Business Systems Analyst

Компенсация (годовой оклад:): 105 000 – 245 000 долларов США в год

Figma расширяет нашу команду увлеченных творческих людей и строителей, миссия которых — сделать дизайн доступным для всех. Платформа Figma помогает командам воплощать идеи в жизнь — будь то мозговой штурм, создание прототипа, преобразование дизайнов в код или итерация с помощью ИИ. От идеи до продукта, Figma позволяет командам оптимизировать рабочие процессы, работать быстрее и сотрудничать в режиме реального времени из любой точки мира. Если вы хотите формировать будущее дизайна и сотрудничества, присоединяйтесь к нам!

В составе команды Operations & Strategy отдела Customer Operations & Support (COS) вы будете управлять и развивать системы, которые обеспечивают работу нашей службы поддержки. Эта роль идеально подходит для разностороннего системного администратора с глубокими знаниями Zendesk и опытом работы с Decagon, которому нравится работать с различными инструментами и который может помочь команде там, где это необходимо. Вы будете поддерживать стабильность, продуманность и адаптивность наших систем поддержки, сотрудничая с различными командами для внедрения изменений, которые улучшат как опыт клиентов, так и опыт специалистов.

Это полная занятость, которую можно выполнять из одного из наших хабов в США или удаленно в Соединенных Штатах.

Что вы будете делать в Figma:

• Управлять и оптимизировать среду COS Zendesk, включая рабочие процессы, бизнес-правила, автоматизацию, маршрутизацию, права доступа и общее состояние системы.
• Возглавлять улучшения в классификации обращений, дизайне очередей, управлении бэклогом и маршрутизации на основе навыков, чтобы помочь поддержке масштабироваться.
• Администрировать Decagon и его интеграцию с Zendesk, включая передачу данных, эскалацию и маршрутизацию обращений, эскалированных ИИ.
• Выступать в качестве практического администратора в наших более широких инструментах поддержки, включая Sprinklr, Gainsight, MaestroQA, Assembled и других.
• Оценивать и расширять возможности ИИ для агентов, включая Zendesk Copilot и другие возможности помощи агентам.
• Управлять жизненным циклом изменений систем, включая требования, проектирование, тестирование, внедрение, коммуникацию и мониторинг после запуска.
• Создавать и поддерживать документацию по системам, включая руководства, операционные процедуры, журналы изменений и диаграммы архитектуры.

Мы хотели бы услышать от вас, если у вас есть:

• Более 3 лет опыта работы в качестве администратора Zendesk или бизнес-системного аналитика, поддерживающего организацию поддержки клиентов или продукта.
• Глубокий практический опыт работы с рабочими процессами, маршрутизацией, автоматизацией, бизнес-правилами, архитектурой очередей и конфигурацией каналов Zendesk, а также практический опыт конфигурирования Decagon и его интеграции с Zendesk.
• Опыт администрирования или поддержки нескольких инструментов в экосистеме поддержки и способность быстро осваивать новые системы.
• Опыт самостоятельного или совместного с командами Engineering, IT, Security или Analytics руководства изменениями в системах.
• Сильные коммуникативные навыки, ответственность и здравый смысл, способность эффективно работать с техническими и нетехническими заинтересованными сторонами, поддерживая при этом высокие стандарты качества, документации и исполнения.

Хотя это не требуется, это будет дополнительным плюсом, если у вас также есть:

• Сертификат администратора Zendesk.
• Опыт конфигурирования маршрутизации на основе навыков, интеллектуальной маршрутизации или классификации.
• Опыт работы с Zendesk Copilot, помощью агентам или другими инструментами поддержки на базе ИИ.
• Опыт администрирования Sprinklr, Gainsight, MaestroQA, Assembled или Salesforce.
• Опыт работы с API, веб-хуками, пользовательскими приложениями Zendesk или скриптингом, а также SQL или аналитическими инструментами для оценки производительности рабочих процессов и инструментов.

В Figma одна из наших ценностей — «Расти по мере развития». Мы верим в найм умных, любознательных людей, которые стремятся учиться и развивать свои навыки. Если вы заинтересованы в этой роли, но ваш предыдущий опыт не полностью соответствует пунктам, изложенным в описании вакансии, мы призываем вас все равно подать заявку. Вы можете оказаться подходящим кандидатом для этой или других должностей.

