Customer Support Engineer

Заголовок: Инженер по поддержке клиентов Компания: Fastly Местоположение: Нью-Йорк, Нью-Йорк / Остин, Техас; Чикаго, Иллинойс; Денвер, Колорадо; Хьюстон, Техас; Нью-Йорк, Нью-Йорк

Fastly помогает людям оставаться на связи с тем, что им нравится. Платформа edge-облака Fastly позволяет клиентам быстро, безопасно и надежно создавать превосходные цифровые возможности, обрабатывая, обслуживая и защищая приложения наших клиентов как можно ближе к конечным пользователям — на периферии Интернета. Платформа разработана для использования преимуществ современного Интернета, программируемости и поддержки гибкой разработки программного обеспечения. Среди клиентов Fastly — многие из ведущих мировых компаний, включая GitHub, Yelp, Paramount и JetBlue. Мы строим более надежный Интернет. Присоединяйтесь к нам. Дата открытия вакансии: 06/10/2026 Предполагаемая дата закрытия вакансии*: 31/12/2026 *Вакансия может быть закрыта раньше из-за большого количества кандидатов. Инженер по поддержке клиентов (CSE) О команде инженеров по поддержке клиентов Fastly Edge Cloud Platform обеспечивает работу лучшего Интернета. Наша команда инженеров по поддержке клиентов (CSE), являющаяся ключевой функцией в нашей более широкой организации по работе с клиентами, помогает клиентам добиться успеха посредством четкой, своевременной и прозрачной технической поддержки. Эта вакансия — Инженер по поддержке клиентов, Уровень I, начальная позиция в нашей трехступенчатой команде (Уровень I, Уровень II и Уровень III), которая предлагает множество возможностей для карьерного роста в Fastly. Вы будете тесно сотрудничать с инженерами Уровня II и III, инженерным отделом и нашими партнерскими командами, работающими с клиентами, и изучите наш процесс управления инцидентами от начала до конца. Мы ищем технического специалиста по решению проблем для клиентов, использующих наши платформы доставки и вычислений. Эта роль требует глубокого понимания интернет-протоколов и способности четко объяснять, как трафик ведет себя на периферии сети. Вы сосредоточитесь на конфигурации доставки (VCL), кэшировании, поведении HTTP и панели управления Fastly, с расширяющимся знакомством с бессерверными вычислениями. Случаи, связанные с продуктами безопасности (такими как WAF и DDoS) и общие IT-запросы, обрабатываются другими командами. Что вы будете делать: Преимущественно письменная поддержка клиентов: Решайте технические запросы в основном по электронной почте и через систему заявок, а также через чат (Slack) и портал. Присоединяйтесь к сессиям оперативного реагирования по видеосвязи или телефону, когда ситуация того требует. Вы будете работать над определением целей первого ответа, поэтому четкое и точное письменное общение имеет важное значение. Устранение неполадок на периферии: Анализируйте конфигурации клиентов и отлаживайте логику VCL, поведение кэширования (TTL, коэффициент попаданий), заголовки HTTP, TLS и DNS. Со временем развивайте навыки устранения неполадок приложений Compute (Wasm). Руководство по панели управления и учетной записи: Предоставляйте клиентам руководство по панели управления Fastly, API и CLI, ролевому управлению доступом (RBAC), пользователям и разрешениям, доменам и панелям мониторинга наблюдаемости. Управление инцидентами и их анализ: Оценивайте влияние и срочность каждого случая, проводите его через жизненный цикл Уровня I, II и III и передавайте в инженерный отдел в рабочее время с четкими доказательствами: что вы проверили, что вы попробовали и чего вы все еще не знаете. Срочные и широкомасштабные проблемы: Распознавайте, когда проблема является срочной (например, трафик клиента упал) или затрагивает нескольких клиентов, и быстро подключайтесь к нашему процессу реагирования на инциденты вне рабочего времени. Сотрудничество с командами по работе с клиентами: Знайте, когда следует привлечь службу управления успехом клиентов или продвинутые профессиональные услуги, например, когда меняется настроение клиента или запрос требует анализа