Ваши задачи
В рамках организации WFM (управление рабочим временем) в Doctolib, специалист по анализу в реальном времени (Real-Time Analyst, RTA) играет центральную роль в оперативном управлении нашими многоканальными (звонки и тикеты) и многосайтовыми контакт-центрами. Отвечая за ежедневный план нагрузки, вы обеспечиваете соответствие между прогнозами, построенными планировщиками WFM, и операционной реальностью — минута за минутой. Являясь ключевым связующим звеном между полевыми командами и руководством WFM, вы постоянно следите за поддержанием уровней обслуживания и качеством обслуживания, предоставляемого медицинским работникам и пациентам.
Ваши обязанности включают, но не ограничиваются:
- Мониторинг в реальном времени объемов обработки звонков/тиковтов по каналам в сравнении с прогнозами и немедленное выявление отклонений: перегрузка, критическая очередь ожидания, недогрузка.
- Мониторинг ключевых KPI — SLA (соглашение об уровне обслуживания), ASA (среднее время ответа), процент принятых вызовов, численность персонала в наличии по сравнению с запланированной — и активация планов действий на случай непредвиденных обстоятельств (внезапное отсутствие, незапланированные пики нагрузки, технические сбои).
- Обеспечение соблюдения графика работы консультантами, сообщение об отклонениях руководителям и принятие мер для восстановления соответствия графику.
- Организация перераспределения нагрузки между срочными и несрочными задачами в случае дисбаланса, координируя передачу навыков и доступные ресурсы на всех объектах.
- Документирование инцидентов, их причин и предпринятых корректирующих действий, а также предоставление планировщикам WFM надежных данных с мест (реальное отсутствие сотрудников, поведение в сравнении с моделями, повторяющиеся закономерности).
- Участие в еженедельных обзорах WFM для согласования наблюдений в реальном времени со стратегией планирования.
Ожидаемые качества Real-Time Analyst (RTA)
Прежде чем продолжить чтение, если вы не полностью соответствуете описанному ниже профилю, но считаете, что эта вакансия соответствует вашим навыкам и стремлениям, мы все равно призываем вас подать заявку.
Вы можете стать следующим членом нашей команды, если:
- Имеете минимум 2–3 года опыта работы в качестве RTA, аналитика WFM или на аналогичной должности, связанной с управлением в реальном времени в контакт-центре.
- Владеете одним или несколькими инструментами WFM, а также Excel / Google Sheets для анализа данных и построения операционных панелей управления.
- Знакомы с метриками контакт-центров (SLA, AHT — среднее время обработки вызова, ASA, коэффициент занятости, соблюдение графика) и моделями расчета численности персонала, такими как Erlang C.
- Проявляете оперативность и хладнокровие, обладаете способностью быстро принимать решения под давлением, сохраняя при этом аналитическую строгость при чтении данных.
- Общаетесь ясно и уверенно, умея поддерживать согласованность плана перед лицом оперативных запросов и передавать нужные сообщения нужным людям.
Было бы здорово, если бы вы:
- Имели опыт работы в многоканальной (голосовая связь + цифровые каналы) и многосайтовой среде.
- Обладали хорошим знанием задач планирования WFM (прогнозирование, расчет численности, shrinkage — неучтенные потери рабочего времени).
- Владели инструментами отчетности в реальном времени и комфортно чувствовали себя при построении панелей управления.
Наше предложение
- Выгодная медицинская страховка, покрываемая Doctolib на 100 % (базовый тариф) для сотрудников и их детей.
- 25 дней оплачиваемого отпуска.
- Бесплатная программа поддержки психического здоровья и персонализированного коучинга от нашего партнера Moka.care.
- Возможность удаленной работы из-за границы в течение 10 дней в году.
- Продуктовые талоны на сумму 8,50 евро в день, из которых 4,50 евро покрывает Doctolib.
- Участие в программе разделения прибыли Doctolib под названием DoctoGrowth.
- Комплексная 3-месячная программа адаптации, включающая Doctolib Academy и различные тренинги (языковые, по развитию мягких навыков, технические).
- Субсидия от комитета сотрудников на частичное возмещение расходов на занятия спортом или досугом.
- 50 % компенсация стоимости проездного на общественный транспорт.
- Программа ParentCare: получите 100 % оплату первого месяца отпуска по уходу за ребенком и 75 % второго месяца от Doctolib.
- Для сотрудников с ограниченными возможностями или тех, кто ухаживает за близкими: пакет, включающий адаптацию удаленной работы, оплачиваемые дни отсутствия для медицинских осмотров и усиленную психологическую поддержку.
- Помощь при переезде в случае международной мобильности.
Процесс найма
- Собеседование с рекрутером: Обмен информацией для ознакомления с вашим опытом, мотивацией и оценки соответствия ваших навыков нашим потребностям.
- Встреча с нашими менеджерами: Оценка ваших навыков через конкретные практические задания и презентация нашей команды и миссии.
- Обмен мнениями с нашими старшими менеджерами: Углубленное рассмотрение вашей кандидатуры, включая симуляцию записи на прием, чтобы вы могли представить себя в этой роли.
- Сбор рекомендаций.
Детали вакансии
- Бессрочный трудовой договор (CDI).
- Полный рабочий день.
- Нант.
- Начало работы: как можно скорее.
- Гибридный формат (2 дня удаленной работы в неделю).
В Doctolib мы убеждены, что должны улучшать здоровье для всех. Это отражается и в нашем процессе найма. Мы оцениваем кандидатов исключительно на основе квалификации и мотивации, без какой-либо дискриминации.
Чем разнообразнее идеи, тем лучше наш продукт будет действительно улучшать здоровье для всех. Вы можете подать заявку в Doctolib независимо от вашего пола, религии, возраста, сексуальной ориентации, этнического происхождения или инвалидности.
Для обеспечения равных возможностей мы просим вас исключить из ваших заявок личную информацию (например, фотографии, возраст). Если вам требуются особые условия, пожалуйста, сообщите нам, чтобы мы могли адаптировать процесс найма. Присоединяйтесь к нам, чтобы построить систему здравоохранения, о которой мы все мечтаем!
Вся предоставленная информация обрабатывается Doctolib для управления заявками. Для получения более подробной информации об обработке данных, пожалуйста, свяжитесь с контакт рекрутера по любым вопросам или для реализации ваших прав.
