Designated Technical Support Engineer

Должность: Специализированный инженер технической поддержки Местоположение: Нэшвилл, Теннесси / Нью-Йорк, Нью-Йорк

О Glean: Glean — это платформа Work AI, которая помогает всем работать умнее с помощью ИИ. То, что начиналось как самый передовой поиск для предприятий, превратилось в полномасштабную экосистему Work AI, обеспечивающую интеллектуальный поиск, помощника с ИИ и масштабируемых агентов ИИ на одной безопасной, открытой платформе. Имея более 100 коннекторов для корпоративных SaaS-решений, гибкий выбор LLM и надежные API, Glean предоставляет организациям инфраструктуру для управления, масштабирования и настройки ИИ во всем их бизнесе — без привязки к поставщику или дорогостоящих циклов внедрения.

По сути, Glean переопределяет, как предприятия находят, используют и действуют на основе знаний. Его Enterprise Graph и Personal Knowledge Graph отображают взаимосвязи между людьми, контентом и действиями, предоставляя глубоко персонализированные, контекстно-зависимые ответы для каждого сотрудника. Эта основа обеспечивает агентурные возможности Glean — ИИ-агенты, которые автоматизируют реальную работу команд, получая доступ к самому широкому спектру данных в отрасли: корпоративным и мировым, структурированным и неструктурированным, историческим и в реальном времени. Результат: измеримое влияние на бизнес благодаря более быстрому онбордингу, часам производительности, полученным каждую неделю, и более умным, безопасным решениям на каждом уровне.

Признанная Fast Company одной из самых инновационных компаний мира (Топ-10, 2025), CNBC’s Disruptor 50, Bloomberg’s AI Startups to Watch (2026), Forbes AI 50 и Gartner’s Tech Innovators in Agentic AI, Glean продолжает ускорять свое глобальное влияние. С клиентами в более чем 50 отраслях и более 1000 сотрудников в более чем 25 странах мы помогаем крупнейшим организациям мира сделать каждого сотрудника владеющим ИИ и превратить сверхинтеллектуальное предприятие из концепции в реальность.

Если вы готовы изменить то, как работает мир, вы поможете создавать системы, используемые ежедневно в Microsoft Teams, Zoom, ServiceNow, Zendesk, GitHub и многих других. Вы будете глубоко интегрированы туда, где люди работают. Вы будете внедрять агентурные возможности на открытом, расширяемом стеке, с мастерством и заботой, необходимыми для корпоративного доверия, поскольку мы принесем Work AI каждому сотруднику в каждой компании.

О роли: Glean ищет талантливого Специализированного инженера технической поддержки, чтобы присоединиться к нашему быстрорастущему, поддерживаемому венчурным капиталом стартапу. Мы создаем современный ассистент по работе со знаниями, персонализированный для каждого сотрудника вашей организации, делая всю информацию в вашей компании доступной, контекстуальной и актуальной. Наша команда усердно работает и весело проводит время. Мы профессиональны, креативны, увлечены и, самое главное, одержимы клиентами.

В качестве доверенного технического ресурса для клиента вы будете оказывать как проактивную, так и реактивную поддержку нашей растущей клиентской базе. Предоставляя высочайший уровень обслуживания нашим клиентам, вы обеспечите лучший в отрасли клиентский опыт.

Вы будете:

• Отвечать за проактивную и реактивную поддержку клиентов Glean, приоритизируя проблемы для ваших выделенных клиентов.
• Регулярно встречаться с назначенными клиентами для обзора проблем, разработки планов их решения и постоянного улучшения способов оказания поддержки им вами и вашими коллегами из Glean.
• Быть доступным для назначенных клиентов через каналы совместной коммуникации, чтобы обеспечить своевременные ответы и обновления по проблемам.
• Создавать и поддерживать клиентские руководства и статьи знаний.
• Предоставлять первый ответ, техническую диагностику, решение проблем и последующее сопровождение проблем и запросов клиентов.
• Помогать клиентам в настройке, установке и проверке новых источников контента и функций продукта, чтобы они могли получить дополнительную ценность для своих пользователей.
• Обучать клиентов использованию функций продукта Glean.
• Выявлять проблемы с системой и пользователями, затем создавать и выполнять планы по их устранению, координируя действия и информируя клиента.
• Обрабатывать оповещения, влияющие на клиентов, требующие координации с администратором клиента и системными ресурсами до полного разрешения.
• Тесно сотрудничать с командами Glean для улучшения продукта, процессов и обслуживания.
• Руководить ключевыми проектами по улучшению масштаба и эффективности поддержки, одновременно предлагая улучшения в клиентском опыте поддержки.
• Координировать всю деятельность по поддержке с вашими назначенными клиентами, что может включать более строгие процессы доступа и безопасности, обеспечивая высокую срочность для решения их проблем.
• Представлять уникальные потребности ваших назначенных клиентов в отношении улучшений продукта и безопасности, которые улучшат качество поддержки клиентов.

