Customer Support Specialist, Overleaf & Papers AI

Название: Специалист по поддержке клиентов, Overleaf & Papers AI Местоположение: Великобритания / удаленно

О нас

Мы — Digital Science, и мы развиваем исследовательскую экосистему.

Мы — ведущая технологическая компания, и наше видение будущего заключается в том, что надежная и ориентированная на сотрудничество исследовательская экосистема способствует прогрессу для всех. Мы верим в лучшее, открытое, ориентированное на сотрудничество и инклюзивное исследование. Создавая инструменты нового поколения и работая в партнерстве с сообществом, мы решаем некоторые из самых насущных проблем исследований. Чтобы достичь нашего видения, нам нужны инновационные, вдохновляющие и динамичные люди, которые присоединятся к нашей команде. Хотите присоединиться к нам?

Ваша новая роль

Digital Science стремится ставить клиентов в центр всего, что мы делаем. Наш портфель включает продукты на разных стадиях развития — от Overleaf, нашей широко используемой платформы для научных и технических публикаций, которой пользуются более 30 миллионов исследователей, студентов и учреждений по всему миру, до Papers AI, одного из наших новейших программных продуктов для исследований, который был запущен 29 июля 2026 года и быстро развивается. Наша цель — обеспечить исключительную поддержку, предоставить пользователям возможности через ресурсы для самообслуживания и постоянно улучшать взаимодействие с обоими продуктами.

Роль специалиста по поддержке клиентов является связующим звеном между двумя продуктами в Digital Science: Overleaf, нашей зрелой, широко используемой платформой для научных и технических публикаций, построенной на основе LaTeX и совместного редактирования, и Papers AI, нашим новейшим инструментом для исследований и публикаций на базе ИИ. Вы будете оказывать практическую, эмпатичную поддержку глобальной базе пользователей Overleaf из числа исследователей и учреждений, а также первым пользователям Papers AI, которые еще формируют свой опыт поддержки по мере роста продукта.

Обратите внимание — в связи с потребностями бизнеса мы можем принимать только кандидатов, проживающих в Великобритании, где у нас есть зарегистрированное юридическое лицо. Если вы подаете заявку из другого региона, ваша заявка не будет рассмотрена. Пожалуйста, имейте в виду, что мы можем закрыть эту вакансию досрочно, если получим большое количество заявок, поэтому мы рекомендуем вам подать заявку оперативно.

• Обеспечивать своевременную, профессиональную и эмпатичную поддержку по электронной почте для B2C и B2B пользователей Overleaf и Papers AI.
• Обрабатывать запросы по оплате для обоих продуктов (например, подписки через Stripe), при необходимости передавая сложные вопросы по оплате или учетным записям.
• Поддерживать и улучшать существующую документацию и базу знаний Overleaf, одновременно создавая справочный контент для пользователей Papers AI практически с нуля по мере появления распространенных проблем.
• Регистрировать отчеты об ошибках для команд Product и Engineering с четкими, воспроизводимыми деталями.
• Соблюдать и совершенствовать установленные процессы поддержки Overleaf, а также помогать в разработке первого руководства по поддержке для Papers AI по мере появления шаблонов обращений.
• Взаимодействовать на межфункциональной основе с командами Product, Engineering, Sales, Marketing, Customer Engagement и Finance для поддержки отдельных пользователей, институциональных клиентов и корпоративных клиентов по обоим продуктам.
• Отслеживать тенденции в поддержке и отзывы пользователей по обоим продуктам, а также проактивно выявлять закономерности.

Требуемые квалификации и навыки

• Отличные навыки письменного и устного общения для взаимодействия с клиентами и внутренними командами.
• Свободное владение английским языком, с высоким вниманием к деталям и четкостью.
• Сильные навыки решения проблем и способность эффективно устранять технические неполадки в продуктах с разной степенью зрелости процессов.
• Комфорт в работе с неопределенностью — Papers AI находится на ранней стадии и еще не имеет отлаженного руководства, поэтому некоторые дни будут больше похожи на поиск ответов, чем на их изучение.
• Опыт работы в сфере обслуживания клиентов или поддержки, предпочтительно в рамках SaaS-платформы.
• Способность быстро изучать и объяснять технические темы пользователям с разным уровнем экспертизы, работая одновременно с несколькими продуктами.
• Комфортная работа в удаленном режиме и самостоятельно, при этом взаимодействие с распределенной командой.

Предпочтительные квалификации

• Знакомство с LaTeX, Overleaf или аналогичными языковыми разметками и инструментами для написания текстов.
• Знакомство с инструментами письма или исследованиями с помощью ИИ, или общий интерес к программному обеспечению для исследований на базе ИИ.
• Опыт работы с Front или другими системами управления обслуживанием клиентов.
• Знание платформ биллинга SaaS, таких как Stripe.
• Опыт удаленной работы в распределенной командной среде.
• Понимание академического издательского дела и потребностей исследователей и учреждений.
• Опыт поддержки нескольких продуктов одновременно, или создание документации и процессов поддержки с нуля для продукта на ранней стадии.

Мы ищем людей, которые естественно любопытны к ИИ и комфортно исследуют, как он может улучшить нашу работу — вам не нужно быть экспертом в области ИИ, но открытость к экспериментам и адаптации важна для нас.

Не волнуйтесь, если вы не соответствуете всем требованиям — позвольте нам судить! Исследования показывают, что многие квалифицированные кандидаты из недостаточно представленных групп колеблются подавать заявку, если не соответствуют каждому требованию. Мы стремимся к созданию разнообразной и инклюзивной команды и настоятельно призываем вас подать заявку.

Мы инвестируем, развиваем и поддерживаем инновационные бизнесы и технологии, которые делают все части исследовательского процесса более открытыми, эффективными и действенными.

Таланты, которые мы привлекаем, имеют фундаментальное значение для достижения нашего видения и планов роста. Ценности, которыми мы руководствуемся:

• Мы смелы в стремлении к лучшему
• Мы ориентированы на сотрудничество и инклюзивность
• Мы всегда открыты
• Мы из сообщества и для сообщества

В Digital Science мы стремимся к тому, чтобы исследования протекали беспрепятственно — надежно, в духе сотрудничества и доступно — способствуя прорывам, которые двигают человечество вперед. Эту амбициозную миссию мы достигаем вместе, обеспечивая открытые, ориентированные на сотрудничество, инклюзивные исследования.

Мы твердо верим, что для того, чтобы по-настоящему внедрять инновации и решать сложные задачи, стоящие перед нашими клиентами, от исследователей и университетов до спонсоров и издателей, нам необходимы разнообразные точки зрения, опыт и идеи. Богатое разнообразие голосов обеспечивает качественное понимание, способствует улучшению сотрудничества и, в конечном итоге, более эффективно продвигает знания вперед.

Как работодатель, предоставляющий равные возможности, мы стремимся создавать и развивать рабочее место, где каждый человек чувствует себя ценным и нужным. Все кандидаты будут рассматриваться на предмет трудоустройства независимо от расы, цвета кожи, религии, возраста, пола, сексуальной ориентации, гендерной идентичности, национального происхождения, статуса ветерана или инвалидности. Помимо найма, мы стремимся культивировать среду, в которой инклюзивность вплетена в основу нашей культуры, позволяя каждому раскрыть свой лучший потенциал и выполнить свою лучшую работу.