конфигурации или разработки решения, и передавайте с четким резюме. Адвокация клиентов и постоянное обучение: Выходите за рамки закрытия заявок, обучая клиентов методам работы с периферийной архитектурой и устранения неполадок. Делитесь полученными знаниями и вносите свой вклад в нашу документацию. Мониторинг событий в реальном времени и дежурство: Отслеживайте метрики во время крупных сетевых событий и проактивно сообщайте о снижении производительности клиентам. Эта роль включает периодическое дежурство по вызову через PagerDuty, охватывающее выходные, определенные периоды вне рабочего времени и корпоративные праздники (что включает дополнительную оплату за праздничные дни). Что мы ищем: Опыт: 2-4 года в технической поддержке, системном администрировании или сетевой роли. Владение протоколами: Продемонстрированное понимание HTTP/S, TCP/IP, TLS и DNS, включая способность объяснить, как веб-страница доставляется быстро. Основы написания сценариев и программирования: Практический опыт работы хотя бы с одним языком (например, VCL, Python, JavaScript, Go, Ruby или Rust) и желание изучить VCL и Compute. Грамотность в работе с пользовательским интерфейсом и API: Уверенное пользование современными панелями управления SaaS и RESTful API, в том числе из командной строки. Коммуникация с клиентами: Сильные навыки письменного общения и аналитические навыки, опыт поддержки клиентов по электронной почте, в чате, через систему заявок или по телефону. Владение анализом инцидентов: Практические знания сетевой телеметрии и диагностических инструментов (таких как curl и traceroute/MTR) и умение понять, когда нужно просить о помощи. Основы сетей: Понимание BGP, интернет-маршрутизации и разницы между транзитом и пирингом. Мы будем очень впечатлены, если у вас есть опыт в любой из следующих областей: Степень бакалавра/магистра или эквивалентный опыт, желательно в области инженерии, компьютерных наук или MIS Опыт работы с Varnish, Varnish Configuration Language Опыт работы в индустрии CDN или облачных вычислений Опыт работы с инструментами анализа/диагностики журналов (DataDog, New Relic и т. д.) Базовые знания облачных платформ (GCP, Azure, AWS) Часы работы: Эта должность потребует вашей доступности в основные рабочие часы США (с воскресенья по четверг) в соответствии с вашим непосредственным руководителем. Это также потребует периодической работы в ночное время и в выходные дни, когда это необходимо для обеспечения дежурства по вызову. Место работы и требования к командировкам: Эта вакансия открыта для гибридного и удаленного формата работы. Предпочтительные места для этой должности: Нью-Йорк, Нью-Йорк, США Fastly в настоящее время придерживается преимущественно гибридной модели для большинства должностей, что позволяет сотрудникам гибко распределять свое время между офисом и домом. Существует сильное предпочтение к гибридному формату работы рядом с местным офисом. Однако мы можем рассмотреть кандидатов на удаленную работу в США. Эта должность может потребовать командировок по мере необходимости для выполнения ваших обязанностей или по запросу вашего руководителя. Зарплата: Ориентировочный диапазон заработной платы для этой должности составляет 90 650 - 108 780 долларов США. Стартовая зарплата может варьироваться в зависимости от допустимых, недискриминационных факторов, таких как опыт, навыки, квалификация и местоположение. Эта роль может давать право на участие в программах Fastly по акциям и дискреционным бонусам. Льготы: Мы заботимся о вас. Fastly прилагает все усилия для создания позитивной среды для наших сотрудников, и мы считаем, что ваша жизнь вне работы также важна. Мы поддерживаем наши команды отличными льготами, которые начинают действовать с первого дня вашей работы в Fastly. Хотите узнать о наших предложениях? Мы предлагаем комплексный пакет льгот, включая медицинское, стоматологическое и офтальмологическое страхование. Планирование семьи, поддержка психического здоровья, а также программа помощи сотрудникам, страхование (жизни, нетрудоспособности и от несчастных случаев), гибкая политика отпусков и до 18 дней накопленных оплачиваемых больничных дней предназначены для поддержки наших сотрудников. Мы также предлагаем 401(k) (включая софинансирование компанией) и программу покупки акций для сотрудников. На 2026 год мы предлагаем 12 оплачиваемых местных праздников, 12 оплачиваемых дней оздоровления компании. Заявление об ИИ Для обеспечения справедливого и равноправного процесса собеседования для всех, использование технологий ИИ, включая инструменты транскрипции в реальном времени, автоматизированные сценарии, ИИ-помощники или внешние ассистенты, строго запрещено во время процесса собеседования, если это не разрешено компанией заранее. Несанкционированное использование инструментов ИИ может привести к дисквалификации. Почему Fastly? Мы оказываем огромное влияние. Fastly — небольшая компания с широким охватом. Наши клиенты имеют огромную базу пользователей, и мы также поддерживаем растущее число проектов и инициатив с открытым исходным кодом. Вне кода сотрудникам предлагается делиться причинами, близкими их сердцу, с другими, чтобы мы могли оказать поддерживающую руку. Мы ценим разнообразие. Рост и поддержание нашей инклюзивной и разнообразной команды важны для нас. Мы стремимся быть компанией, где наши сотрудники чувствуют себя комфортно, будучи самими собой, и имеют возможность добиваться успеха — каждый день. Мы увлечены. Fastly полон увлеченных людей, и мы не «одинаковы для всех». Fastly — это место работы для писателей, пилотов, лыжников, родителей (людей и животных), гиков макияжа, ценителей кофе и многого другого. Мы любим сотрудников такими, какие они есть, и тем, чем они увлечены. Мы всегда ищем скромных, умных и креативных людей, чтобы присоединиться к команде Fastly. Если вы думаете, что подходите, пожалуйста, подайте заявку! При подаче заявки требуется полностью заполненная анкета и резюме или CV. Все заявки на вакансии должны быть поданы через наш официальный карьерный сайт по адресу www.fastly.com/about/careers. Мы никогда не будем запрашивать конфиденциальную информацию, такую как ваш номер социального страхования, банковский счет или данные кредитной карты, в процессе подачи заявки. Вся официальная переписка будет поступать с адреса электронной почты @fastly.com или @recruiting.fastly.com. Fastly стремится обеспечить равные возможности трудоустройства и предоставить сотрудникам безопасную и благоприятную рабочую среду, свободную от дискриминации и домогательств. Наши кадровые решения основаны на потребностях бизнеса, требованиях к работе и индивидуальной квалификации. Все квалифицированные кандидаты получат равные возможности трудоустройства независимо от возраста, происхождения, цвета кожи, отпуска по уходу за семьей или медицинским уходом, гендерной идентичности или выражения, генетической информации, семейного положения, состояния здоровья, национального происхождения, семейного или родительского статуса, физических или психических нарушений, политических убеждений, статуса ветерана, расы, религии, пола (включая беременность), сексуальной ориентации или любых других характеристик, защищенных применимыми законами, постановлениями и указами. В соответствии с Законом об американцах с ограниченными возможностями (ADA) и федеральными или государственными законами об инвалидности Fastly будет предоставлять разумные приспособления для соискателей и сотрудников с ограниченными возможностями. Если для участия в процессе подачи заявки или собеседования, для выполнения основных рабочих функций и/или для получения других льгот и привилегий трудоустройства требуются разумные приспособления, пожалуйста, свяжитесь с вашим рекрутером или командой по работе с сотрудниками Fastly по адресу контакт рекрутера или по телефону контакт рекрутера. Fastly собирает и обрабатывает персональные данные, предоставленные соискателями, в соответствии с нашей Политикой конфиденциальности. Пожалуйста, ознакомьтесь с нашим уведомлением о конфиденциальности для соискателей.