Senior Inbound Product Manager, CRM Voice AI

Заголовок: Старший менеджер по продукту, CRM Voice AI Компания: ServiceNow Местоположение: Санта-Клара / США / Удаленно

О команде: CRM Voice AI создает автономных голосовых агентов для обслуживания клиентов, которые решают клиентские запросы от начала до конца и приносят значительную пользу бизнесу. Мы — команда внутри бизнес-подразделения CRM компании ServiceNow, которая сегодня выпускает в продакшн голосовые ИИ-решения для корпоративных клиентов и агрессивно масштабируется. Наши агенты работают на основе потокового конвейера в реальном времени с лучшей в своем классе оркестрацией, интегрированной в ту же платформу, где многие наши клиенты уже управляют своими рабочими процессами во фронт-, мидл- и бэк-офисе. Для тех, кто этого не делает, голосовой агент часто является «копьем», привлекающим их внимание. Мы напрямую конкурируем с хорошо финансируемыми стартапами в области ИИ и действующими игроками рынка CCaaS, и мы побеждаем.

Как мы работаем: Мы работаем в «подах» — небольших, выделенных командах, закрепленных за одним корпоративным клиентом и создающих для него голосовых агентов от первого звонка до самодостаточности. Под отвечает за весь жизненный цикл: анализ звонков, дизайн диалогов, разработку, запуск в продакшн, мониторинг и оптимизацию, а также передачу клиенту, чтобы он стал самодостаточным, и под мог перейти к следующему. Каждый под объединяет инженеров, работающих непосредственно с клиентом, и продакт-менеджера, который отвечает как за результат для клиента, так и за получаемые при этом знания о продукте.

Каждый продакт-менеджер в этой команде напрямую управляет как минимум одним подом и имеет представление о других. Вы погружаетесь в мир клиента — участвуете в их звонках, работаете с их системами, решаете их проблемы — и одновременно формируете продукт. Получаемые знания из ваших подов напрямую влияют на дорожную карту платформы и на повторяемые, стандартизированные компоненты, которые масштабируются за пределы конкретного клиента.

Что входит в обязанности этой роли: Вы будете тесно работать с двумя подами — участвуя на всех этапах разработки с двумя корпоративными клиентами одновременно, от анализа звонков до запуска в продакшн. Вы будете отвечать за отношения с командой каждого клиента — устанавливая сроки и ожидания, а затем добиваясь их выполнения. Вы станете одним из самых опытных специалистов в компании, знающих, что на самом деле требуется для запуска в реальном мире голосового агента, который работает.

Для этих подов вы и ваша команда FDE отвечаете за дизайн агента, его разработку и оценку.

Вторая область вашей деятельности — это инструменты и слой интеллекта, которые делают голосовых агентов лучше и проще в разработке. Это включает в себя автоматизированные системы оценки (как систематически измерить, хорош ли голосовой агент?), аналитику (что произошло во время звонка и почему?), пользовательский интерфейс администратора (как клиент управляет своими агентами и улучшает их?), а также более «умные» паттерны дизайна агентов, такие как детерминированные процедуры, обеспечивающие надежное поведение агентов при выполнении структурированных задач. Вы создаете инфраструктуру, которая позволяет этой команде, а в конечном итоге и нашим клиентам, работать быстрее и создавать лучших агентов.

Почему эта вакансия, а не другая: Эта роль с первого дня погружает вас в работу с корпоративными клиентами, использующими голосовые ИИ-решения в продакшне. Вам не придется ждать, чтобы получить опыт работы с клиентами — это и есть ваша работа. Модель подов означает, что за год вы накопите больше опыта работы с голосовыми ИИ-решениями, чем большинство продакт-менеджеров за несколько лет, работая с различными отраслями, различными средами контакт-центров и различными типами диалогов. В то же время, системы оценки и паттерны дизайна агентов, которые вы создадите, будут иметь широкое применение за пределами ваших собственных подов. У этой команды есть прямое место за столом принятия решений по платформе, поэтому инструменты, которые вы создадите, формируют видение ServiceNow по обеспечению качества голосовых агентов в масштабе.

