Используем cookie для работы сайта и статистики. «Хорошо» разрешит ещё и запись сессий.
TTrellix
Сеул, Южная Корея24 дня назад
Грейд
Senior
Формат работы
Офис
Тип занятости
Полная занятость
Уровень английского
B2, выше среднего
Письмо на почту или сообщение рекрутеру в Telegram
Job Title: Senior Technical Support Engineer
About Trellix Trellix is a global cybersecurity leader helping organizations build cyber resilience for the AI era. Combining AI-native security, operational threat intelligence, and automated detection and response, Trellix provides defense-grade protection at machine speed across on-premises, air-gapped, operational technology, hybrid, and cloud environments. Trellix helps customers anticipate threats, scale effective security operations, maintain business continuity, and adapt their security posture for the modern threat landscape. Working with a broad partner ecosystem and global intelligence collaborators, Trellix helps strengthen the collective defense against cybercriminals and state-sponsored attacks. At Trellix, we empower professionals at all career stages to expand their technical expertise, lead strategic initiatives, and make a tangible global impact. Whether you are an industry pioneer or an emerging specialist, Trellix provides the tools and opportunities to enhance and expand your skill set. Join our mission to scale AI-driven cyber defense alongside an AI-accelerated threat landscape, and help build a safer, more resilient future.
Role Overview: The Support Engineering role provides end-to-end technical assistance and strategic partnership for Trellix customers, combining foundational issue resolution with elite, high-touch account management. Functioning as both a technical authority and a trusted partner alongside Sales forces, this position spans daily operational support through proactive enterprise guidance.
This role drives end-to-end customer success by pairing core technical support—including data entry, system testing, initial issue escalation, and problem resolution—with elite, high-touch account guidance for key enterprise clients. Leveraging deep expertise in Trellix products, related technologies, and specific customer deployment environments, the position delivers rapid, complex problem-solving alongside proactive operational direction. Additionally, the engineer utilizes advanced technical acumen, strong account management skills, and high-impact customer interaction capabilities to partner closely with Sales forces, fostering long-term strategic relationships and ensuring long-term client retention.
Provide, during specified working hours, technical support for Trellix’s customers as the primary responsibility.
Serve as first contact for support issues, lead escalation response, develop ongoing relationships with the customer, and become their advocate on Trellix products, new features, and detection efficacy, similar to a technical account manager.
Provide proactive guidance, encourage adoption, and assist in the deployment of new product releases.
Manage and support a small set of customers, utilizing wide discretion to act in their best interest by orchestrating assistance from other Technical Support engineers, professional services, sales, or engineering organizations.
Manage the status and internal/customer communications of service requests, product requests, defects, and customer project plans.
Provide technical solutions to customers for specific individual or grouped products with a high focus on quality and expedient resolution, working with the designated primary customer contact as needed.
Provide onsite technical support of customer issues when remote resolution fails.
Remain mostly based in proximity to the customer to build relationships through face-to-face interactions and onsite assistance.
Establish and maintain effective communication with the customer’s designated contact to ensure complete satisfaction with Trellix products and support services.
Take responsibility for escalating issues to backline engineers to maintain established SLAs, owning communication responsibilities for the life of the case regardless of technical ownership.
Ensure compliance with contractually documented Service Level Agreements (SLAs), including customer status updates, issue escalation, and responsiveness.
Collaborate with support management to orchestrate responses beyond direct capability, conduct regular (at least quarterly) reviews of service delivery quality and industry threat assessments, and solicit feedback.
Log all activity associated with any service request in MAX to maintain complete and thorough records for the customer and Company.
Submit suggestions for new Knowledge Base articles and potential improvements to existing ones.
Act as a technical advisor to customers where required.
Perform additional duties established by Management as they relate to the provision of technical support to Trellix’s customers, including participating in an On Call 24 x 7 rotational basis.
Company Benefits and Perks: We believe that the best solutions are developed by teams who embrace each other's unique experiences, skills, and abilities. We work hard to create a dynamic workforce where we encourage everyone to bring their authentic selves to work every day. We offer a variety of social programs, flexible work hours and family-friendly benefits to all of our employees.
Retirement Plans Medical, Dental and Vision Coverage Paid Time Off Paid Parental Leave Support for Community Involvement
We're serious about our commitment to a workplace where everyone can thrive and contribute to our industry-leading products and customer support, which is why we prohibit discrimination and harassment based on race, color, religion, gender, national origin, age, disability, veteran status, marital status, pregnancy, gender expression or identity, sexual orientation or any other legally protected status.
Our Commitment to You: At Trellix, we are committed to creating a safe and trustworthy experience for our customers, employees, and candidates. Please be aware that fraudulent recruiting activity can occur through fake job postings or impersonated communications.
Trellix conducts interviews through professional channels only and does not use text messages, instant messaging, or group chats for interviews. We will never request sensitive personal information—such as your date of birth, Social Security number, or national ID number—during the interview process.
Trellix also does not require candidates to pay fees, purchase products or services, or process payments of any kind as part of the recruiting or hiring process. And Trellix will never keep any original work authorization documents that we may be required to review during the hiring process.
