Dedicated Support Engineer

О команде

Команда User Operations в OpenAI помогает нашим клиентам внедрять ИИ и обеспечивает исключительный клиентский опыт. Мы создаем первую в мире команду поддержки для эпохи AGI. Мы решаем сложные проблемы, предоставляем технические консультации и помогаем клиентам получить максимальную пользу от наших продуктов. Мы тесно сотрудничаем с отделами продаж, технического успеха, продуктовым отделом, инженерным отделом и другими, чтобы обеспечить наилучший клиентский опыт в масштабе. Клиенты OpenAI представляют собой широкий спектр разнообразных фонов и уровней развития, от стартапов на ранних стадиях до устоявшихся глобальных предприятий.

О роли

Команда Support Engineering тесно сотрудничает с отделами Engineering, Product, Technical Success, Go-to-Market и другими, чтобы обеспечить исключительный опыт для наших наиболее стратегических клиентов. Мы сочетаем глубокое техническое устранение неполадок с устойчивым контекстом клиента, проактивной работой над надежностью и четким владением ситуацией в критические моменты. Мы используем автоматизацию, агентов и собственные технологии, чтобы помочь построить будущее технической поддержки.

Мы ищем опытных, глубоко любознательных технических специалистов по решению проблем, которые станут доверенными партнерами по поддержке для наших клиентов Premium Support. Вы будете напрямую работать с клиентами над решением новых, неопределенных и высокоэффективных технических проблем, используя логи, телеметрию, воспроизведение ошибок и системное расследование для выявления причин и их устранения.

Помимо решения отдельных проблем, вы будете использовать глубокое понимание инфраструктуры и продуктов OpenAI, а также архитектуры и операционного контекста каждого клиента, чтобы предвидеть риски и со временем повышать устойчивость их рабочих нагрузок. Вы будете проактивно отслеживать интеграции, выявлять возникающие закономерности сбоев и архитектурные точки отказа, а также работать с клиентами и внутренними командами над их устранением до того, как они станут инцидентами. Успех означает, что по мере развития и масштабирования рабочих нагрузок клиента ежедневные усилия, необходимые для их поддержки, снижаются за счет лучшего мониторинга, руководств, автоматизации и превентивных улучшений.

В этой роли вы будете:

• Напрямую работать с клиентами Premium Support над устранением их наиболее сложных технических проблем, включая сбои API, проблемы интеграции, ошибки аутентификации, неожиданное поведение продукта, снижение производительности и инциденты в производственной среде.

• Обеспечивать полное техническое владение ситуацией, анализируя логи и поведение системы, воспроизводя ошибки, проверяя гипотезы и определяя вероятную область сбоя. Где это возможно, вы будете определять первопричину перед эскалацией инженеру; где это невозможно, вы предоставите четкую гипотезу и доказательства, необходимые для ускорения расследования инженерами.

• Стать доверенным экспертом по продуктам и системам OpenAI, выступая в качестве критической точки эскалации и технической поддержки для наших наиболее стратегических клиентов.

• Владеть специфичным для клиента реагированием на инциденты с высоким воздействием. Вы будете оценивать серьезность и влияние на бизнес, инициировать соответствующий путь реагирования, координировать межфункциональных ответчиков, поддерживать четкое владение ситуацией и обеспечивать прохождение инцидентов через этапы смягчения, разрешения и последующих действий после инцидента.

• Четко и проактивно общаться в периоды неопределенности, предоставляя точные обновления техническим командам клиентов, заинтересованным сторонам бизнеса, руководителям и внутренним партнерам.

• Детально понимать архитектуру, интеграции, зависимости, критически важные рабочие нагрузки и операционные ограничения каждого клиента. Вы будете документировать этот контекст и делать его доступным для команд поддержки, продуктовой команды и инженерной команды.

• Сотрудничать с командами Go-to-Market и Technical Success для понимания важности рабочих нагрузок клиентов для бизнеса и обеспечения того, чтобы соответствующий коммерческий контекст влиял на серьезность, приоритезацию и коммуникацию, не обходя установленные процессы поддержки.

• Представлять Support Engineering на соответствующих встречах с клиентами, включая QBR, и тесно сотрудничать с командами аккаунтов для информирования о техническом состоянии, раннего выявления рисков и блокировок, координации последующих действий и предоставления клиентам и внутренним заинтересованным сторонам четких, проактивных обновлений.

• Отслеживать интеграции клиентов и тенденции поддержки для выявления возникающих рисков, повторяющихся закономерностей сбоев и пробелов в готовности до того, как они станут крупными эскалациями.

• Готовиться к важным запускам, миграциям, увеличению трафика и бизнес-событиям, разрабатывая руководства для конкретных аккаунтов, проверяя пути эскалации, координируя готовность поддержки и обеспечивая повышенный мониторинг там, где это необходимо.

• Руководить или участвовать в обзорах инцидентов и постмортемах, выявлять возможности для предотвращения повторения инцидентов и отслеживать корректирующие действия до их завершения.

• Переводить повторяющиеся проблемы клиентов в четкую, подкрепленную доказательствами обратную связь для продуктовой и инженерной команд, с особым акцентом на повышение надежности и производительности существующих продуктов, интеграций и развертываний.

