Руководитель отдела по работе с клиентами (Customer Advocacy) в Affirm

Руководство и развитие высокоэффективной команды

• Управление, наставничество и развитие команды специалистов по работе с клиентами (Customer Advocacy Associates)
• Обеспечение эффективности команды с использованием ключевых показателей, таких как производительность, качество, результаты работы с клиентами и уровни обслуживания
• Формирование высокоэффективной, вовлеченной командной среды, эффективно работающей в быстро меняющихся условиях
• Взаимодействие с отделом подбора персонала для найма, адаптации и удержания лучших талантов
• Обеспечение исключительных результатов работы с клиентами

Решение сложных и эскалированных жалоб клиентов

• Рассмотрение и реагирование на конфиденциальные, высокорисковые жалобы, укрепляя и формируя «Голос Affirm»
• Взаимодействие с клиентами по различным каналам, включая электронную почту и телефон, в зависимости от ситуации
• Представление и отстаивание интересов отдела по работе с жалобами на межучрежденческих встречах для обеспечения последовательного, высококачественного клиентского опыта

Обеспечение операционной эффективности с внутренними и внешними партнерами

• Управление операциями и процессами контроля качества (QA), обеспечивая последовательную, высококачественную обработку жалоб командой
• Развитие систем контроля качества (QA) для поддержания глубины, строгости и масштабируемости по мере роста организации
• Управление эффективностью поставщиков и ответственность за обработку жалоб третьими сторонами, обеспечивая соответствие стандартам Affirm в области качества, соответствия требованиям и клиентского опыта
• Установление и мониторинг ожиданий по уровням обслуживания (SLA/KPI), проактивное выявление рисков и принятие корректирующих мер
• Контроль внутренних рабочих процессов эскалации и выполнение роли точки эскалации для наиболее сложных и конфиденциальных вопросов
• Создание масштабируемых моделей поддержки и стратегий охвата для поддержания уровней обслуживания в периоды колебаний объема или ограниченных возможностей
• Планирование мощностей и распределение ресурсов между внутренними командами, поставщиками и подрядчиками
• Управление и контроль подрядчиков, поддерживающих команду CAR, для обеспечения стабильной производительности и охвата

Обеспечение кросс-функционального воздействия

• Руководство сложными, кросс-функциональными инициативами в различных командах, таких как поставщики, отдел соответствия требованиям, юридический отдел, отдел управления рисками, продуктовый отдел и отдел коммуникаций
• Выполнение роли основного операционного связующего звена с партнерскими командами для улучшения качества входящей информации, точности маршрутизации и эффективности эскалации
• Устранение операционных узких мест и обеспечение согласованности процессов, инструментов и стандартов клиентского опыта
• Влияние на улучшения продуктов, политик и процессов на основе анализа данных о клиентах и тенденций в жалобах
• Обеспечение непрерывного улучшения в масштабе
• Анализ данных о жалобах для выявления тенденций, основных причин и возможностей для системных улучшений
• Достижение измеримых результатов за счет снижения количества жалоб и повышения удовлетворенности клиентов
• Стимулирование устранения системных проблем посредством тесного кросс-функционального сотрудничества
• Постоянное совершенствование внутренней программы управления жалобами, инструментов и рабочих процессов
• Выявление возникающих рисков, операционных пробелов и проблем с уровнями обслуживания, а также разработка комплексных решений с минимальным руководством
• Улучшение клиентских ресурсов и образования для оптимизации обслуживания и снижения трений

Развитие экспертизы в области финансовых услуг

• Выполнение роли эксперта по продуктам Affirm, процессам обслуживания и применимым нормативным требованиям
• Получение информации о развивающихся политиках потребительского кредитования и отраслевых тенденциях

Что мы ищем

• 5+ лет опыта управления людьми в сфере операционной деятельности или обслуживания клиентов со степенью бакалавра; ИЛИ 3+ года со степенью магистра; или без опыта с докторской степенью; или эквивалентный опыт
• 3+ года опыта работы в сфере поддержки клиентов, обслуживания или разрешения жалоб
• Опыт управления поставщиками, BPO или внешними партнерами
• Опыт управления многопрофильными операционными функциями (например, QA, эскалация, обслуживание клиентов)
• Подтвержденная способность руководить сложными, кросс-функциональными инициативами и добиваться измеримых результатов
• Сильное операционное мышление с опытом управления SLA, KPI и производительностью обслуживания
• Способность работать самостоятельно и обеспечивать выполнение задач с минимальным контролем
• Устойчивость и способность ориентироваться в неопределенности, сложности и стрессовых ситуациях
• Командный подход с сильными навыками управления заинтересованными сторонами
• Исключительные навыки письменного и устного общения с вниманием к деталям, тону и ясности
• Глубокое понимание потребностей клиентов и стремление к улучшению результатов работы с клиентами
• Проактивное мышление с ориентацией на непрерывное совершенствование

Компенсация и льготы

• Диапазон базовой заработной платы в год: $89 000 - $139 000
• Медицинское страхование, гибкие кошельки для расходов, оплачиваемый отпуск, ESPP, вознаграждения акциями и другие льготы; удаленная работа с возможностью работы в офисе