Используем cookie для работы сайта и статистики. «Хорошо» разрешит ещё и запись сессий.
HHelpware
Себу, Филиппины10 дней назад
Опыт работы
от 1 лет
Тип занятости
Полная занятость
Уровень английского
B2, выше среднего
Письмо на почту или сообщение рекрутеру в Telegram
Position Overview
The Real-Time Analyst is responsible for maintaining optimal service levels across all Operations accounts through active real-time queue management. This role serves as the central point of contact for all real-time updates and is accountable for responding to and escalating any events or issues that may impact overall account performance.
Responsibilities:
Updates and processes data for real-time performance analysis. Obtains quantifiable performance figures (i.e. call volume, AHT, running service level) in order to make critical recommendations to address account performance issues
Manages and monitors the queue for the Operations account against the attainment of passing service levels. Keenly observes the queue and proactively responds with action plans for the account’s activities by continually communicating with Team Captains and Operations Management.
Acts as the central point of communication regarding account performance by cascading vital information to key decision-makers. Escalates relevant information on account performance to Management and ensures proper document on major incidents.
Keeps abreast of new policies and procedures addressing day-to-day issues of specific accounts. Provides information on key issues and challenges in attaining service levels, and devises necessary responses to resolve such matters.
Occasionally conducts training for Team Captains in order to equip them with the necessary skills for real-time queue management.
Conducts training for new hires, or as required for Operations.
Qualifications:
Work Experience: At least one (1) year of Workforce Management experience within the call center / customer service industry. Formal training in Workforce Management (i.e. real-time data analysis, queue management) preferred. Previous call center operations experience preferred.
Technical Skills: Basic knowledge of workforce management processes, concepts and principles (i.e. staffing projections, scheduling, service level analysis, metrics monitoring). Prior knowledge of client specifics (i.e. nature of account, metrics) and of ACD / PABX and workforce management software systems preferred. Working knowledge of call center operations and organization. Proficiency with MS Office applications (i.e. MS Word, Excel) as well as call center-specific software and applications (i.e. Baleen, BluePumpkin, CentreVu, NICE, iEX, Verint, etc).
Other Skills: Time and project management skills. Excellent oral and written communication skills. Fluency in the English language. Adaptive to changing work schedules, working hours, and site assignments. Customer orientation. Problem-Solving, Decision-Making, and Analytical skills. Presentation skills. Attention to detail.
Skills and Qualifications: B2 + English level; Previous experience in data entry will be a huge plus; Advanced Excel user will be plus; Highly organized, displays time management skills; Ability to learn fast and to perform in a dynamic environment. Must possess effective organizational and time management skills; Strong leadership skills; Amenable to work on the night shift/shifting schedule; Solutions minded and results oriented; Excellent working ethics
Abilities:
Maintain accurate employee, company, client and operational records.
Assist new hire coaching and counselling session, involving frontline managers in coaching reinforcements.
Ability to work on several projects simultaneously.
Ability to come up with sound and accurate decisions in any given circumstances.
Ability to provide root-cause analysis and successfully execute problem-solving processes
Ability to exhibit professionalism.
Demonstrate ability to work with and motivate the team to bring outstanding performance.
Demonstrate ability to communicate effectively and professionally with internal and external agents.
Ability to work independently with minimal supervision, meeting multiple deadlines in a high-pressure, fast-paced environment.
Ability to apply knowledge of technology and processes to manage escalations and lead more junior team members.
Сравним навыки, грейд, формат работы и зарплату
Аналитик реального времени отвечает за поддержание оптимальных уровней обслуживания по всем учетным записям Операционного отдела посредством активного управления очередями в режиме реального времени. Эта роль является центральным звеном для всех обновлений в режиме реального времени, и сотрудник несет ответственность за реагирование и эскалацию любых событий или проблем, которые могут повлиять на общую производительность учетной записи.