Что вы принесете с собой:

• Опыт использования или критического осмысления того, как интегрировать ИИ в рабочие процессы, принятие решений или решение проблем. Это может включать использование инструментов на основе ИИ, автоматизацию рабочих процессов, анализ выводов, основанных на ИИ, или изучение потенциального влияния ИИ на функцию или отрасль.
• 5+ лет опыта управления продуктом или эквивалентный опыт на технической должности, такой как инженер, консультант по решениям или технический менеджер проекта, где вы отвечали за результаты продукта.
• Практический опыт создания и оценки ИИ-агентов или систем разговорного ИИ — дизайн диалогов, prompt engineering, тестирование и итерации на основе реальных пользовательских взаимодействий.
• Умение работать с данными и проводить оценку. Вы естественным образом думаете о том, как измерить эффективность чего-либо и как создавать системы, которые делают это в масштабе.
• Опыт прямой работы с клиентами или конечными пользователями над техническими продуктами. Вам не нужен опыт корпоративных продаж, но вы должны быть в той комнате, где происходит работа.
• Прочный технический фундамент. Вы можете читать код, понимать контракты API и на равных общаться с инженерами по системному дизайну.
• Инстинкт для создания повторяющихся процессов. Вы видите, как проблема решена один раз, и немедленно думаете о том, как решить ее для каждого клиента.
• Опыт работы с разговорным ИИ, голосовыми технологиями или операционной деятельностью контакт-центров.

Еще лучше, если:

• Знакомство с паттернами дизайна агентов ИИ и способами обеспечения надежного, структурированного поведения ИИ-агента наряду с неструктурированным рассуждением.
• Опыт работы с телекоммуникационными средами: SIP, платформы CCaaS, обработка медиа в реальном времени.

FD21

Для позиций в этом регионе мы предлагаем базовую заработную плату в размере от 143 200 до 243 400 долларов США, плюс акции (где применимо), переменные/стимулирующие выплаты и льготы. Вакансии, связанные с продажами, как правило, предлагают конкурентную структуру стимулирующих выплат по принципу OTE (On Target Earnings). Обратите внимание, что указанная базовая заработная плата является ориентировочной, и общий индивидуальный доход будет варьироваться в зависимости от квалификации, уровня навыков, компетенций и места работы. Мы также предлагаем медицинские планы, включая гибкие сберегательные счета, план 401(k) с корпоративным соответствием, ESPP, программы софинансирования пожертвований, гибкий план отпусков и программы отпусков по уходу за членами семьи. Компенсация основана на географическом местоположении, где находится вакансия, и может быть изменена в зависимости от места работы.

Типы рабочих ролей Мы подходим к нашему распределенному миру работы с гибкостью и доверием. Типы рабочих ролей (гибкий, удаленный или обязательное присутствие в офисе) — это категории, присваиваемые сотрудникам ServiceNow в зависимости от характера их работы и назначенного места работы. Для определения соответствия типу рабочей роли ServiceNow может подтвердить расстояние между вашим основным местом жительства и ближайшим офисом ServiceNow с помощью стороннего сервиса.

Работодатель, предоставляющий равные возможности ServiceNow является работодателем, предоставляющим равные возможности. Все квалифицированные кандидаты получат рассмотрение без учета расы, цвета кожи, религии, пола, сексуальной ориентации, национального происхождения, возраста, инвалидности, гендерной идентичности, статуса ветерана или любой другой категории, защищенной законом. Кроме того, все квалифицированные кандидаты с записями об арестах или судимостях будут рассматриваться для трудоустройства в соответствии с требованиями законодательства.

Размещение Мы стремимся создать доступный и инклюзивный опыт для всех кандидатов. Если вам требуется разумное размещение для завершения любой части процесса подачи заявления или вы не можете использовать это онлайн-приложение и нуждаетесь в альтернативном способе подачи заявления, пожалуйста, свяжитесь с контакт рекрутера для получения помощи.

Положения об экспортном контроле Для позиций, требующих доступа к контролируемым технологиям, подпадающим под действие правил экспортного контроля, включая Регулирование экспорта из США (EAR), ServiceNow может потребоваться получить разрешение на экспортный контроль от государственных органов для определенных лиц. Все трудоустройство зависит от получения ServiceNow любых экспортных лицензий или других разрешений, которые могут потребоваться соответствующим органам экспортного контроля.