Операционный специалист, Сообщество курьеров
Местоположение: Вена, Австрия
Вознаграждение (Диапазон оплаты в Австрии:)
2 109 – 2 636 евро
О Wolt
В Wolt мы создаем технологии, которые приносят радость, простоту и заработок в районы по всему миру. В 2014 году мы начали с доставки еды из ресторанов. Теперь мы развиваем доставку (почти) всего, и вы найдете нас более чем в 500 городах в 30 странах мира. В 2022 году мы объединили усилия с DoorDash, и вместе мы продолжаем мечтать масштабно и расширяться по всему миру.
Работа в Wolt — это не всегда просто, но определенно увлекательно. Здесь вы узнаете больше, построите больше и добьетесь большего, чем во многих других компаниях. Вас будут много испытывать, но и много веселиться на этом пути. Так что, если вы самостоятельный человек с мотивацией и предпринимательским духом, это может стать приключением всей вашей жизни.
Операционный специалист, Сообщество курьеров, действует как сердце экосистемы поддержки партнеров-курьеров. Выполняя роль первой линии человеческой поддержки после клиентской поддержки первой линии, эта должность является критически важным связующим звеном между Wolt и ее партнерами-курьерами.
В этой роли вы будете сочетать глубокое сочувствие с эффективным решением проблем в больших объемах — обрабатывая сложные эскалации, локализованные коммуникации, деликатные ситуации с аккаунтами и автоматизацию рабочих процессов, которые информируют, поддерживают и ценят партнеров-курьеров.
Ключевые обязанности
Управление входящими сообщениями и расширенная поддержка
- Управление каналами входящих сообщений от курьеров для обработки сложных запросов, отправленных партнерами.
- Решение эскалированных заявок, переданных из службы поддержки, которые выходят за рамки первой линии, включая жалобы, сообщения об ошибках и деликатные обновления аккаунтов.
- Соблюдение SLA команды, поддерживая выполнение задач во входящих сообщениях в рамках целевого показателя ответа в течение 72 часов и эффективно решая открытые заявки.
Владение контентом и локализация
- Локализация региональных и глобальных коммуникаций для курьеров с учетом специфики языков и культурных контекстов конкретных стран.
- Поддержание и постоянное обновление локализованных платформ для курьеров, включая национальные FAQ, образовательный контент и операционные ресурсы.
- Проактивное обеспечение доступности информации, чтобы курьеры могли легко самостоятельно решать проблемы, не обращаясь в службу поддержки.
Межфункциональная коммуникация и поддержка
- Координация внеплановых объявлений для курьеров (например, о бонусах в связи с погодными условиями) совместно с командами коммуникаций и активации поставщиков.
- Создание макросов, руководств и инструментов для службы поддержки клиентов, чтобы агенты первой линии могли самостоятельно решать запросы.
- Помощь командам по онбордингу в проверке документов, активации профилей и выполнении задач по онбордингу, специфичных для конкретной страны.
Вовлечение сообщества и обратная связь
- Стимулирование вовлеченности сообщества путем поддержки местных инициатив по сбору обратной связи и мероприятий для курьеров.
- Сбор операционных данных из отзывов курьеров и их преобразование в улучшения процессов, документации и инструментов.
ИИ и автоматизация процессов
- Ежедневное использование инструментов ИИ для создания четких, эмпатичных шаблонов ответов и сокращения ручной работы при рутинных запросах.
- Использование ИИ и инструментов самообслуживания для обобщения эскалированных заявок, поддержания актуальности баз знаний и построения интеллектуальных рабочих процессов маршрутизации.
Ключевые показатели эффективности (KPI) и влияние
- Удовлетворенность курьеров: Измеряется через оценки обратной связи, качество ответов и эмпатию в общении.
- Время до решения (TTR): Быстрое, эффективное и точное решение сложных заявок, переданных из службы поддержки или напрямую от партнеров-курьеров.
- Снижение входящих обращений: Снижение общего объема заявок, достигаемое за счет масштабируемой документации, улучшенных макросов службы поддержки и автоматизации самообслуживания.
- Качество локализации: Высокая точность и быстрое выполнение рыночно-специфических объявлений и обновлений контента.
Наши скромные ожидания
- Профессиональный опыт работы в службе поддержки клиентов, операционной деятельности или аналогичных областях.
- Профессиональный уровень владения английским языком и свободное владение (австрийским) немецким языком.
- Уверенное владение Excel или Google Sheets.
- Сильная способность диагностировать операционные проблемы, выявлять первопричины и определять, когда и как следует эскалировать ситуацию.
- Четкие, эмпатичные и профессиональные навыки письменного общения.
- Ответственность и самостоятельность: Полное принятие ответственности за задачи до их завершения и своевременное информирование о возникших препятствиях.
- Внимание к деталям: Педантичность в отношении рабочих процессов, сроков и конфиденциальных данных партнеров.
- Многозадачность и адаптивность: Успешная работа в динамичной среде, где приоритеты постоянно меняются.
Что мы предлагаем
- Скидки на членские взносы в MyClubs
- Скидки и предложения от местных партнеров
- Программа Wolt Credit
- Программа поддержки сотрудников (EAP)
- Возможности карьерного роста
Следующие шаги
Пожалуйста, подайте заявку и резюме на английском языке. Процесс собеседования начинается с беседы с отделом подбора персонала, за которой следует встреча с нанимающим менеджером. В качестве финального шага вы выполните тестовое задание на дому.
Если это звучит как вызов, который вы ищете, мы будем рады услышать от вас. Мы будем рассматривать заявки на постоянной основе и закроем вакансию, как только найдем подходящего человека, поэтому мы призываем вас подать заявку как можно скорее!
Стартовая заработная плата успешного кандидата будет входить в указанный ниже диапазон и определяться на основе ряда факторов, связанных с работой, включая, помимо прочего, навыки, опыт, квалификацию, место работы и рыночные условия.
Эта должность не имеет права на получение опционов/RSU.
Диапазон оплаты в Австрии
2 109 — 2 636 евро
Наша приверженность разнообразию и инклюзивности
Мы стремимся развивать и расширять более инклюзивное сообщество внутри нашей компании, отрасли и городов. Именно поэтому мы нанимаем и развиваем разнообразные команды людей из разных слоев общества, с разным опытом и точками зрения. Мы верим, что настоящие инновации происходят тогда, когда у каждого есть место за столом и инструменты, ресурсы и возможности для достижения успеха.
Остерегайтесь мошенничества при найме: DoorDash, Deliveroo и Wolt никогда не попросят вас заплатить деньги или предоставить конфиденциальную финансовую информацию во время найма — узнайте больше о нашем законном процессе найма на странице "Осведомленность о мошенничестве при найме" - DoorDash.
