Technology Support Analyst III

«Я могу быть собой на работе». Вы — больше, чем просто должность. Мы хотим, чтобы вы чувствовали себя комфортно, выполняя отличную работу и проявляя свою лучшую, подлинную сущность во всем, что вы делаете. Мы ценим ваши таланты, традиции и уникальность — и стремимся к формированию сильного чувства принадлежности в уважительной рабочей среде. Мы намеренно ищем разнообразные точки зрения, опыт и происхождение, инвестируя в культуру, призванную отмечать различия. Мы верим, что принадлежность ведет к лучшим результатам и более сильному сообществу сотрудников, объединенных нашей миссией. В Capital мы ежедневно живем в соответствии с нашими основными ценностями: Честность, Фокус на клиенте, Разнообразные точки зрения, Долгосрочное мышление и Сообщество. «Я могу влиять на свой доход». Вы хотите чувствовать признание на работе. "Я могу преуспеть в качестве Аналитика технологической поддержки III". Обеспечивает техническую поддержку высшего уровня для конечных пользователей Capital Group, сочетая продвинутое устранение неполадок, поддержку при эскалации, проактивное улучшение обслуживания, участие в устранении крупных инцидентов и глобальное партнерство. Применяет техническую экспертизу, операционные знания, автоматизацию и утвержденные передовые возможности ИИ для решения сложных проблем, повышения качества обслуживания, поддержки более широких инфраструктурных мероприятий по мере необходимости и внесения вклада в стабильное глобальное предоставление услуг. «Я могу узнать больше о Capital Group». В Capital Group успех тех, кто инвестирует с нами, зависит от тех, в кого мы инвестируем. Именно поэтому мы предлагаем культуру, компенсацию и возможности, которые позволяют нашим сотрудникам строить успешную и процветающую карьеру. На протяжении девяти десятилетий наша цель заключалась в том, чтобы улучшить жизнь людей посредством успешного инвестирования. Мы знаем, что наша история является свидетельством силы нанятых нами людей. Более 9 000 сотрудников в более чем 30 офисах по всему миру помогают нашим клиентам и друг другу расти и процветать каждый день. Найдите нас на LinkedIn, Instagram, YouTube и Glassdoor. ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎

Обеспечивает техническую поддержку высшего уровня (виртуальную и личную) для сотрудников Capital Group, четко сообщая о сложных проблемах и решениях, обеспечивая при этом исключительный пользовательский опыт. Выступает в качестве точки эскалации для поддержки уровня 1 и уровня 2, решая сложные проблемы с аппаратным обеспечением, программным обеспечением, подключением и обслуживанием, включая ситуации, когда установленные шаги по устранению неполадок или статьи базы знаний еще не существуют. Участвует в процессах инцидентов и запросов на высшем уровне, просматривает очереди поддержки, панели мониторинга, оповещения и эскалации, а также помогает обеспечить своевременное решение в соответствии с дифференцированными уровнями обслуживания и установленными SLA. Активно участвует в устранении крупных инцидентов, внося техническую экспертизу в идентификацию влияния, сортировку, устранение неполадок, координацию эскалации, проверку обходных путей, поддержку коммуникации с пользователями и сбор знаний после инцидента. Поддерживает высококачественную документацию по заявкам, включая предпринятые действия, предоставленные решения, ссылки на знания и детали эскалации, а также участвует в процессах контроля качества заявок, звонков и чатов для поддержки соблюдения процессов и непрерывного совершенствования. Создает и поддерживает технологические SOP, знания для конечных пользователей и статьи базы технических знаний для обеспечения последовательного предоставления услуг и эффективного повторного использования знаний. Использует утвержденные инструменты поддержки, автоматизацию, панели мониторинга, оповещения и передовые возможности ИИ для повышения эффективности поддержки, ускорения анализа проблем, укрепления контента знаний и поддержки последовательной коммуникации с сотрудниками, соблюдая применимые требования к обработке данных, безопасности и соответствию. Выступает в качестве резерва и точки расширения для более широких инфраструктурных мероприятий, где требуется локальное или региональное техническое покрытие, сотрудничая с глобальной инфраструктурой, инжинирингом, продуктами, операциями, службами технологической поддержки, местными техническими партнерами и другими партнерскими командами для поддержки внедрения, устранения неполадок, проверки, непрерывности обслуживания и соответствия глобальным стандартам в рамках определенных процессов и границ эскалации. Строит и поддерживает эффективные глобальные партнерства, делясь местными знаниями, поднимая региональные вопросы обслуживания, внося вклад в глобальные улучшения процессов и поддерживая последовательное внедрение глобально согласованных практик поддержки, инструментов, знаний и ожиданий по обслуживанию. Участвует в проектах от простой до средней сложности, командных встречах, обучении и мероприятиях по улучшению, а также может руководить ими; делится знаниями, предоставляет рекомендации и выполняет дополнительные обязанности по мере назначения. Дополнительные обязанности по расширенной технической поддержке (Tier 3): Выступает в качестве основной точки эскалации в рамках служб технологической поддержки, предоставляя руководство и продвинутое устранение неполадок для наиболее сложных проблем с аппаратным обеспечением, программным обеспечением и подключением, для которых нет установленных методов устранения неполадок или статей базы знаний. Участвует в процессе решения проблем до их полного разрешения путем выявления повторяющихся технических проблем на основе эскалаций, обзоров инцидентов и запросов, панелей мониторинга и тенденций поддержки. Проводит или участвует в технических расследованиях, поддерживает анализ первопричин и сотрудничает с командами уровня 4, инжинирингом, владельцами продуктов и поставщиками для координации решений, улучшения интегрированной поддержки и повышения качества обслуживания конечных пользователей. Оказывает помощь в установлении базовых показателей аппаратного обеспечения и производительности конечных пользователей, разработке панелей мониторинга и оповещений на основе установленных базовых показателей для обеспечения быстрого выявления и реагирования на отклонения. Помогает членам команды уровня 4 в создании автоматизации, которая проактивно решает распространенные проблемы пользователей. Выявляет пробелы в знаниях на основе эскалаций, повторяющихся проблем, результатов анализа первопричин и изменений в поддерживаемых технологиях, и преобразует эти выводы в улучшенные SOP, статьи технических знаний, руководство по обходным путям, направление процессов и целевое обучение для команд технологической поддержки. Предоставляет оценку всего нового оборудования, чтобы убедиться, что оно соответствует своему назначению и не создает ненужного риска для нашей среды. Остается в курсе новейших технологий, инструментов и передовых практик в отрасли, чтобы обеспечить наилучшую возможную поддержку для сотрудников CG. «Я — тот человек, которого ищет Capital Group».

