Product Solution Engineer I

О HighLevel:

HighLevel — это операционная система для бизнеса на базе ИИ, которая предоставляет агентствам, предпринимателям и малому и среднему бизнесу инфраструктуру для создания, автоматизации и масштабирования. Сегодня HighLevel поддерживает малый и средний бизнес в более чем 150 странах, способствуя росту, основанному на сообществе и реальных результатах клиентов. На сегодняшний день компании, работающие на HighLevel, создали экосистемную ценность более чем на 7 миллиардов долларов, демонстрируя влияние общей инфраструктуры в масштабе. Централизуя общение, автоматизацию и аналитику в одной системе, мы помогаем бизнесу двигаться быстрее, уменьшать сложность и эффективно выполнять задачи. За платформой HighLevel ежедневно обрабатывается более 4 миллиардов вызовов API и 2,5 миллиарда событий сообщений. Имея 250 терабайт распределенных данных, более 250 микросервисов и поддерживая более 1 миллиона доменных имен, наша архитектура создана для обеспечения производительности, отказоустойчивости и долгосрочной масштабируемости.

Наши люди

В HighLevel работает более 2000 сотрудников в более чем 10 странах. Мы являемся глобальной, удаленно-ориентированной организацией, построенной на скорости и ответственности. Мы ценим инициативу, ясность и исполнение, создавая пространство для амбициозных людей, чтобы они могли создавать системы, поддерживающие миллионы компаний по всему миру. Здесь процветают инновации, идеи приветствуются, а люди — на первом месте, независимо от того, где они живут.

Наше влияние

Каждый месяц HighLevel обеспечивает более 1,5 миллиарда сообщений, 200 миллионов потенциальных клиентов и 20 миллионов разговоров для более чем 1 миллиона поддерживаемых нами предприятий. За этими цифрами стоят реальные люди, создающие независимость, расширяющие возможности и оказывающие измеримое влияние. Мы гордимся тем, что являемся частью этого. Узнайте больше о нас на нашем YouTube-канале или в блогах.

О роли:

Наша динамичная команда стремится к обеспечению первоклассного клиентского опыта и предоставлению инновационных решений. Мы ищем преданного своему делу инженера продуктовых решений I, который присоединится к нашей команде и поможет преодолеть разрыв между нашими командами разработки и поддержки, обеспечивая бесперебойное решение проблем клиентов.

Ключевые обязанности:

• Владение и разрешение сложных эскалаций поддержки L4 в назначенных продуктовых областях.
• Исследование, воспроизведение и устранение технических проблем, о которых сообщают клиенты.
• Проведение анализа первопричин и сотрудничество с командами инженеров и продуктового отдела по устранению дефектов.
• Точное документирование технических выводов, шагов для воспроизведения и деталей решения.
• Создание, поддержание и улучшение статей поддержки, стандартных операционных процедур (SOP) и документации по устранению неполадок.
• Анализ тенденций тикетов для выявления повторяющихся проблем, пробелов в продукте и болевых точек клиентов.
• Предоставление действенных идей и рекомендаций по улучшению качества продукта и клиентского опыта.
• Проведение технических тренингов для команд поддержки и по работе с клиентами (Customer Success).
• Разработка материалов для адаптации новых сотрудников, контента для обмена знаниями и обучающих видеороликов.
• Прямое взаимодействие с клиентами для устранения сложных проблем и предоставления технической консультации.
• Выявление возможностей для автоматизации повторяющихся процессов поддержки и повышения операционной эффективности.
• Содействие постоянному совершенствованию рабочих процессов поддержки, документации и ресурсов для самостоятельного обслуживания.
• Обеспечение соблюдения SLA, стандартов качества и процессов эскалации.
• Постоянное повышение квалификации в назначенных продуктах и новых технологиях.

Требования:

• Степень бакалавра в области компьютерных наук, информационных технологий, инженерии или смежной области, или эквивалентный практический опыт.
• 2–4 года опыта работы в технической поддержке, поддержке продуктов, разработке решений (Solutions Engineering) или аналогичной технической роли.
• Отличные навыки устранения неполадок и анализа первопричин.
• Опыт работы с API, REST-сервисами, веб-технологиями и протоколами HTTP.
• Рабочее знание SQL и баз данных для проведения расследований.
• Опыт использования инструментов разработчика в браузере, логов, инструментов тестирования API (например, Postman) и утилит отладки.
• Отличные навыки письменного и устного общения.
• Сильные навыки документирования и технического письма.
• Способность эффективно сотрудничать с командами инженеров, продуктового отдела и по работе с клиентами (Customer Success).
• Опыт анализа данных поддержки и выявления тенденций.
• Способность управлять несколькими приоритетами при соблюдении SLA.
• Клиентоориентированный подход с сильным чувством ответственности и подотчетности.

Предпочтительные квалификации:

• Опыт работы с дополнительными языками программирования или фреймворками.
• Знакомство с инструментами поддержки клиентов и системами отслеживания запросов (ticketing systems).
• Предыдущий опыт работы с клиентами.

Заявление о равных возможностях трудоустройства (EEO):

Компания является работодателем, предоставляющим равные возможности. Как работодатель, подпадающий под действие правил позитивных действий, мы приглашаем вас добровольно предоставить следующую демографическую информацию. Эта информация используется исключительно для соблюдения государственных требований к ведению учета, отчетности и другим юридическим требованиям. Предоставление этой информации является добровольным, и отказ сделать это не повлияет на статус вашей заявки. Эти данные будут храниться отдельно от вашей заявки и не будут использоваться при принятии решения о найме.

Мы рекомендуем вам ознакомиться с нашей Политикой конфиденциальности перед отправкой вашей заявки.