Sr. Product Enablement Specialist - White Label Mobile App

HighLevel — это операционная система для бизнеса на базе ИИ, которая предоставляет агентствам, предпринимателям и малому и среднему бизнесу инфраструктуру для создания, автоматизации и масштабирования. Сегодня HighLevel поддерживает малый и средний бизнес в более чем 150 странах, способствуя росту, основанному на сообществе и реальных результатах клиентов. К настоящему времени компании, работающие на HighLevel, создали экосистемную ценность более чем на 7 миллиардов долларов, демонстрируя влияние общей инфраструктуры в масштабе. Централизуя общение, автоматизацию и аналитику в одной системе, мы помогаем бизнесу двигаться быстрее, снижать сложность и эффективно работать. За платформой HighLevel ежедневно обрабатывается более 4 миллиардов вызовов API и 2,5 миллиарда событий сообщений. Имея 250 терабайт распределенных данных, более 250 микросервисов и поддерживая более 1 миллиона доменных имен, наша архитектура создана для обеспечения производительности, отказоустойчивости и долгосрочной масштабируемости. Наши люди Имея более 2000 членов команды в более чем 10 странах, HighLevel работает как глобальная, преимущественно удаленная организация, построенная на скорости и ответственности. Мы ценим инициативу, ясность и исполнение, создавая пространство для амбициозных людей, чтобы они могли создавать системы, поддерживающие миллионы бизнесов по всему миру. Здесь процветают инновации, приветствуются идеи, и люди на первом месте, независимо от того, где они живут. Наше влияние Каждый месяц HighLevel обеспечивает более 1,5 миллиарда сообщений, 200 миллионов лидов и 20 миллионов разговоров для более чем 1 миллиона поддерживаемых нами бизнесов. За этими цифрами стоят реальные люди, которые строят независимость, расширяют возможности и создают измеримое влияние. Мы гордимся тем, что являемся частью этого. Узнайте больше о нас на нашем YouTube-канале или в блогах О роли Старший специалист по продуктовой поддержке (Senior Product Enablement Specialist) выступает в качестве эксперта по работе с мобильными приложениями White Label, обрабатывая случаи высокой сложности, крупные эскалации клиентов, новые вызовы платформы, а также вопросы, связанные с улучшениями процессов, биллингом и подписками. Помимо самостоятельного управления сложными приложениями, старший специалист по продуктовой поддержке (PES) помогает улучшить производительность команды посредством коучинга, документирования, анализа первопричин и сотрудничества с отделами разработки продуктов и инжиниринга.

Управление сложными приложениями и эскалациями Курируйте сложные и приоритетные случаи работы с мобильными приложениями White Label. Обрабатывайте сложные сценарии отклонения приложений Apple и Google. Руководите расследованием повторяющихся проблем с отправкой, сборкой, аккаунтом и платформой. Управляйте эскалированными случаями владельцев агентств до полного разрешения. Определяйте первопричины и решайте, требуют ли проблемы операционных, продуктовых или инженерных решений. Координируйте работу напрямую с отделами разработки продуктов и инжиниринга по вопросам, имеющим высокое влияние. Выступайте в качестве центрального контактного лица для согласования действий между отделами поддержки и биллинга по связанным с клиентами проблемам. Экспертиза в предметной области Выступайте в качестве точки эскалации для специалистов PES I и PES II. Поддерживайте углубленное знание требований Apple App Store и Google Play. Исследуйте новые типы отклонений и разрабатывайте повторяемые решения. Создавайте и улучшайте стандартные операционные процедуры (SOP), руководства по устранению неполадок и внутреннюю документацию. Помогайте обеспечить актуальность процессов по мере развития Apple, Google и продукта White Label Mobile App. Используйте ИИ-инструменты и платформы для оптимизации устранения неполадок, ускорения создания SOP и оптимизации рабочих процессов внутренней документации. Коучинг и поддержка команды Обучайте и наставляйте специалистов PES I и PES II. Помогайте специалистам с комплексными случаями и устранением неполадок. Делитесь лучшими практиками и накопленным опытом с командой. Оказывайте поддержку при адаптации и обучении новых специалистов. Помогайте выявлять пробелы в знаниях и процессах в команде. Улучшение процессов и операций Анализируйте повторяющиеся блокировки, тенденции отклонений, проблемы клиентов и операционную неэффективность. Рекомендуйте возможности для автоматизации и улучшения процессов. Партнерствуйте с отделами разработки продуктов и инжиниринга для сокращения ручной работы и повторяющихся проблем. Помогайте улучшать операционные SLA, коммуникацию с клиентами, отслеживание и отчетность. Участвуйте в пилотных проектах и тестировании новых процессов и функций White Label Mobile App. Предоставляйте операционную обратную связь на основе опыта клиентов и команды. Сложные и эскалированные случаи эффективно разрешаются. Специалисты PES I и PES II становятся все более самостоятельными. Новые проблемы Apple и Google быстро понимаются, документируются и вводятся в эксплуатацию. Повторяющиеся проблемы приводят к улучшениям процессов, продуктов или автоматизации. Операционные узкие места и ненужная ручная работа сокращаются. Команды разработки продуктов и инжиниринга получают четкую, действенную операционную обратную связь. Владельцы агентств получают последовательную и высококачественную поддержку на протяжении всего жизненного цикла приложения. Старший PES является индивидуальным исполнителем с руководящими обязанностями через экспертизу, коучинг, управление эскалациями и операционное улучшение, а не прямое управление людьми.

Продвинутые практические знания экосистем мобильных приложений Apple и Google, включая процессы подачи, проверки, выпуска, передачи и управления аккаунтами. Глубокое понимание Apple Developer, App Store Connect, Google Play Console, сертификатов, идентификаторов, провижининга, ключей API, APNs и Firebase. Продвинутое устранение неполадок с ошибками сборки, ошибками отправки, отклонениями в магазине, проблемами аккаунта/конфигурации и интеграциями мобильных приложений. Способность расследовать технические проблемы в нескольких системах и определять, связана ли первопричина с конфигурацией, требованиями платформы/магазина, поведением продукта, настройкой клиента или инжинирингом. Глубокое понимание API, файлов JSON/конфигурации, концепций аутентификации/доступа, логов и инструментов разработчика, достаточных для поддержки технического расследования. Продвинутые навыки работы с Google Sheets/Excel и способность создавать или улучшать операционные трекеры, отчетность, проверку данных и автоматизацию рабочих процессов. Опыт разработки и улучшения SOP, технических рабочих процессов, руководств по устранению неполадок и процессов эскалации. Способность выявлять возможности для автоматизации и сокращения ручной операционной работы. Способность воспроизводить технические проблемы и предоставлять командам инжиниринга/продуктовым командам четкие шаги для воспроизведения, доказательства, ожидаемое поведение и влияние на бизнес. Способность обучать членов команды PES I и PES II техническому устранению неполадок и сложным случаям работы с приложениями. Значительный опыт в области продуктовой поддержки, технических операций, поддержки SaaS, работы с мобильными приложениями или смежной области. Продвинутые навыки устранения неполадок и анализа первопричин. Глубокое знание процессов подачи мобильных приложений Apple и Google. Опыт управления сложными эскалациями клиентов. Способность обучать и поддерживать других членов команды. Сильные навыки письменного, устного и межфункционального общения. Способность выявлять закономерности и преобразовывать повторяющиеся проблемы в масштабируемые решения. Сильное чувство ответственности и способность работать самостоятельно. Типичный опыт: 4–7 лет