Обновляет и обрабатывает данные для анализа производительности в реальном времени. Получает количественные показатели производительности (т.е. объем звонков, среднее время обработки вызова, текущий уровень обслуживания) для внесения критических рекомендаций по решению проблем производительности учетной записи
Управляет очередями для учетной записи Операционного отдела и отслеживает их по отношению к достижению требуемых уровней обслуживания. Внимательно следит за очередью и проактивно реагирует планами действий по деятельности учетной записи, постоянно общаясь с руководителями групп и руководством Операционного отдела
Выступает в качестве центрального звена связи по производительности учетной записи, передавая жизненно важную информацию ключевым лицам, принимающим решения. Передает соответствующую информацию о производительности учетной записи руководству и обеспечивает надлежащее документирование крупных инцидентов
Следит за новыми политиками и процедурами, касающимися повседневных вопросов конкретных учетных записей. Предоставляет информацию о ключевых проблемах и трудностях в достижении уровней обслуживания и разрабатывает необходимые меры для их решения
Периодически проводит обучение руководителей групп, чтобы оснастить их необходимыми навыками для управления очередями в режиме реального времени
Проводит обучение для новых сотрудников или по мере необходимости для Операционного отдела
Вести точный учет сотрудников, компании, клиентов и операционных данных
Помогать в проведении коучинговых и консультационных сессий для новых сотрудников, вовлекая фронтлайн-менеджеров в укрепление коучинговых практик
Опыт работы: Минимум один (1) год опыта управления рабочими процессами (Workforce Management) в индустрии колл-центров / обслуживания клиентов. Предпочтительно формальное обучение по управлению рабочими процессами (т.е. анализ данных в реальном времени, управление очередями). Предпочтителен предыдущий опыт работы в колл-центре
Технические навыки: Базовые знания процессов, концепций и принципов управления рабочими процессами (т.е. прогнозирование численности персонала, составление расписаний, анализ уровней обслуживания, мониторинг метрик). Предпочтительны предварительные знания специфики клиента (т.е. характер учетной записи, метрики) и систем ACD / PABX и программного обеспечения для управления рабочими процессами. Рабочие знания операционной деятельности и организации колл-центра. Владение приложениями MS Office (т.е. MS Word, Excel), а также специализированным программным обеспечением и приложениями для колл-центров (т.е. Baleen, BluePumpkin, CentreVu, NICE, iEX, Verint и т. д.)
Другие навыки: Навыки управления временем и проектами. Отличные устные и письменные коммуникативные навыки. Свободное владение английским языком. Адаптивность к изменяющимся рабочим графикам, рабочему времени и назначениям на объекте. Клиентоориентированность. Навыки решения проблем, принятия решений и аналитические навыки. Навыки презентации. Внимательность к деталям
Навыки и квалификация: Уровень английского B2+; Предыдущий опыт ввода данных будет большим плюсом; Продвинутый пользователь Excel будет плюсом; Высокая организованность, навыки тайм-менеджмента; Способность быстро обучаться и работать в динамичной среде. Должен обладать эффективными организационными навыками и навыками управления временем; Сильные лидерские качества; Готовность работать в ночную смену/сменном графике; Ориентация на решения и результаты; Отличная трудовая этика
Способность работать над несколькими проектами одновременно
Способность принимать обоснованные и точные решения в любых обстоятельствах
Способность проводить анализ первопричин и успешно выполнять процессы решения проблем
Способность проявлять профессионализм
Демонстрировать способность работать с командой и мотивировать ее на достижение выдающихся результатов
Демонстрировать способность эффективно и профессионально общаться с внутренними и внешними агентами
Способность работать самостоятельно с минимальным надзором, соблюдая множество сроков в условиях высокого давления и быстро меняющейся среды
Способность применять знания технологий и процессов для управления эскалациями и руководства младшими членами команды
Чаще всего от 641 до 1 140
Чаще всего от 641 до 1 140