Раскрытие информации о прозрачности оплаты труда

Уровень должности и фактическая компенсация будут определяться на основе факторов, включая, помимо прочего, индивидуальные квалификации, объективно оцененные в ходе процесса собеседования (включая навыки и предыдущий релевантный опыт, потенциальное влияние и объем роли), рыночный спрос и конкретное место работы.

Figma предлагает сотрудникам акции, а также конкурентоспособный пакет дополнительных льгот, включая медицинское, стоматологическое и офтальмологическое страхование; пенсионные льготы с участием компании; отпуск по уходу за ребенком и поддержку в планировании репродуктивного здоровья или семьи; льготы по психическому здоровью и благополучию; а также оплачиваемый отпуск. Figma предоставляет оплачиваемый больничный, праздничные дни и другие виды отпуска в соответствии с применимыми федеральными, государственными и местными законами, включая требования Закона о минимальной заработной плате штата Вашингтон и сопутствующих правил. Сотрудники, работающие по найму, имеют право на оплачиваемый гибкий отпуск по уходу за ребенком, помимо гибкого оплачиваемого больничного. Отпуск подлежит одобрению менеджера. Дополнительные льготы могут включать дни отдыха компании, компенсацию расходов на мобильную связь и домашний интернет, а также ряд гибких расходов на образ жизни. Figma также предлагает компенсацию поощрения продаж для большинства должностей, связанных с продажами, и ежегодный бонус для соответствующих должностей, не связанных с продажами. Вся компенсация и льготы подлежат условиям применимых планов и могут быть изменены Figma в любое время в соответствии с применимым законодательством.

Годовой оклад: 105 000 — 245 000 долларов США

В Figma мы отмечаем и поддерживаем наши различия. Мы знаем, что команда, богатая разнообразными мыслями, опытом и мнениями, позволяет нашим сотрудникам, нашему продукту и нашему сообществу процветать. Figma является работодателем с равными возможностями — мы стремимся к равным возможностям трудоустройства независимо от расы, цвета кожи, родословной, религии, пола, национального происхождения, сексуальной ориентации, возраста, гражданства, семейного положения, инвалидности, гендерной идентичности/самовыражения, статуса ветерана или любой другой характеристики, защищенной законом. Мы также рассматриваем квалифицированных кандидатов независимо от криминального прошлого, в соответствии с законодательными требованиями.

Мы приложим все усилия, чтобы предоставить лицам с ограниченными возможностями разумные условия для подачи заявления на вакансию, участия в процессе собеседования, выполнения основных должностных обязанностей и получения других льгот и привилегий при трудоустройстве. Если вам требуются условия, пожалуйста, свяжитесь с нами по адресу контакт рекрутера. Эти модификации позволяют человеку с ограниченными возможностями иметь равные возможности не только получить работу, но и успешно выполнять свои должностные обязанности в той же степени, что и люди без ограничений.

Примеры условий включают, но не ограничиваются:

• Проведение собеседований в доступном месте.
• Включение субтитров на видеоконференциях.
• Обеспечение совместимости всего письменного общения с программами чтения с экрана.
• Изменение режима или формата собеседований.

Для обеспечения целостности нашего процесса найма и установления более личного контакта мы требуем, чтобы все кандидаты держали камеры включенными во время видеоинтервью. Кроме того, в случае найма вы должны будете пройти очное обучение.

Подавая заявление на эту вакансию, кандидат признает и соглашается с тем, что любые личные данные, содержащиеся в его заявлении или вспомогательных материалах, будут обрабатываться в соответствии с Уведомлением о конфиденциальности кандидатов Figma.

Ограничения на подачу заявок: Чтобы помочь кандидатам сосредоточиться на возможностях, наиболее соответствующих их навыкам и опыту, Figma ограничивает количество и частоту подачи заявок. Эти ограничения применяются ко всем вакансиям:

• Кандидаты могут подать до 5 заявок в течение любого 30-дневного периода.
• Кандидаты не могут повторно подавать заявку на ту же вакансию, пока заявка активна, или в течение 90 дней после получения отказа.
• По истечении применимого срока кандидаты могут снова подать заявку.