Уверенное или продвинутое знание операционных систем Windows, macOS, мобильных устройств и планшетов, с возможностью сборки, настройки и устранения неполадок этих систем. Уверенное или продвинутое знание аппаратного обеспечения, программного обеспечения, приложений, подключения конечных точек и основ сети, включая способность оценивать, как сетевые условия, идентификация, доступ и инфраструктурные зависимости влияют на технологии конечных пользователей и результаты поддержки. Уверенное понимание принципов и практик безопасности, относящихся к поддержке технологий конечных пользователей, включая защиту конечных точек, аутентификацию, управление доступом, межсетевые экраны, шифрование, безопасную конфигурацию, а также способность применять устранение неполадок с учетом безопасности при защите конфиденциальной или чувствительной информации. Сильные навыки устранения неполадок и аналитические навыки, с возможностью решать сложные проблемы, руководить младшими сотрудниками, управлять множеством приоритетов и адаптироваться к меняющимся технологиям, процессам и условиям обслуживания. Глубокое понимание инструментов поддержки, включая удаленную помощь, диагностическое программное обеспечение, управление ИТ-услугами, цифровой пользовательский опыт, автоматизацию, панели мониторинга и инструменты оповещения. Способность ответственно использовать утвержденные передовые возможности ИИ и автоматизации для поддержки диагностики, создания знаний, анализа данных, подготовки сообщений и непрерывного совершенствования, при этом проверяя результаты и соблюдая применимые требования безопасности, конфиденциальности, обработки данных и соответствия. Сильные навыки устной и письменной коммуникации, включая активное слушание, четкое изложение технических решений, профессиональную и эмпатичную коммуникацию с пользователями и эффективную передачу знаний. Способность эффективно сотрудничать в рамках служб технологической поддержки и с бизнес-подразделениями, инфраструктурой, инжинирингом, продуктами, операциями, поставщиками управляемых услуг, местными техническими партнерами, региональными и глобальными партнерскими командами, при этом приоритизируя работу в быстро меняющейся среде и поддерживая соответствие глобальным стандартам и ожиданиям по обслуживанию. Масштаб воздействия: Работа является технически сложной, срочной и может иметь более широкое влияние на бизнес в рамках поддерживаемых сотрудников, офисов, служб или регионов. Обрабатывает работу, требующую продвинутого технического суждения, приоритизации и координации между несколькими каналами поддержки, и может руководить простыми и среднесложными мероприятиями в рамках определенных практик и процедур. Вносит региональный и местный технический контекст в более широкие мероприятия, влияющие на обслуживание, где требуется влияние на пользователей, непрерывность обслуживания, операционная готовность или межкомандная координация. Осуществляет суждение в рамках установленных практик и процедур, ищет общее руководство по требуемым результатам при необходимости и демонстрирует независимость в определении способов выполнения назначенной работы. Обеспечивает неформальное руководство, наставничество, обучение и обмен знаниями для повышения квалификации команды, качества обслуживания и непрерывного совершенствования.

Ваша производительность будет оцениваться ежегодно, и ваша компенсация будет разработана таким образом, чтобы мотивировать и вознаграждать ценность, которую вы предоставляете. Вы получите конкурентоспособную заработную плату, бонусы и льготы. Ваш пенсионный взнос, финансируемый компанией, будет учитывать заработную плату и переменную оплату, включая бонусы. «Я могу вести полноценную жизнь». Вы привносите уникальные цели и интересы в свою работу и свою жизнь. Независимо от того, растите ли вы семью, увлечены волонтерством или хотите изучать разные карьерные пути, мы предоставим вам ресурсы, которые помогут вам добиться успеха. Наслаждайтесь щедрым временем отдыха и медицинскими льготами с первого дня, с возможностью гибкого графика работы. Получайте 2-кратное сопоставление подарков для ваших благотворительных взносов и возможность получить ежегодные гранты для организаций, которые вы любите. Доступ к ресурсам профессионального развития по запросу, которые позволят вам отточить существующие навыки и освоить новые. Помимо высококонкурентной базовой заработной платы, в соответствии с планом, ограничениями и требованиями к вестингу, вы также будете иметь право на индивидуальный ежегодный бонус за результативность, плюс ежегодный бонус за прибыльность Capital, плюс пенсионный план, в который Capital вносит 15% вашего соответствующего заработка. Вы можете узнать больше о нашей компенсации и льготах здесь .