Technical Support Engineer I

Tines — это компания, занимающаяся интеллектуальными рабочими процессами, которая обеспечивает работу некоторых из самых важных рабочих процессов в мире. Tines поддерживает ИТ-отделы и команды безопасности широкого круга клиентов, включая Canva, Reddit, SAP, Coinbase, Mars, Fin (Intercom) и McKesson. Tines 3B, выпущенный в 2026 году, — это новое поколение Tines — единая, безопасная среда для приложений, агентов и автоматизаций каждой команды. Будучи интегратором всего технологического стека, Tines является вендор-агностиком и интегрируется с любым сервисом с поддержкой API. Эта гибкость позволяет нашим клиентам быстрее достигать своих наиболее приоритетных целей. Безопасность вплетена в ДНК Tines, и наша платформа безопасна и конфиденциальна по своей сути. В Tines нас мотивируют наши ценности: простота, скорость и надежность. Мы стремимся обеспечить исключительный клиентский опыт, одновременно развивая корпоративную культуру, которая питает индивидуальное любопытство, рост и честность. Мы с восторгом смотрим в будущее и ищем единомышленников, которые присоединятся к нам в этом путешествии. Инженер технической поддержки оказывает техническую поддержку и консультации клиентам и коллегам. Они играют важную роль в устранении и диагностике технических проблем, своевременном предоставлении решений и обеспечении удовлетворенности клиентов. Эта позиция ориентирована на реагирование, решение и устранение технических запросов пользователей. График работы: Воскресенье — Среда, с 6:00 до 16:00 по местному времени, с будними сменами, встроенными в работу основной команды поддержки, и выходными (воскресенье), которые проводятся индивидуально и без надзора, с передачей смен другим региональным сменам в рамках круглосуточного ротационного графика.

Что вы будете делать

Обработка технических запросов, поступающих по нескольким каналам (Slack, внутриигровой чат и электронная почта), поддержание высоких стандартов оперативности и гигиены тикетов Устранение проблем клиентов, включая, но не ограничиваясь, интеграции API, проблемы с системами, сетевые и связанные с безопасностью препятствия, сторонние интеграции и многопродуктовые рабочие процессы Интерпретация документации API и создание рабочих процессов Tines Настройка и внедрение типов аутентификации, таких как OAuth и JWT Документирование шагов, необходимых для подключения к новым инструментам, или документирование любых новых рабочих процессов Создание, отладка, документирование и модификация рабочих процессов во время удаленных сессий с клиентами Построение прочных отношений с другими членами команды поддержки и компании в целом, выступая в качестве голоса клиента и поддерживая преемственность приоритетов команды и открытых вопросов, несмотря на работу вне стандартных часов команды в течение части недели Внесение вклада в ресурсы поддержки клиентов и предоставление значимой обратной связи по продукту в качестве голоса клиента руководству и соответствующим внутренним командам Проактивное выявление улучшений продукта, обнаружение ошибок и определение других высокоэффективных возможностей для улучшения клиентского опыта Написание четких, структурированных заметок о передаче смен в начале и конце каждой смены, чтобы входящие и исходящие региональные команды имели полный контекст без пробелов Самостоятельное принятие решений о приоритетах, подходе к устранению неполадок и эскалации во время самостоятельной работы в выходные дни без надзора, включая распознавание ситуаций, требующих вызова дежурного инженера или эскалации вне обычных часов работы

Что вы привнесете в эту роль

Более 2 лет опыта работы в технической поддержке в среде SaaS, желательно в области автоматизации или смежной области Практический опыт построения, тестирования и отладки запросов REST и GraphQL API, использования документации для разработчиков и примеров SDK для понимания и устранения проблем с интеграцией Опыт реализации или устранения проблем с действиями ИИ и агентскими рабочими процессами, включая API LLM, структуры промптов и протоколы, такие как MCP Опыт устранения неполадок в веб-среде, включая HTTP, SSL и базовые сетевые технологии Отличные коммуникативные, аналитические навыки и навыки устранения неполадок, включая четкое письменное общение для документации по передаче смен, учитывая зависимость от асинхронной передачи смен другим региональным командам Способность объяснять сложные технические концепции как нетехническим, так и техническим заинтересованным сторонам Опыт обработки входящих технических запросов клиентов по различным каналам (чат, электронная почта) Подтвержденный опыт проявления эмпатии к клиентам, оперативности и технической компетентности Самостоятельность, целеустремленность, отличные организационные навыки и навыки управления временем, а также постоянное качество работы, независимо от того, работаете ли вы с командой или самостоятельно Знакомство как минимум с одним современным языком программирования, таким как Python, TypeScript или Ruby Знакомство с языками запросов, такими как SQL и GraphQL Подтвержденная способность работать автономно, принимать обоснованные решения без прямого надзора и проявлять хорошую проницательность в отношении того, когда следует эскалировать проблему, а когда решать ее самостоятельно Комфорт в условиях неопределенности и самостоятельное решение проблем, включая самостоятельный поиск решений с использованием документации, инструкций и предыдущих тикетов Устойчивость и самообладание при работе со сложными техническими проблемами или проблемами клиентов без немедленной поддержки или второго мнения Способность эффективно переключаться между совместной командной работой (будни) и самостоятельной работой (выходные) без потери преемственности

Желательный опыт

Понимание принципов компьютерных сетей (брандмауэры, сетевые протоколы, подсети) Опыт поддержки клиентов, использующих ИИ, и опыт использования ИИ для повышения профессиональной эффективности Свободное владение немецким языком Сертификация Tines Знакомство с Docker-контейнерами, Postgres, Redis/Valkey, балансировщиками нагрузки и платформами оркестрации облака (AWS, Azure, GKE, OpenShift), достаточными для диагностики и устранения неполадок развертывания Tines на собственных серверах совместно с ИТ-отделами клиентов и командами инфраструктуры

В Tines мы любим пробовать новое и рисковать. Если вы сомневаетесь в своей заявке, мы надеемся, что вы доверитесь своей интуиции и тоже рискнете! Подача заявки на новую работу — это не всегда просто, особенно если вы думаете о смене карьеры — но мы твердо верим в обучение и рост здесь, в Tines, так что вам не о чем беспокоиться. Разнообразие опыта, взглядов и голосов делает нас теми, кто мы есть. Мы будем рады услышать от вас. Tines предоставляет равные возможности трудоустройства всем сотрудникам и соискателям без дискриминации по признаку пола, расы, цвета кожи или социального происхождения, генетических особенностей, языка, религии или убеждений, политических или иных мнений, принадлежности к национальным меньшинствам, собственности, рождения, инвалидности, возраста или сексуальной ориентации.