Technical Support Engineer

Witness AI изобрела AI-безопасность, основанную на намерениях. В то время как устаревшие инструменты отслеживают, что пользователи говорят AI, мы понимаем, чего они пытаются достичь — предотвращая джейлбрейки, утечки данных и теневой AI до того, как произойдет ущерб. Мы обеспечиваем видимость того, как сотрудники и системы используют AI — захватывая промпты, ответы и активность агентов — чтобы команды безопасности могли отслеживать риски, расследовать инциденты и в реальном времени применять меры безопасности.

Описание вакансии: В качестве инженера технической поддержки WitnessAI, непосредственно работающего с клиентами, вы будете нести ответственность за управление комплексом технических/продуктовых проблем клиентов, от простых до сложных, напрямую взаимодействуя с ними для устранения неполадок и предоставления решений в соответствии с SLA клиента. Вы будете предоставлять техническое руководство и наставничество команде TSE высокого уровня, обеспечивая эффективное решение проблем клиентов, связанных с продуктами AI Security. Эта роль требует непосредственного участия, глубокого понимания технологий безопасности сетей, конечных точек и прокси, умения устранять сложные неполадки и тесного сотрудничества с кросс-функциональными командами для обеспечения успеха клиентов.

• Руководить командой технической поддержки и обучать ее, предоставляя рекомендации по устранению неполадок и решению сложных проблем клиентов

• Выступать в качестве эскалационного или прямого контакта по высокоприоритетным и сложным техническим вопросам, связанным с продуктами AI Security (например, прокси, конечные точки, HTTP1.1/HTTP2, DNS, междоменные экраны, IDS/IPS, VPN и т. д.)

• Осуществлять непосредственное устранение неполадок, анализ первопричин и решение проблем, сообщаемых клиентами, обеспечивая высокое качество поддержки

• Сотрудничать с командами разработки, продуктового развития и продаж для передачи отзывов клиентов и обеспечения непрерывного улучшения продукта

• Разрабатывать и поддерживать лучшие практики, техническую документацию и руководства по устранению неполадок для повышения эффективности команды

• Внедрять и управлять процессами поддержки, обеспечивая соблюдение SLA и высокий уровень удовлетворенности клиентов

• Проводить регулярные обучающие сессии для поддержания актуальности знаний команды поддержки о новейших функциях продукта и тенденциях в области сетевой безопасности

• Непосредственно взаимодействовать с клиентами по электронной почте, телефону или удаленным сессиям для решения технических проблем и обеспечения полной оптимизации их решений безопасности

• Оказывать помощь в развертывании и настройке продуктов безопасности, предоставляя техническую поддержку после развертывания

• Отслеживать, анализировать и отчитываться по метрикам поддержки, выявляя возможности для улучшения процессов и потребности в обучении

• Быть в курсе последних тенденций, угроз и технологий в области кибербезопасности для предоставления экспертной поддержки и рекомендаций

• Степень бакалавра в области компьютерных наук, информационных технологий или смежной области, либо эквивалентный опыт

• 3-5 лет опыта работы в сфере технической поддержки или инженерии

• Обширный практический опыт работы с продуктами сетевой безопасности, включая междоменные экраны, VPN, IDS/IPS и решения для безопасности конечных точек (например, Crowdstrike, SentinelOne, Palo Alto, Cisco, Fortinet и т. д.)

• Глубокие знания различных протоколов (HTTP1.1, HTTP2, TCP/IP, DNS, DHCP и т. д.), опыт работы с HAR, захватами пакетов, tcpdump и т. д., а также лучших практик безопасности

• Подтвержденный опыт устранения и диагностики сложных проблем сетевой безопасности в реальных условиях клиентов

• Исключительные навыки решения проблем и способность работать под давлением в быстро меняющейся среде

• Отличные коммуникативные навыки и навыки обслуживания клиентов, способность объяснять сложные технические концепции нетехническим пользователям

• Опыт работы с системами обработки заявок и управления базами знаний

Местоположение: Атланта, Джорджия - Гибридный формат - 2 дня в неделю

• Гибридная рабочая среда

• Конкурентоспособная заработная плата

• Медицинская, стоматологическая и офтальмологическая страховка

• Пенсионный план 401(k)

• Возможности для профессионального развития и роста

• Щедрая политика отпусков

Диапазон заработной платы:

$84,500 - $100,000 (Точная заработная плата будет определена в зависимости от местоположения, квалификации, опыта и соответствующих навыков выбранного кандидата.)