Team Lead - WFM

Etraveli Group — ведущий мировой поставщик технологий для авиаперелетов, специализирующийся на продаже авиабилетов и предлагающий услуги по доставке контента и финтех-продукты. Мы здесь, чтобы решать сложные задачи, соединяя миллионы авиарейсов и путешественников по всему миру: от поиска и выбора до поездки и далее. Мы сотрудничаем с крупными мировыми платформами, такими как Booking.com, Google Flights, Skyscanner и Kayak, предоставляя бесшовное бронирование авиабилетов и сопутствующие услуги. В наш B2B-портфель входят Precision — наш специалист по тревел-финтеху; Tripstack — наш поставщик услуг «Авиабилеты как услуга» (B2B Flights as a Service) и мировой лидер в области виртуального интерлайнинга, служащий шлюзом к контенту и услугам исполнения авиаперелетов Etraveli Group; Wenrix — инфраструктура на базе ИИ для прибыльного роста в авиации; и Flygresor.se — ведущий сайт сравнения авиабилетов в Швеции. Мы также управляем собственными брендами онлайн-туристических агентств, включая Gotogate, Mytrip и Flightnetwork. Каждый день мы стремимся сделать мир меньше для наших клиентов и больше для наших сотрудников. Наша разнообразная команда из более чем 3200 увлеченных профессионалов — это то, что делает нас технологическим чудом индустрии и лучшими в мире в своем деле. Основные офисы в Швеции (штаб-квартира), Греции, Индии, Канаде, Израиле, Польше, Великобритании и Уругвае. Обзор Руководитель команды WFM (Workforce Management) отвечает за управление операциями в режиме реального времени, обеспечивая бесперебойную повседневную работу и достижение уровней обслуживания. Эта роль также включает руководство командой WFM-специалистов, занимающихся задачами в режиме реального времени, повышение эффективности работы команды и обеспечение последовательной точности и эффективности всех видов деятельности. Ключевые обязанности Управление персоналом (Workforce Management) Возглавлять и управлять командой WFM-специалистов, занимающихся деятельностью в режиме реального времени. Отслеживать внутридневную производительность, чтобы обеспечить достижение уровней обслуживания, показателей загрузки и соблюдение графиков. Управлять штатным расписанием, перерывами и снижением производительности, чтобы сбалансировать рабочую нагрузку с доступными ресурсами. Выполнять внутридневное перепрогнозирование на основе последних тенденций поступления обращений и соответствующим образом корректировать расписания. Проводить ежедневные и еженедельные обзоры производительности, обеспечивая точную и своевременную доставку всех отчетов и обновлений. Проводить анализ первопричин (RCA) отклонений SLA и делиться результатами с руководством. Отслеживать тенденции соблюдения графика, отсутствия на работе и производительности, а также рекомендовать улучшения. Поддерживать выполнение специальных запросов бизнеса, отчетности и анализа данных по мере необходимости. Обучать, наставлять и проводить кросс-тренинг членов команды для повышения гибкости и устранения единых точек отказа. Способствовать формированию позитивной, высокопроизводительной командной культуры, поощряющей ответственность и сотрудничество. Выявлять и внедрять возможности для улучшения процессов или автоматизации для повышения эффективности. Обеспечивать непрерывные инновации для бизнеса. Требуемые навыки и опыт Минимум 2 года опыта работы в области управления персоналом (Workforce Management), с акцентом на управление в режиме реального времени и составление расписаний. Минимум 1 год опыта руководства командой. Глубокое понимание инструментов WFM (например, Genesys, IEX, Verint, NICE, Aspect и т. д.). Отличные аналитические способности, навыки координации и коммуникации. Высокий уровень владения Excel; опыт работы с инструментами отчетности, такими как Power BI, является плюсом. Гибкость для работы в сменном графике и по выходным в соответствии с требованиями бизнеса. Ключевые атрибуты Сильные лидерские качества и навыки управления командой. Внимательность к деталям, проактивность и спокойствие под давлением. Эффективное решение проблем и способность принимать решения. Ориентированный на сотрудничество и результат образ мышления. Способность готовить и проводить четкие, убедительные презентации на основе данных как для WFM, так и для других заинтересованных сторон. Преимущества Что мы предлагаем? Программа поддержки сотрудников (EAP): Конфиденциальная, бесплатная поддержка по личным или рабочим вопросам — включая консультирование, финансовую помощь и многое другое — для поддержания благополучия и производительности. Срочное страхование жизни: Финансовое спокойствие для ваших близких с фиксированной суммой страхового покрытия в течение определенного срока. Доступная защита, предлагаемая вашим работодателем. Медиклэйм (медицинское страхование): Широкое покрытие медицинских расходов, чтобы вы и ваша семья получали необходимую помощь, когда это важно. Талоны на питание: Приятный бонус для поддержания энергии в течение рабочего дня — вкусные блюда или закуски за наш счет! Сессии по обучению и развитию (L&D): Непрерывный рост благодаря специально разработанным сессиям по повышению квалификации — улучшайте свои навыки и продвигайтесь по карьерной лестнице. Заявление о разнообразии В Etraveli Group мы ценим разнообразие; мы гордимся тем, что являемся компанией, представленной людьми разного происхождения. При найме мы стремимся обеспечить равенство и способствовать разнообразию на рабочем месте на каждом этапе отбора. Таким образом, мы предоставляем равные возможности всем кандидатам независимо от расы, религии или убеждений, пола, национальности, этнической принадлежности, сексуальной ориентации, возраста, семейного положения, инвалидности или любой другой характеристики, защищенной антидискриминационным законодательством или нормативными актами.