• Превращать полученные в ходе расследований у клиентов знания в масштабируемые улучшения, включая руководства по устранению неполадок, мониторинг, внутренние инструменты, рабочие процессы поддержки и автоматизацию на основе ИИ.

• Способствовать формированию операционной модели, технических стандартов и инструментов для Premium Support по мере глобального роста этой функции.

Вы можете преуспеть в этой роли, если:

• Имеете значительный опыт работы в Support Engineering, Solutions Engineering, Solutions Architecture или другой роли, связанной с практической диагностикой сложных производственных проблем.

• Обладаете экспертными навыками устранения неполадок и подтвержденным опытом решения неопределенных технических проблем, связанных с API, распределенными системами, облачной инфраструктурой и корпоративными интеграциями.

• Вам комфортно работать с логами, метриками, трассировками, запросами API, потоками аутентификации и предоставленным клиентом кодом или конфигурациями для понимания поведения системы и проверки гипотез.

• Имеете опыт руководства или центральной роли в инцидентах, влияющих на клиентов, включая оценку серьезности, техническую координацию, коммуникацию с заинтересованными сторонами, анализ первопричин и последующие действия после инцидента.

• Можете писать код или скрипты для воспроизведения проблем, запросов к системам, автоматизации повторяющейся работы и улучшения внутренних инструментов. Опыт работы с Python, JavaScript или аналогичными языками приветствуется.

• Можете четко доносить сложные технические проблемы до инженеров, технических команд клиентов, бизнес-стейкхолдеров и старших руководителей — особенно когда информация неполна или постоянно меняется.

• Строите прочные, доверительные отношения с клиентами и кросс-функциональными партнерами, сохраняя при этом четкие и масштабируемые границы ответственности.

• Смотрите дальше непосредственной проблемы, чтобы выявлять закономерности, улучшать систему и предотвращать повторение той же проблемы.

• Преуспеваете в условиях неопределенности, быстро адаптируетесь по мере появления новой информации и готовы изучить все необходимое для выполнения поставленной задачи.

• Обладаете скромным, командным подходом, отличным суждением и искренним желанием помочь как клиентам, так и коллегам добиться успеха.

• Готовы использовать продукты OpenAI, агентов и новейшие возможности ИИ для трансформации процессов технической поддержки в масштабе.

О OpenAI

OpenAI — это исследовательская и внедренческая компания в области искусственного интеллекта, призванная обеспечить, чтобы искусственный интеллект общего назначения приносил пользу всему человечеству. Мы расширяем границы возможностей систем ИИ и стремимся безопасно внедрять их в мир через наши продукты. ИИ — это чрезвычайно мощный инструмент, который должен создаваться с учетом безопасности и потребностей человека в качестве основы, и для достижения нашей миссии мы должны охватывать и ценить множество различных точек зрения, голосов и опыта, которые составляют полный спектр человечества.

Мы являемся работодателем, предоставляющим равные возможности, и не дискриминируем по признаку расы, религии, цвета кожи, национального происхождения, пола, сексуальной ориентации, возраста, статуса ветерана, инвалидности, генетической информации или других применимых юридически защищенных характеристик.

Дополнительную информацию см. в Заявлении о политике позитивных действий и равных возможностей трудоустройства OpenAI.

Проверки биографических данных кандидатов проводятся в соответствии с применимым законодательством, и квалифицированные кандидаты с записями об арестах или судимостях будут рассматриваться для трудоустройства в соответствии с этими законами, включая постановление Сан-Франциско "О справедливых шансах", постановление округа Лос-Анджелес "О справедливых шансах для работодателей" и Закон Калифорнии "О справедливых шансах" для кандидатов из США. Для работников, не входящих в состав округа Лос-Анджелес: мы разумно полагаем, что криминальное прошлое может иметь прямую, неблагоприятную и негативную связь с выполнением следующих должностных обязанностей, потенциально приводя к отзыву условного предложения о трудоустройстве: защита вверенного вам компьютерного оборудования от кражи, потери или повреждения; возврат всего компьютерного оборудования, находящегося в вашем распоряжении, включая содержащиеся в нем данные, по окончании срока трудоустройства или выполнения задания; и сохранение конфиденциальности проприетарной, конфиденциальной и непубличной информации. Кроме того, должностные обязанности требуют доступа к безопасным и защищенным информационным технологиям и связанных с ними обязательств по обеспечению безопасности данных.

Чтобы уведомить OpenAI о том, что вы считаете, что данное объявление о вакансии не соответствует требованиям, пожалуйста, отправьте отчет через специальную форму отчетности. Ответы на запросы, не связанные с соответствием объявления о вакансии, предоставляться не будут.

Мы стремимся предоставлять разумные условия для кандидатов с ограниченными возможностями, и запросы могут быть сделаны через специальную форму запроса на предоставление условий.

Политика конфиденциальности OpenAI для глобальных кандидатов

В OpenAI мы верим, что искусственный интеллект обладает потенциалом помочь людям решить огромные глобальные проблемы, и мы хотим, чтобы преимущества ИИ были широко доступны. Присоединяйтесь к нам в формировании будущего технологий.