Руководитель отдела качества и производительности в работе с клиентами
Компания: Novakid
Тип занятости: FULL_TIME
Местоположение: Удаленно
Мы — Novakid School, платформа нового поколения для раннего изучения английского языка, которая позволяет детям по всему миру эффективно изучать английский через игру и полное погружение в дистанционную практику с опытными сертифицированными преподавателями. Передовые технологии, такие как игры на базе искусственного интеллекта и обучающие приложения, способствуют развитию навыков говорения и понимания английской речи на основе аутентичного контента. Опытные профессионалы с многолетним стажем в детской психологии и методиках обучения.
Краткое описание роли
Эта роль отвечает за качество и постоянное совершенствование как человеческого, так и ИИ-управляемого общения в отделах первичных продаж, вторичных продаж и поддержки клиентов. Роль предполагает создание системы контроля качества, которая доказанно коррелирует с бизнес-результатами — конверсией и доходом для отдела продаж, а также удержанием, дополнительными продажами и уровнем удовлетворенности клиентов (CSAT) для отдела поддержки. Полученные данные преобразуются в более эффективные скрипты, сценарии работы ботов, коучинг, обучение и стандарты производительности агентов.
Ключевые обязанности
- Контроль качества общения: Надзор за оценкой звонков, чатов и бот-управляемого общения с использованием ИИ-оценки 100% взаимодействий, подкрепленной откалиброванным человеческим обзором.
- Система контроля качества, ориентированная на результат: Разработка и постоянная проверка критериев контроля качества и оценочных форм на основе фактической конверсии, удержания, дополнительных продаж и результатов CSAT, а не на предположениях или простом соблюдении требований.
- Ответственность за скрипты и сценарии работы ботов: Разработка, версионирование, тестирование и улучшение скриптов и сценариев работы ботов для продаж, удержания, дополнительных продаж и поддержки на основе данных контроля качества и аналитики производительности.
- Оценка ИИ и человеческая оценка: Настройка и калибровка ИИ-оценки, определение выборки для человеческого обзора, проведение калибровочных сессий и поддержание надежного соответствия между оценками ИИ и человека.
- Обучение и коучинг: Преобразование результатов контроля качества в целевой коучинг и обучение для команд продаж и поддержки, отслеживая их влияние на поведение агентов и бизнес-результаты.
- Наставничество: Руководство программой наставничества для новых сотрудников в службе поддержки, включая наставничество по дополнительным продажам и оценку прогресса.
- Оценка агентов: Управление системой оценки агентов отделов продаж и поддержки, объединяя ключевые показатели эффективности (KPI) с оценками контроля качества, чтобы отразить как результаты работы агентов, так и способ их достижения.
- Отчетность и улучшения: Представление ключевых тенденций и возможностей для улучшения руководству отдела по работе с клиентами и постоянное совершенствование стандартов контроля качества по мере развития продуктов, предложений, процессов и ботов.
Требования
Что вы принесете с собой…
- Более 4 лет опыта работы в сфере контроля качества, клиентского опыта или операционного управления, охватывающего как отделы продаж (первичные/вторичные), так и службы поддержки клиентов.
- Подтвержденный опыт работы с платформами Conversation Intelligence на базе ИИ для настройки автоматической оценки 100% объема взаимодействий, а также с традиционными методами человеческой выборки/калибровки.
- Сильный опыт в области анализа данных с продемонстрированной способностью напрямую связывать метрики контроля качества на уровне процессов с основными бизнес-показателями (коэффициент конверсии, коэффициент удержания, доход от дополнительных продаж/расширения, CSAT/NPS).
- Практический опыт разработки, A/B-тестирования, версионирования и совершенствования как скриптов продаж/поддержки для людей, так и автоматизированных разговорных сценариев для чат-ботов/голосовых ботов.
- Глубокий опыт создания целевых программ коучинга, управления программами адаптации/наставничества для новых сотрудников и создания прозрачных моделей оценки производительности, сочетающих поведенческие метрики с показателями результатов.
- Опыт предоставления отчетности и влияния на руководство отдела операций, продуктовые команды и менеджеров на передовой линии для реализации циклов непрерывных улучшений.
Как выглядит успех…
- Оценки контроля качества надежно предсказывают конверсию, удержание, дополнительные продажи и CSAT.
- ИИ оценивает 100% разговоров, в то время как человеческий обзор обеспечивает точность и поддерживает коучинг.
- Скрипты и сценарии работы ботов постоянно тестируются и улучшаются на основе измеримого воздействия.
- Коучинг и обучение приводят к измеримым улучшениям в поведении и бизнес-результатах.
- Дополнительные продажи растут без негативного влияния на CSAT или удержание.
- Оценки агентов прозрачны, заслуживают доверия и коррелируют с реальной производительностью.
Мы предлагаем…
- Внесите свой вклад: Улучшите жизнь детей по всему миру.
- Развивайтесь вместе с нами: Возможности для профессионального развития и карьерного роста.
- Развивайтесь в совместной культуре: Присоединяйтесь к разнообразной и поддерживающей команде, которая ценит креативность и инновации.
- Гибкая рабочая среда: Наслаждайтесь свободой удаленной работы.
