Название: Аналитик приложений
Местоположение: Краков, Катовице, Быдгощ, Белосток, Вроцлав, Варшава, Гданьск, Лодзь, Познань
Рабочее место: Relativity Service Delivery
Трудоустройство: Полный рабочий день
Тип размещения: Удаленно
КТО МЫ
Relativity — ведущая компания в области юридической аналитики данных, создающая технологии, которые помогают пользователям организовывать данные, находить истину и уверенно действовать на основе полученной информации. Наша облачная платформа RelativityOne на базе ИИ преобразует огромные объемы сложных данных в действенные выводы для судебных процессов, расследований, нормативных запросов, реагирования на утечки данных и другой ответственной юридической работы, где точность и доверие имеют решающее значение.
Крупнейшие в мире юридические фирмы, корпорации и государственные учреждения полагаются на программное обеспечение Relativity для юридического ИИ, чтобы безопасно находить и управлять наиболее релевантной и значимой информацией по своим делам. Помимо коммерческого влияния, мы стремимся расширить доступ к технологиям и поддерживать бесплатную юридическую работу.
ЧТО МЫ ДЕЛАЕМ
Аналитик приложений — это начальная позиция в технической карьерной лестнице Relativity в отделе поддержки продуктов. Это высокотехническая роль, связанная с устранением неполадок на платформе, а не позиция в колл-центре. Аналитики приложений диагностируют и устраняют инциденты на платформе RelativityOne / Relativity Server для различных технических и нетехнических клиентов, работая в рамках назначенного продуктового вертикали (например, Core Review, Search & Analytics, Processing & Imaging, Data Transfer, Platform & Infrastructure).
О РОЛИ
Эта роль предназначена для тех, кто находится на раннем этапе карьеры в области технической поддержки SaaS, развивает фундаментальные навыки в SQL, основах Windows/сетей и самой платформе Relativity, одновременно развивая суждение о том, когда решать проблему самостоятельно, а когда передавать ее дальше. Аналитики приложений обрабатывают большой объем заявок, строго следуя задокументированным процедурам и соглашениям об уровне обслуживания (SLA), и в значительной степени полагаются на базу знаний команды, каналы взаимодействия и старших технических специалистов для получения руководства по вопросам, выходящим за рамки известных шаблонов.
ЧТО ВЫ БУДЕТЕ ДЕЛАТЬ
Техническая поддержка и устранение неполадок
- Тривиализировать, диагностировать и устранять поступающие инциденты и запросы на обслуживание, зарегистрированные в Salesforce, следуя задокументированным стандартным операционным процедурам (SOP) и статьям из базы знаний (KB).
- Выполнять базовые SQL-запросы к базам данных Relativity для исследования и подтверждения первопричин распространенных проблем (например, конфигурация рабочей области, разрешения, сохраненные поисковые запросы, ошибки обработки/визуализации).
- Распознавать, когда проблема выходит за рамки известных шаблонов, и инициировать взаимодействие с товарищами по команде или специалистом перед дальнейшей эскалацией.
- Оказывать базовую поддержку в устранении неполадок приложений RelativityOne AI (например, aiR for Review, aiR Assist, aiR for Case Strategy) на начальном уровне, сотрудничая со старшими коллегами по вопросам, выходящим за рамки базовой конфигурации.
Рабочий процесс поддержки с использованием ИИ
- [AI] Использовать инструменты с поддержкой ИИ на протяжении всего рабочего процесса поддержки (тривиализация, исследование, составление ответов) для более быстрого и точного решения заявок, постоянно адаптируясь по мере внедрения новых инструментов и возможностей.
Взаимодействие с клиентами и защита их интересов
- Отвечать на вопросы клиентов, решать их проблемы и выполнять запросы через телефон, электронную почту и систему заявок в рамках SLA.
- Обеспечивать четкую, эмпатичную и точную коммуникацию с различными техническими и нетехническими клиентами, переводя поведение платформы на простой язык.
- Проявлять инициативу в обмене передовыми практиками использования Relativity при взаимодействии с клиентами.
