построение озера данных аналитики Amazon Connect (Glue, Lake Formation, Athena) и дашбордов QuickSight для оперативного мониторинга в реальном времени и отчетности для руководства.
- Поддержка миграции с устаревших платформ (Avaya, Genesys, Cisco, Oracle, Salesforce): преобразование потоков, миграция данных, валидация параллельной работы и переход в продакшн на действующих контакт-центрах.
Полнофункциональная и портальная инженерия
- Создание пользовательских интерфейсов Agent Workspace с использованием Amazon Connect Streams API, встраивание сторонних приложений и интеграция с CRM screen-pop (Salesforce, ServiceNow, Oracle, пользовательские системы).
- Создание бессерверных, событийно-ориентированных бэкендов с использованием Lambda, EventBridge, Step Functions, SQS/SNS, DynamoDB и Kinesis для обработки событий в реальном времени и оркестрации клиентских путей.
- Обеспечение доступности как первоочередного требования: компоненты, соответствующие WCAG 2.1 AA, автоматическое сканирование доступности с помощью axe-core/Playwright и поддержка документации VPAT/Section 508 для государственных и корпоративных проектов.
Инфраструктура, доставка и качество
- Создание инфраструктуры как кода (IaC) с использованием AWS CDK (TypeScript) в качестве основного инструмента, а также CloudFormation или Terraform, если это требуется в средах клиентов.
- Создание и поддержка CI/CD конвейеров (GitHub Actions) и автоматизированных наборов тестов: модульные тесты Jest/Vitest, сквозные (E2E) и API тесты Playwright, а также интеграционные тесты с реальными экземплярами Connect.
- Соблюдение поэтапных схем развертывания для производственных контакт-центров, где время простоя измеряется пропущенными звонками; написание руководств (runbooks), которые делают переходы в продакшн рутинными.
- Инструментирование мониторинга и оповещения (метрики CloudWatch, сигналы тревоги и пользовательские дашборды для голоса, чата, задач, очередей, агентов, Lambda и ИИ-агентов), а также участие в триаже производственных инцидентов.
- Применение базовых стандартов безопасности и соответствия требованиям во всем, что вы выпускаете: IAM с наименьшими привилегиями, сканирование DevSecOps, стандарты шифрования.
Сотрудничество и вклад в практику
- Прямая работа с инженерными командами клиентов: парная работа над интеграциями, проведение технических рабочих сессий, демонстрация завершенных направлений работы и передача знаний, чтобы клиенты могли эксплуатировать то, что вы создали.
- Внесение вклада в принятие архитектурных решений в рамках вашего направления работы; оценка нативных возможностей Connect перед пользовательскими сборками («конфигурация вместо кастомизации»), обсуждение компромиссов с руководителями практики и документирование решений.
- Проведение ревью кода, поддержание инженерных стандартов и наставничество младших и средних инженеров CX путем парной работы и предоставления обратной связи.
- Внесение повторно используемых активов обратно в практику: общие конструкторы CDK, навыки/плагины, демонстрационные среды и внутренние инструменты, чтобы следующее внедрение начиналось с более высокой точки.
- Поддержка предпродаж по мере необходимости: создание демонстраций концепции (proof-of-concept) и предоставление входных данных, основанных на опыте реализации, для оценок и технического объема SOW.
Ваши квалификации
- Более 7 лет практического опыта в разработке программного обеспечения, включая более 2 лет работы с Amazon Connect или сопоставимыми платформами CCaaS в корпоративном масштабе.
- Глубокие, актуальные навыки работы с Amazon Connect: потоки контактов, маршрутизация, Cases и Tasks, Contact Lens, Customer Profiles, Streams API и стек данных/аналитики Connect.
- Практический опыт работы с разговорным и генеративным ИИ, Amazon Lex, а также с разработкой на основе LLM (Amazon Bedrock, Q in Connect или аналогичные), включая инженерию промптов и вызовы инструментов.