Сравним навыки, грейд, формат работы и зарплату
Должность: Старший инженер технической поддержки
Trellix — мировой лидер в области кибербезопасности, помогающий организациям строить киберстойкость в эпоху ИИ. Объединяя безопасность на основе ИИ, операционную аналитику угроз, а также автоматическое обнаружение и реагирование, Trellix обеспечивает защиту уровня обороны на скорости машины в локальных, изолированных (air-gapped), операционных технологических, гибридных и облачных средах. Trellix помогает клиентам прогнозировать угрозы, масштабировать эффективные операции по обеспечению безопасности, поддерживать непрерывность бизнеса и адаптировать свои меры безопасности к современному ландшафту угроз. Работая с широкой экосистемой партнеров и глобальными специалистами по анализу данных, Trellix помогает усилить коллективную оборону против киберпреступников и атак, спонсируемых государствами. В Trellix мы даем возможность профессионалам на всех этапах карьеры расширять свои технические знания, руководить стратегическими инициативами и оказывать реальное глобальное влияние. Независимо от того, являетесь ли вы пионером отрасли или начинающим специалистом, Trellix предоставляет инструменты и возможности для повышения и расширения ваших навыков. Присоединяйтесь к нашей миссии по масштабированию киберзащиты на основе ИИ в условиях ускоряющегося ландшафта угроз, вызванного ИИ, и помогите построить более безопасное и устойчивое будущее.
Обзор роли: Роль инженера по поддержке обеспечивает комплексную техническую помощь и стратегическое партнерство для клиентов Trellix, сочетая решение фундаментальных проблем с элитным, персонализированным управлением учетными записями. Выполняя функции как технического авторитета, так и доверенного партнера наряду с отделами продаж, эта должность охватывает ежедневную оперативную поддержку, а также проактивное корпоративное руководство.
Эта роль способствует сквозному успеху клиентов, сочетая основную техническую поддержку — включая ввод данных, тестирование систем, первоначальную эскалацию проблем и решение проблем — с элитным, персонализированным руководством по работе с ключевыми корпоративными клиентами. Используя глубокие знания продуктов Trellix, связанных технологий и специфических сред развертывания клиентов, позиция обеспечивает быстрое решение сложных проблем наряду с проактивным оперативным руководством. Кроме того, инженер использует продвинутые технические знания, сильные навыки управления учетными записями и возможности высокоэффективного взаимодействия с клиентами для тесного сотрудничества с отделами продаж, укрепления долгосрочных стратегических отношений и обеспечения долгосрочного удержания клиентов.
Обеспечение технической поддержки клиентов Trellix в течение установленных рабочих часов является основной обязанностью.
Выступать в качестве первого контакта по вопросам поддержки, руководить реагированием на эскалации, развивать постоянные отношения с клиентом и стать его представителем по продуктам Trellix, новым функциям и эффективности обнаружения, подобно техническому менеджеру по работе с клиентами.
Предоставление проактивных рекомендаций, поощрение внедрения и помощь в развертывании новых версий продуктов.
Управление небольшой группой клиентов и оказание им поддержки, используя широкие дискреционные полномочия для действий в их интересах путем организации помощи со стороны других инженеров технической поддержки, специалистов по профессиональным услугам, отделов продаж или инжиниринговых организаций.
Управление статусом и внутренней/клиентской коммуникацией по запросам на обслуживание, запросам на продукты, дефектам и планам клиентских проектов.
Предоставление клиентам технических решений для конкретных индивидуальных или сгруппированных продуктов с высоким фокусом на качество и оперативное решение, при необходимости работая с назначенным основным контактным лицом клиента.
Предоставление технической поддержки на месте для решения проблем клиентов, когда удаленное решение не удалось.
В основном базироваться в непосредственной близости от клиента для построения отношений посредством личного общения и помощи на месте.
Установление и поддержание эффективной коммуникации с назначенным контактным лицом клиента для обеспечения полного удовлетворения продуктами и услугами поддержки Trellix.
Принятие ответственности за эскалацию проблем инженерам второй линии для соблюдения установленных SLA, владея обязанностями по коммуникации на протяжении всего жизненного цикла обращения, независимо от технической ответственности.
Обеспечение соответствия контрактным Соглашениям об уровне обслуживания (SLA), включая обновления статуса клиентов, эскалацию проблем и оперативность реагирования.
Сотрудничество с руководством службы поддержки для организации реагирования за пределами прямых возможностей, проведение регулярных (по крайней мере, ежеквартальных) обзоров качества предоставления услуг и оценок угроз в отрасли, а также сбор отзывов.
Регистрация всей деятельности, связанной с любым запросом на обслуживание, в MAX для ведения полных и подробных записей для клиента и компании.
Представление предложений по новым статьям базы знаний и потенциальным улучшениям существующих.
Выступать в качестве технического консультанта для клиентов, где это необходимо.
Выполнение дополнительных обязанностей, установленных руководством, в части предоставления технической поддержки клиентам Trellix, включая участие в дежурствах в ротационном режиме 24 x 7.
Мы верим, что лучшие решения разрабатываются командами, которые принимают уникальный опыт, навыки и способности друг друга. Мы усердно работаем над созданием динамичной рабочей силы, где мы поощряем каждого быть самим собой каждый день. Мы предлагаем различные социальные программы, гибкий график работы и льготы для семей всем нашим сотрудникам.
Планы пенсионного обеспечения Медицинское страхование, стоматологическое и офтальмологическое покрытие Оплачиваемый отпуск Оплачиваемый отпуск по уходу за ребенком Поддержка участия в общественной жизни
Мы серьезно относимся к нашей приверженности созданию рабочей среды, где каждый может развиваться и вносить свой вклад в наши ведущие в отрасли продукты и поддержку клиентов, поэтому мы запрещаем дискриминацию и преследование по признаку расы, цвета кожи, религии, пола, национального происхождения, возраста, инвалидности, статуса ветерана, семейного положения, беременности, гендерной экспрессии или идентичности, сексуальной ориентации или любого другого статуса, защищенного законом.
Чаще всего от 38 800 до 63 100
Чаще всего от 38 800 до 63 100
