Customer Success Engineer

Инженер по работе с клиентами (Customer Success Engineer, CSE) — это универсальная роль, в первую очередь отвечающая за предоставление высококачественной, комплексной технической поддержки платформы Pathify. Поскольку Pathify продолжает масштабироваться по всему миру, сотрудник присоединится к команде поддержки в США (а в будущем и к сотрудникам из Великобритании) для обеспечения круглосуточной поддержки растущей клиентской базы Pathify. Подчиняясь руководителю группы поддержки в США, это основополагающая роль в области работы с клиентами в Азиатско-Тихоокеанском регионе с большим потенциалом для роста. После прохождения адаптации и обучения поддержке, вторичные обязанности будут расширяться и включать в себя партнерство с отделом продаж по вопросам оценки и проведения внедрений в регионе. Это будет включать регулярные встречи через Zoom или личные встречи для консультаций по функционалу и внедрению, а также технической интеграции и настройке платформы — от старта до запуска. В рамках этой динамичной роли CSE должен продемонстрировать исключительные навыки обслуживания клиентов и устранения неполадок, а также высокую степень адаптивности и гибкости. Страсть к решению проблем, технологиям и помощи другим необходима для продвижения успеха и развития клиентов. Основные функции Диагностика, отладка и устранение сложных проблем с приложениями, интеграцией и данными, эскалированных выше уровня 2. Ответственность за устранение неполадок конфигураций SAML SSO и интеграций на основе API для действующих клиентов. Чтение и интерпретация JavaScript, скриптовых языков и системных журналов для определения первопричины непредвиденного поведения платформы. Диагностика потоков аутентификации, вызовов API и проблем взаимодействия систем, обучение коллег вашему подходу по мере выполнения. Управление и проверка сложных рабочих процессов подготовки пользователей, включая структурированные файлы данных (CSV, JSON, XML) и безопасную автоматическую передачу через SFTP. Обеспечение первичной технической поддержки в рабочее время в Австралии и Новой Зеландии, выступая в качестве региональной точки эскалации для клиентов региона. Участие в глобальном графике обеспечения инженерного уровня реагирования на критические проблемы, о которых сообщают клиенты. Выступление в качестве ведущего специалиста по внедрению для вновь подписанных учреждений на территории, отвечая за консультации по функционалу и внедрению наряду с технической конфигурацией. В ключевых проектах предоставление технической поддержки продаж совместно с региональными менеджерами по работе с клиентами. Компетенции Сильные навыки решения проблем, аналитические навыки и навыки принятия решений, способность самостоятельно предпринимать соответствующие действия. Подтвержденный опыт работы в клиентских ролях, таких как техническая поддержка, внедрение, консалтинг по решениям или управление техническими аккаунтами. Навыки управления проектами, включая способность управлять сроками адаптации клиентов, проводить стартовые совещания и управлять ожиданиями клиентов. Отличные навыки активного слушания и способность эффективно общаться как устно, так и письменно с различными техническими и нетехническими аудиториями. Сильные навыки презентации, ориентированные на функциональное и техническое обучение. Способность быстро осваивать несколько платформ и адаптироваться к частым развертываниям продуктов и меняющимся технологическим стекам. Навыки эффективной работы в кросс-функциональных командах, включая владельцев продуктов, разработчиков и менеджеров по работе с клиентами, для защиты интересов пользователей при соблюдении инженерных ограничений. Креативность в поиске нестандартных идей и решений для коллег и клиентов. Сильное стремление достигать большего, чем ожидается, с продемонстрированным желанием к непрерывному обучению и совершенствованию. Способность работать самостоятельно без поддержки руководства вне стандартных рабочих часов в США. Образование, опыт и требования 3+ года опыта работы в высокоуровневой технической поддержке, поддержке приложений, консалтинге по внедрению или младшей инженерной роли в среде SaaS. Требуется знание JavaScript или других скриптовых языков для чтения, написания или отладки с целью анализа данных и устранения неполадок. Сильная техническая база в области подготовки пользователей и ручной проверки или манипулирования файлами JSON, XML и CSV. Глубокий опыт конфигурирования и устранения неполадок SAML SSO (например, Okta, Azure AD или Shibboleth) наряду с сильным пониманием сетевых протоколов. Предыдущий опыт работы в сфере Ed Tech/LMS или профессиональный опыт в сфере высшего образования является плюсом. Предпочтителен предыдущий опыт работы в быстро меняющейся стартап-среде. Конкурентоспособная заработная плата от 85 000 до 110 000 австралийских долларов (базовая ставка) + супер Дополнительное медицинское страхование Работайте удаленно из любой точки Австралии Возможность решать сложные задачи в широком и современном технологическом стеке Знакомство с быстро развивающимися технологиями, включая ИИ, базовые модели и рабочие процессы агентов Pathify продает лучшую платформу для кампуса в мире. Это система, которая обеспечивает идеально эквивалентный мобильный и браузерный опыт для студентов, сотрудников и администраторов в сфере высшего образования, с использованием разговорного интерфейса. Мы ценим безопасность и доступность и консолидируем информацию и функциональность из более чем сотни внутренних систем в нашем едином пользовательском интерфейсе.