- Сильные знания TypeScript/Node.js и Python; практический опыт работы с React; солидный опыт бессерверной разработки в AWS (Lambda, EventBridge, API Gateway, DynamoDB, Step Functions, Kinesis).
- Владение инфраструктурой как кодом с использованием AWS CDK или Terraform, включая паттерны развертывания в нескольких аккаунтах.
- Опыт вывода в продакшн и поддержки производственных систем, дисциплина тестирования, инструментарий наблюдаемости и отладка инцидентов по всему стеку.
- Четкая коммуникация с выдержкой при общении с клиентами, способность демонстрировать свою работу, объяснять компромиссы и проводить рабочие сессии с инженерами клиентов.
Предпочтительные квалификации
- Сертификаты AWS (Solutions Architect, Developer или специальные сертификаты по ML/Connect).
- Опыт миграции контакт-центров (Avaya, Genesys, Cisco, Oracle или Salesforce на Amazon Connect).
- Опыт работы в регулируемых отраслях: государственном/общественном секторе (Section 508, FedRAMP), здравоохранении (HIPAA) или финансовых услугах.
- Свободное владение операционными аспектами контакт-центров: концепции WFM (прогнозирование, составление расписаний, соблюдение графика), управление качеством, соблюдение правил исходящих звонков (TCPA) и KPI клиентского опыта (containment, AHT, CSAT, SLA/TAT).
- Опыт работы с наблюдаемостью ИИ (корреляция трассировок, атрибуция токенов/стоимости, профилирование задержек) или инженерией доступности (WCAG 2.1 AA, автоматизация axe-core).
- Опыт работы в консалтинге или в сфере предоставления клиентских услуг.
Преимущества
- Оплата в USD
- 100% удаленная работа
- Щедрые праздничные дни и гибкий PTO
- Конкурентоспособные опционы (phantom equity)
- Оплата экзаменов и сертификаций
- Бонусы для коллег
- Современный ноутбук и инструменты
- Стипендия на оборудование и офис
- Индивидуальный план профессионального развития
- Ежегодная стипендия на обучение и развитие
- Работа в потрясающей международной команде и в невероятной корпоративной культуре.
ПРИМЕЧАНИЕ: Эта должность требует действующего законного разрешения на работу в стране, где находится эта должность. Caylent в настоящее время не может спонсировать визу или разрешение на работу.
В Caylent мы стремимся к справедливой, прозрачной и инклюзивной практике найма. В рамках нашего процесса подбора персонала мы можем использовать инструменты искусственного интеллекта (ИИ) или автоматизированные системы для помощи в скрининге и оценке заявок, чтобы сопоставить квалификацию кандидатов с требованиями вакансии.
Эти инструменты предназначены для поддержки, а не замены человеческого принятия решений. Окончательные решения о найме всегда принимаются нашими обученными специалистами по подбору персонала.
Если во время процесса подачи заявки используется ИИ или автоматизированный инструмент, это будет происходить только в соответствии с применимыми законами и нормами, а ваша информация будет обрабатываться безопасным и конфиденциальным образом.
Если у вас есть вопросы, свяжитесь с контакт рекрутера.
Caylent — это место, где всем рады. Мы ценим разнообразие и стремимся создать инклюзивную среду, которая поможет нам построить команду-победителя, представляющую различные происхождение, точки зрения и способности. Поэтому, независимо от того, как проявляется ваше разнообразие, вы можете найти свое место здесь, в Caylent.
Мы гордимся тем, что являемся работодателем с равными возможностями. Мы запрещаем дискриминацию и преследование любого рода по признаку расы, цвета кожи, религии, национального происхождения, пола (включая беременность), сексуальной ориентации, гендерной идентичности, гендерного самовыражения, возраста, статуса ветерана, генетической информации, инвалидности или других применимых законодательно защищенных характеристик. Если вы хотите запросить помощь в связи с инвалидностью, свяжитесь с контакт рекрутера.