Обратите внимание, что эта роль будет выделена для избранных клиентов и требует дополнительных проверок безопасности/допусков/обучения/сертификации, переноса и использования оборудования, предоставленного клиентом, а также расширенных смен дежурств в соответствии с договорными обязательствами клиента.

О вас:

• Технически любознательны: у вас есть неутолимое желание пополнять свой арсенал технических знаний и навыков и делиться этим опытом со своими коллегами.
• Бесстрашны: у вас есть сильное желание браться за самые сложные проблемы клиентов и технически сложные вопросы с целью повышения удовлетворенности клиентов.
• Отличный коммуникатор: вы — профессиональный докладчик с превосходными навыками взаимодействия как с клиентами, так и с внутренними командами.
• Внимательны к деталям: вы очень организованы и методичны, обеспечивая полное решение всех проблем.
• Ориентированы на данные: вы используете метрики и объективные измерения для оценки успехов и возможностей для улучшения себя и клиентского опыта.

Ключевые знания и навыки:

Обязательно:

• Решение проблем: навыки технического решения проблем, включая способность устранять и выявлять первопричины проблем.
• Способность отлаживать проблемы, включая поиск и чтение журналов приложений, анализ трассировок стека и файлов трассировки браузера.
• Опыт работы по крайней мере в одной из следующих областей: инжиниринг клиентских решений, инженер технической поддержки, профессиональные услуги.
• Практический опыт работы с одной из следующих технологий: поисковые технологии, технологии работы со знаниями, интеграции SaaS-систем.
• Опыт работы с облачными технологиями по крайней мере с одной из следующих платформ: Google Cloud Platform (GCP), Amazon Web Services (AWS) или Microsoft Azure.
• Опыт устранения проблем с REST API.
• Опыт работы с SSO, SAML и OAuth, а также опыт устранения сетевых проблем.
• Способность полностью документировать управляемые проблемы и вносить вклад в базу знаний поддержки.

Желательно:

• Знание SQL/баз данных, базовое знание Kubernetes, среднее/продвинутое знание Linux.
• Опыт использования Github, Jira и Confluence.
• Базовое знание LLM и принципов работы GPT.

Местоположение: Эта позиция предполагает гибридный формат работы (3 дня в неделю в Нэшвилле, Теннесси).

Компенсация и льготы: Стандартный диапазон базовой заработной платы для этой должности составляет от 125 000 до 164 000 долларов США в год. Предлагаемая компенсация будет определяться такими факторами, как местоположение, уровень, знания, навыки и опыт, связанные с работой. Некоторые должности могут претендовать на переменную компенсацию, опционы и льготы.

Мы предлагаем комплексный пакет льгот, включающий конкурентоспособную компенсацию, медицинское страхование (медицинское, стоматологическое и офтальмологическое), щедрую политику отпусков и возможность внести свой вклад в пенсионный план 401k для достижения долгосрочных целей. При вступлении в компанию вы получите стипендию на обустройство домашнего офиса, а также ежегодные стипендии на образование и оздоровление для поддержки вашего роста и благополучия. Мы способствуем развитию яркой корпоративной культуры посредством регулярных мероприятий и ежедневно предоставляем здоровые обеды, чтобы вы оставались энергичными и сосредоточенными.

Мы — разнообразная группа людей, и мы хотим продолжать привлекать и удерживать в нашей организации широкий круг людей. Мы стремимся к инклюзивной и разнообразной компании. Мы не дискриминируем по признаку пола, расы, сексуальной ориентации, религии, гражданского или семейного статуса, возраста, инвалидности или расы.

AI-First Mindset в Glean: В Glean владение ИИ является основой нашей работы, и мы стремимся обеспечить, чтобы каждый новый сотрудник чувствовал себя уверенно, интегрируя ИИ в свою повседневную работу. В рамках процесса собеседования вы выполните краткое задание или обсуждение, ориентированное на ИИ, чтобы мы могли понять, как вы думаете, проектируете и используете ИИ для достижения результатов в вашей роли. Не стесняйтесь ссылаться на любые инструменты, платформы или рабочие процессы, которые вы используете сегодня — предыдущий опыт работы с Glean не требуется.