Customer Support Engineer

Мы ищем опытного, технически грамотного, клиентоориентированного инженера службы поддержки клиентов (Customer Support Engineer) для поддержки наших европейских клиентов. Вы будете первым техническим контактным лицом для IT-администраторов, специалистов по безопасности и партнеров MSP, помогая им максимально эффективно использовать платформу Spin.AI — от онбординга и настройки до устранения неполадок с резервным копированием, восстановлением, оповещениями безопасности и интеграциями. Это практическая роль для того, кто любит решать сложные задачи, четко объяснять технические концепции и строить доверительные отношения с клиентами. Вы будете тесно сотрудничать с нашими командами инженеров, продуктовой команды, клиентского успеха и продаж, и ваш вклад будет напрямую влиять на формирование продукта и нашей базы знаний. Мы инвестируем в наших сотрудников и хотим, чтобы эта роль стала стартовой площадкой. В зависимости от ваших сильных сторон и интересов, существует четкий путь к росту в: Менеджер по работе с клиентами (CSM): управление портфелем клиентских отношений, стимулирование внедрения и удержания, проведение бизнес-обзоров, работа над продлением контрактов и расширением. Инженер по решениям (SE): партнерство с нашей командой продаж по новым сделкам — проведение технической оценки, демонстраций продуктов, пилотных проектов и ответов на вопросы по безопасности и RFP. Ваши глубокие знания продукта и опыт работы с клиентами, полученные на позиции поддержки, дадут вам прочную основу для любого из этих путей. Список Inc. 5000 за 2026 год! 🚀 Общий рейтинг: № 3 309 Отраслевой рейтинг: № 107 Рейтинг метрополии: № 114 Рейтинг штата: № 463 Forbes назвал Spin.AI одним из лучших стартапов Америки ТРИ года подряд (2024-2026). Работайте в быстро развивающейся, влиятельной компании в области кибербезопасности, признанной Gartner, Forrester и G2. Сотрудничество, прозрачная культура — ваши идеи и эксперименты имеют значение. Прямое влияние: ваша работа приводит к реальному росту бизнеса и повышению видимости. Возможности для роста и вознаграждение по результатам.

Предоставлять техническую поддержку клиентам и партнерам по электронной почте, в чате и видеозвонках, соблюдая SLA по времени ответа и решения. Исследовать, диагностировать и устранять проблемы в продуктах Spin.AI, включая резервное копирование и восстановление, защиту от программ-вымогателей, DLP, оценку рисков SSPM/приложений. Устранять неполадки интеграции с Google Workspace, Microsoft 365, Salesforce, Slack, включая консоли администратора, разрешения OAuth/API, служебные учетные записи. Направлять новых клиентов во время онбординга, настройки и конфигурации в соответствии с лучшими практиками. Воспроизводить проблемы, собирать журналы и доказательства, передавать их команде инженеров с четкими, хорошо документированными заявками; сопровождать до полного решения. Точно управлять случаями и документировать их в нашей системе заявок (Jira Service Management), обеспечивая надлежащую запись и закрытие всех проблем. Писать и поддерживать статьи в базе знаний, FAQ и внутренние технические заметки. Выступать в роли «голоса клиента» — делиться повторяющимися проблемами, запросами на новые функции и отзывами о продукте с продуктовой командой и командой инженеров. Сотрудничать с командами клиентского успеха и управления аккаунтами по вопросам внедрения, продления контрактов и управления учетными записями с высоким риском, а также сообщать о возможностях расширения, которые вы замечаете в разговорах с клиентами. Готовить своевременные отчеты о тенденциях поддержки и вносить идеи по улучшению процессов и инструментов поддержки, включая поддержку с использованием ИИ.

4+ года опыта работы в технической поддержке, IT-поддержке или в клиентской инженерной роли, желательно в компании B2B SaaS, с подтвержденным опытом ведения сложных технических эскалаций от начала до конца. Практический опыт администрирования Google Workspace и/или Microsoft 365 (Entra ID, Exchange Online, SharePoint, OneDrive, Teams). Рабочее понимание SaaS и облачных концепций, таких как API, OAuth, SSO/SAML, модели пользователей и разрешений, а также хранение данных. Сильные навыки устранения неполадок и решения проблем, способность методично разбираться в неоднозначных вопросах. Отличное владение письменным и устным английским языком (уровень C1 или выше) и способность объяснять технические темы как технической, так и нетехнической аудитории. Отличные навыки общения с клиентами, эмпатия и чувство ответственности за результат клиента. Самостоятельность и организованность, способность работать независимо, как в офисе, так и удаленно по выходным, и расставлять приоритеты для нескольких задач в быстро меняющейся среде. Любопытство и готовность глубоко изучить платформу, чтобы обеспечить быструю и эффективную поддержку. Проживание в Лиссабоне, Португалия, или готовность к переезду, и право на работу в Португалии.

Эта должность предполагает работу в нашем офисе в Лиссабоне, Португалия. В течение недели вы будете работать из офиса, а в выходные дни — удаленно. График работы соответствует европейскому деловому времени, с некоторым совпадением с рабочим временем наших команд в США. Команда мечты из высокомотивированных и талантливых людей с амбициозными целями и задачами, требующими сильных аналитических и коммуникативных навыков. Конкурентоспособная базовая зарплата + бонусы. Офис в Лиссабоне, Португалия, с возможностью удаленной работы по выходным. Медицинская страховка. Четкие карьерные пути в области клиентского успеха или инженерных решений. Конференции, тренинги, сертификации и другие возможности для профессионального развития. Мероприятия по тимбилдингу. Программа благополучия сотрудников. Неограниченный PTO (оплачиваемый отпуск).