Customer Success Team Lead (Remote - APAC)

Должность: Руководитель отдела по работе с клиентами (Удаленно - APAC) Местоположение: Глобально / Гибралтар - Удаленно

Работайте где угодно, влияйте везде

Разнообразие — это основа того, кем мы являемся в Xapo Bank.

Мы полностью распределенная команда из более чем 160 ксапиенсов, которые работают удаленно из более чем 50 стран мира.

Наше начало: мир, который наслаждается экономической свободой и защитой капитала, независимо от того, где вы живете и кто управляет вашей страной.

Для достижения этой цели мы ищем лучших людей на рынке.

Мы много работаем, мыслим глобально и вдохновляем друг друга учиться и расти. Мы стремимся изменить существующий порядок вещей.

Хотя наша штаб-квартира находится в Гибралтаре, это полностью удаленная должность на полный рабочий день.

Работайте откуда угодно!

Обзор позиции

Руководитель отдела по работе с клиентами (APAC) играет ключевую роль в обеспечении бесперебойного предоставления услуг поддержки клиентов, в соответствии с KPI отдела и OKR компании. Эта роль делает акцент на проактивном руководстве, стратегическом надзоре и непрерывном совершенствовании для повышения удовлетворенности и удержания клиентов.

Обязанности

Руководство и развитие команды

• Руководить и наставлять команду консультантов по поддержке клиентов, создавая коллаборативную и высокопроизводительную среду.
• Проводить регулярные индивидуальные встречи для предоставления обратной связи, коучинга и возможностей для развития.
• Утверждать и управлять изменениями в графике, включая отпуска по уходу за ребенком, больничные и специальные запросы на отпуск, обеспечивая адекватное покрытие и соблюдение политик и процедур.

Подбор и комплектация персонала

• Сотрудничать с HR для подбора и найма консультантов, обеспечивая соответствие потребностям бизнеса и требованиям часовых поясов.
• Помогать в процессе адаптации, обеспечивая эффективную интеграцию новых сотрудников в команду.

Обучение и управление эффективностью

• Разрабатывать и внедрять комплексные программы обучения для новых и существующих консультантов.
• Отслеживать прогресс обучения и его завершение, гарантируя, что все консультанты соответствуют требуемым компетенциям.
• Проводить испытательные обзоры и предоставлять действенную обратную связь для поддержки развития агентов.

Программа контроля качества (QA)

• Создать и поддерживать программу QA, отслеживая эффективность агентов посредством регулярных оценок взаимодействий с клиентами.
• Устанавливать и отслеживать целевые показатели эффективности, стремясь к минимальному соблюдению QA на уровне 95%.
• Выявлять пробелы в эффективности и внедрять стратегии для непрерывного совершенствования.

Удовлетворенность клиентов (CSAT) и Неудовлетворенность клиентов (DSAT)

• Выступать в качестве основного контактного лица по эскалированным проблемам клиентов, обеспечивая своевременное и эффективное решение.
• Работать с очередью жалоб и представлять результаты MLRO.
• Контролировать очередь супервизоров, обеспечивая оперативное решение сложных случаев.

Документация и соответствие требованиям

• Проводить аудиты драйверов контактов, тегов и ярлыков каждые шесть месяцев для обеспечения точности и соответствия требованиям.
• Выполнять четырехглазные проверки вручную созданных документов перед их отправкой клиентам, минимизируя ошибки.

Сотрудничество с техническим специалистом по работе с клиентами

• Тесно сотрудничать с техническим специалистом по работе с клиентами для управления процессами отчетности, обеспечивая точный и своевременный сбор данных.
• Тесно сотрудничать с владельцами продуктов, отделом маркетинга, руководителями отделов из разных департаментов для совместной проработки различных улучшений в процессах.
• Использовать аналитические данные для принятия решений и повышения эффективности.