Экспертиза в области продуктов, вертикалей и платформы
- Приобрести фундаментальные знания платформы Relativity и назначенной продуктовой вертикали; активно стремиться к получению сертификатов RelativityOne Certified Professional и RelativityOne Review Professional.
- Быть в курсе новых функций и выпусков Relativity, относящихся к назначенной вертикали, включая новые поддерживаемые приложения ИИ.
Сотрудничество, эскалация и взаимодействие
- Сотрудничать со старшими коллегами по мере необходимости для устранения неполадок и решения инцидентов клиентов, используя взаимодействие как первую линию поддержки перед эскалацией.
- Следовать пути эскалации команды (вертикаль → специалист → инженерный отдел / DB Services / Site Services, в зависимости от ситуации) и процессу срочного перехода (Urgent Transition, UT) для проблем, которые должны передаваться между сменами или регионами.
- Участвовать в практиках Knowledge-Centered Support (KCS) и следовать им, включая пометку пробелов в существующих статьях базы знаний.
Процесс, документация и качество
- Создавать, категоризировать, обновлять, эскалировать, передавать и закрывать заявки в Salesforce с точной документацией для поддержки исторической отчетности.
- Уделять пристальное внимание деталям при кодировании и документировании заявок для обеспечения точной отчетности и целостности исторических данных.
- Ежедневно отслеживать время и контролировать назначенные открытые заявки, своевременно информируя клиентов.
Метрики и постоянное совершенствование
- Достигать определенных целей в отношении KPI службы поддержки клиентов (например, соблюдение SLA, время первого ответа, качество).
- Принимать обратную связь от коллег, руководителей смен и руководства и демонстрируемо применять ее для улучшения технической точности и коммуникации.
ЧТО МЫ ИЩЕМ
Требования
- Предыдущий опыт работы в службе поддержки; опыт работы с SaaS или в технологической среде является большим преимуществом.
- Демонстрируемая способность или ранний опыт работы с SQL, платформами Windows и устранением технических проблем — готовность быстро углублять знания в этих областях имеет важное значение.
- Клиентоориентированный подход с возможностью понимать и управлять ожиданиями клиентов в условиях давления SLA.
- Отличные навыки письменного и устного общения; способность объяснять технические концепции нетехнической аудитории.
- Уверенность в работе в быстро меняющейся технической среде с большим объемом заявок и четко определенными процедурами.
- Возможность командировок до 10% времени для обучения или взаимодействия с клиентами, при необходимости.
Relativity — это разнообразное рабочее место с различными навыками и жизненным опытом, и мы любим и отмечаем эти различия. Мы верим, что сотрудники счастливее всего, когда им предоставляется возможность быть собой, независимо от того, кем они себя идентифицируют.
Основные преимущества
- Комплексные планы медицинского, стоматологического и офтальмологического страхования
- Отпуск по уходу за ребенком для основного и вторичного опекуна
- Гибкие условия труда
- Два недельных корпоративных перерыва в году
- Дополнительные выходные дни
- Долгосрочная программа стимулирования
- Программа инвестиций в обучение
Все квалифицированные кандидаты получат равные возможности трудоустройства независимо от расы, цвета кожи, религии, пола, сексуальной ориентации, гендерной идентичности или национального происхождения, инвалидности или статуса ветерана, или любой другой юридически защищенной основы, в соответствии с применимым законодательством.
Relativity стремится к конкурентоспособным, справедливым и равным практикам компенсации.
Эта должность дает право на общую компенсацию, которая включает конкурентоспособную базовую заработную плату, ежегодный бонус за производительность и долгосрочные стимулы.
Ожидаемый диапазон заработной платы для этой должности составляет от 82 000 до 122 000 польских злотых.
Окончательная предложенная заработная плата будет основываться на нескольких факторах, включая, помимо прочего, глубину опыта кандидата, набор навыков, квалификацию и внутреннее равенство в оплате труда. Прием на работу по верхней границе диапазона не является типичным, чтобы обеспечить дальнейший значительный рост заработной платы на этой должности.
Требуемые навыки
Application Management, Database Management, Project Management, Requirements Gathering, Software Development, Software Development Life Cycle (SDLC), Structured Query Language (SQL), System Implementations, Systems Analysis, Technical Support
