Support Team Lead

Заголовок: Руководитель группы поддержки Местоположение: Удаленно (Украина)

О НАС:

Gismart — разработчик мобильных приложений, ориентированный на ценности, с сильным присутствием на рынках приложений для здоровья и хорошего самочувствия, утилит и музыки. Мы достигли значительной вехи — более 1 миллиарда загрузок по всему миру, делая шаг к нашей миссии по развитию благополучия людей во всем мире. Имея штаб-квартиру в Лондоне, Великобритания, Gismart — это динамичная глобальная компания с охватом, простирающимся по всей Европе и далеко за ее пределами. Наша целеустремленная команда состоит из более чем 400 человек, которые привносят в компанию разнообразие, креативность, инновации и неустанное стремление. Gismart объединяет профессионалов из разных областей развлечений, музыки и технологий, что позволяет нам использовать сильные стороны друг друга и добиваться успеха в команде.

НАША МИССИЯ:

Стать ступенькой на пути самосовершенствования наших клиентов.

НАШИ ЦЕННОСТИ:

• Делать то, что важно
• Уважать и поддерживать других
• Проявлять инициативу и брать на себя ответственность
• Говорить открыто
• Качественно выполнять работу

Если вы увлечены разработкой мобильных приложений и хотите присоединиться к компании, которая меняет индустрию, Gismart — это место для вас. Мы предоставляем захватывающие карьерные возможности, поддерживающую рабочую культуру и шанс внести свой вклад в команду, которая оказывает ощутимое влияние. Для получения дополнительной информации о Gismart посетите наш сайт.

ОБЯЗАННОСТИ:

Ежедневные операции

• Отслеживать и назначать входящие запросы, обеспечивая надлежащую приоритизацию
• Оперативно выявлять и сообщать об инцидентах; брать на себя ответственность за поднятые проблемы
• Руководить еженедельными командными встречами и сессиями продуктового обучения
• Управлять расписаниями, загрузкой, дополнительными сменами и заменами
• Обрабатывать эскалации и сложные запросы клиентов
• Оптимизировать управление очередью с помощью триггеров и автоматизаций Zendesk

Управление людьми

• Руководить командой из 5–10 агентов поддержки, предоставляя четкие указания и постоянную обратную связь
• Регулярно проводить индивидуальные встречи (1:1) и обзоры производительности
• Инициировать и контролировать планы повышения производительности

Отчетность

• Отслеживать еженедельные показатели эффективности и обеспечивать соответствие KPI
• Собирать и делиться отзывами о продукте с командами разработчиков
• Сотрудничать с руководителем группы поддержки для анализа результатов и предложения улучшений

ТРЕБОВАНИЯ:

• Продвинутое владение английским языком (C1—C2) в письменной и устной форме
• Глубокие знания Zendesk, включая триггеры, теги, макросы и настройки SLA
• Опыт работы с платежными платформами (например, PayPal, Stripe)
• Подтвержденный опыт управления командами из 5+ агентов поддержки, включая наставничество, планирование смен и загрузки, предоставление обратной связи
• Опыт работы с Google Sheets: создание формул, графиков и структурированных наборов данных
• Сильные аналитические навыки с использованием Zendesk Explore, с периодическим использованием Amplitude и Tableau

БУДЕТ ПЛЮСОМ:

• Опыт работы с Jira, Confluence или Asana
• Понимание функциональности мобильных приложений, включая версии, обновления и совместимость с устройствами
• Знание моделей подписки, включая продление, возврат средств и выставление счетов

ПРЕИМУЩЕСТВА ДЛЯ СОТРУДНИКОВ:

• Удаленная культура (Remote-First): Наша команда разнообразна и обширна, как и наш продуктовый портфель. Мы предлагаем гибкий график работы и позволяем вам работать в любой точке мира, удаленно или в одном из наших корпоративных хабов.

• Компенсация коворкингов: Мы предоставляем 50% компенсации за коворкинги по всему миру, чтобы каждый имел комфортное и вдохновляющее рабочее место.

• Политика государственных праздников: Gismart соблюдает государственные праздники на основе украинского или польского календаря праздников. Сотрудники, работающие в других местах, имеют право на 12 государственных праздников в год.

• 100% компенсация больничных листов

• Психическое и физическое здоровье: Чтобы помочь вам оставаться счастливыми и здоровыми, Gismart частично покроет вашу медицинскую страховку, занятия спортом, расходы на терапию.

• Политика личного оборудования: Конечно, мы предоставим вам все необходимое оборудование или покроем расходы на обслуживание ваших собственных инструментов.

• Личное обучение и развитие: Мы любим видеть, как вы учитесь и растете, поэтому Gismart покроет 70% стоимости ваших курсов профессионального развития. Мы также оплатим 100% корпоративных курсов английского языка.

• Политика отпусков: Каждый сотрудник получает 18 рабочих дней оплачиваемого отпуска и 3 личных дня в год, с дополнительным днем за каждый год работы в Gismart.

• Корпоративные мероприятия: Мы работаем удаленно (remote-first), но нам нравится встречаться лично. Когда это возможно, мы организуем корпоративные мероприятия и мероприятия по построению команды во всех хабах Gismart.