Достижение KPI и OKR

Контроль качества (QA)

95% → Регулярно отслеживать и оценивать взаимодействия агентов для обеспечения соответствия стандартам качества. Предоставлять конструктивную обратную связь и коучинг для поддержания высокого качества обслуживания.

Удовлетворенность клиентов (CSAT)

97% → Внедрять стратегии для улучшения взаимодействия с клиентами, гарантируя, что консультанты готовы эффективно удовлетворять потребности клиентов. Регулярно оценивать различные методы, такие как ИИ, для улучшения наших KPI.

Первичное решение вопросов в чате

12 часов → Отслеживать взаимодействия в чате, чтобы гарантировать, что проблемы решаются в установленные сроки. Определять области для улучшения для регулярного обновления процессов.

Первичное решение вопросов по электронной почте

24 часа → Установить четкие руководящие принципы для ответов по электронной почте, гарантируя, что консультанты предоставляют своевременные и точные ответы на запросы клиентов.

Время первого ответа в чате

4 минуты → Поощрять консультантов отвечать на запросы клиентов в течение первых четырех минут. Внедрять обучение для улучшения времени ответа и вовлеченности клиентов.

Время первого ответа по электронной почте

6 часов → Установить ожидания по времени ответа по электронной почте, стремясь отвечать на электронные письма клиентов в течение шести часов. Отслеживать эффективность и предоставлять обратную связь для поддержания эффективности. Активно отслеживать очереди для своевременного решения любых инцидентов/событий.

Стратегии ежедневной интеграции

Мониторинг производительности

Использовать дашборды и инструменты отчетности для отслеживания эффективности команды по отношению к KPI. Регулярно просматривать метрики для выявления областей для улучшения.

Коучинг и развитие

Проводить индивидуальные сессии с членами команды для обсуждения производительности, предоставления обратной связи и постановки целей, согласованных с KPI, на еженедельной основе.

Оптимизация процессов

Определять узкие места или проблемы, влияющие на достижение KPI, и внедрять улучшения процессов для повышения эффективности.

Признание и мотивация

Отмечать достижения и вехи, связанные с KPI, чтобы мотивировать команду и закреплять желаемое поведение.

Необходимые навыки

• Минимум 5 лет релевантного опыта работы в операционных отделах, в идеале в банке, финтех-компании, компании, занимающейся обслуживанием клиентов, или любом финансовом учреждении.
• Подтвержденный опыт работы на руководящей должности в сфере обслуживания клиентов с отличными результатами в достижении целевых показателей.
• Отличные коммуникативные навыки, навыки коучинга и межличностного общения.
• Сильные аналитические способности, опыт анализа данных и отчетности.
• Способность управлять несколькими приоритетами в быстро меняющейся среде.
• Знакомство с программным обеспечением и инструментами для обслуживания клиентов.
• Знание процессов контроля качества и управления эффективностью.
• Обязательное владение китайским языком.

Другие требования

• Выделенное рабочее место.
• Надежное интернет-соединение с максимально возможной скоростью в вашем регионе.
• Соответствие нашим ценностям и принципам управления на основе ценностей Xapo.

Почему стоит работать в Xapo?

Влияйте глобально, работайте удаленно.

Формируйте будущее

Улучшайте жизни с помощью передовых технологий, работайте на 100% удаленно из любой точки мира.

Отличный баланс между работой и личной жизнью

Создавайте удивительные вещи, сочетая автономию и командную работу. Устанавливайте свой собственный график работы и используйте гибкий план отпусков, когда вам нужно восстановить силы.

Ожидайте совершенства

Сотрудничайте, учитесь и развивайтесь в команде с высокой производительностью. Учитесь так, как вам удобнее — от книг до конференций, у вас будет ежегодный бюджет на ваши индивидуальные цели обучения и развития.

В Xapo мы уделяем приоритетное внимание защите потребителей и соблюдаем нормативные требования, гарантируя, что все ксапиенсы несут ответственность за соблюдение принципов справедливого отношения, прозрачности и этичного поведения во взаимодействии с клиентами и заинтересованными сторонами.