Senior Analyst, Frontline Performance

Заголовок: Старший аналитик, производительность на передовой Компания: Airbnb Местоположение: Ирландия / США / Ирландия, США

Компенсация (годовой диапазон оплаты в Ирландии): 84 000 – 105 000 евро в год

Airbnb зародился в 2007 году, когда два хозяина приняли трех гостей в своем доме в Сан-Франциско, и с тех пор вырос до более чем 5 миллионов хозяев, которые приняли более 2 миллиардов гостей практически во всех странах мира. Каждый день хозяева предлагают уникальные варианты проживания и впечатления, которые позволяют гостям более аутентично общаться с сообществами.

Сообщество, к которому вы присоединитесь:

Отдел контроля мошенничества и безопасности (Fraud & Safety Delivery, FSD) играет ключевую роль в обеспечении безопасности Airbnb для миллионов хозяев и гостей, которые ежедневно доверяют нашей платформе. Являясь частью отдела глобальных операций, FSD рассматривает и разрешает потенциальные случаи мошенничества и безопасности на протяжении всего жизненного цикла пользователя, при этом внутренние и партнерские специалисты работают круглосуточно по всему миру.

Вы будете работать в отделе операционной деятельности на передовой, сотрудничая с менеджерами, которые руководят нашими фронтлайн-командами, включая команды подрядчиков, которые работают вместе с нами. Вашими ближайшими партнерами будут отделы продвинутой аналитики, планирования мощностей, аналитики качества, бизнес-аналитики и поддержки инструментов.

Изменения, которые вы внесете:

В настоящее время, когда метрика фронтлайна меняется, нескольким командам и нескольким дням требуется, чтобы выяснить причину, и ответ часто приходит после того, как момент для действий упущен. Эта роль меняет ситуацию. Вы будете единственным ответственным лицом за производительность на передовой, обусловленную работой специалистов: что изменилось, от каких специалистов, очередей, поставщиков или сайтов, и что нам следует с этим делать.

Успех означает предоставление первопричин и рекомендаций за часы, а не дни, и растущую долю проблем с производительностью, которые вы выявили, решенных до того, как они повлияют на ключевые метрики.

Типичный день:

• Разбивать производительность фронтлайна по специалистам, очередям, поставщикам и сайтам — анализируя операционные данные до уровня детализации, необходимого для ответа на вопрос.
• Выявлять первопричины изменений в SLA, AHT, точности и утилизации, обусловленных работой специалистов, и предоставлять один точный ответ, а не набор возможных вариантов. Например: отслеживать падение SLA ATOQ до конкретного изменения в штате на конкретном сайте, с количественной оценкой масштаба эффекта.
• Отслеживать метрики на уровне специалистов для выявления проблем, которые никогда не отображаются в общих показателях, и предоставлять руководству отдела фронтлайна рекомендации, а не просто выводы.
• Писать требования для метрик и дашбордов специалистов и дорабатывать их с поддержкой инструментов, чтобы отчеты, которыми ежедневно пользуются менеджеры фронтлайна, отвечали на их реальные вопросы.
• Работать на границах сознательно: передавать причины, не связанные с работой специалистов, в отдел бизнес-аналитики, использовать утвержденные прогнозы объемов от отдела планирования мощностей в качестве входных данных и использовать аудиты кейсов от отдела аналитики качества в качестве доказательств.
• Участвовать в еженедельных бизнес-обзорах и операционных эскалациях, объясняя, что означают данные, людям, которым нужно принять решение в следующие десять минут.
• Использовать инструменты искусственного интеллекта в первую очередь, а не в последнюю, включая наши внутренние инструменты аналитики данных на основе ИИ, чтобы получить ответ за минуты, а не часы.

Ваш опыт:

• Более 8 лет в области операционной аналитики, аналитики рабочей силы, бизнес-аналитики или сравнимой аналитической роли, в среде, где операционные решения принимались на основе ваших данных.
• Вы пишете SQL самостоятельно на высоком уровне — сложные объединения, оконные функции и умение судить, когда результат неверен. Вы не будете строить дашборды; вы будете их специфицировать.
• Глубокое знание контакт-центра или высокообъемных операций: вы понимаете SLA, AHT, занятость, текучесть кадров, соблюдение расписания и как решение о штатном расписании на одном сайте отражается в метрике очереди через две недели.
• Подтвержденная работа по выявлению первопричин в многовендорной, многосайтовой модели предоставления услуг, где ответ находится где-то между штатным расписанием, обучением, инструментами и процессом — и вы можете сказать, каким именно.
• Вы даете один четкий ответ и отстаиваете его. Вы комфортно говорите о том, что данные не могут нам сказать, и так же комфортно объясняете старшему руководителю, что его предположение неверно.
• Четкий, прямой коммуникатор — вы можете взять сложный анализ и дать менеджеру фронтлайна одно предложение, которое ему нужно для действия.
• Опыт работы в сфере доверия, борьбы с мошенничеством, безопасности или в другой высокорисковой операционной среде является плюсом, но не обязательным условием — инстинкты срочности и точности важнее.

Наши обязательства по инклюзивности и принадлежности:

Airbnb стремится работать с максимально широким кругом талантов. Мы верим, что разнообразные идеи способствуют инновациям и вовлеченности, позволяют нам привлекать творчески ориентированных людей и разрабатывать лучшие продукты, услуги и решения. Все квалифицированные кандидаты приглашаются к подаче заявки.

Мы также стремимся обеспечить инклюзивный процесс подачи заявок и собеседований для людей с ограниченными возможностями. Если вы являетесь кандидатом с ограниченными возможностями и нуждаетесь в разумном приспособлении для подачи заявки, пожалуйста, свяжитесь с нами по адресу: контакт рекрутера. Пожалуйста, укажите ваше полное имя, название должности, на которую вы претендуете, и необходимое вам приспособление для помощи в процессе найма.

Мы просим вас обращаться к нам только в том случае, если вы являетесь кандидатом, чьи ограниченные возможности мешают вам завершить нашу онлайн-заявку.

Равные возможности трудоустройства:

Airbnb ценит разнообразие и принадлежность и гордится тем, что является работодателем, предоставляющим равные возможности трудоустройства. Все лица, ищущие работу в Airbnb, рассматриваются независимо от расы, цвета кожи, религии, национального происхождения, возраста, пола, семейного положения, происхождения, физических или умственных отклонений, статуса ветерана, гендерной идентичности, гендерного самовыражения, сексуальной ориентации или любой другой характеристики, защищенной законом.

Как мы позаботимся о вас:

Наши названия должностей могут охватывать несколько карьерных уровней. Фактическая базовая оплата зависит от многих факторов, таких как обучение, передаваемые навыки, опыт работы, потребности бизнеса и рыночный спрос. Диапазон базовой оплаты, указанный ниже, является годовым, может меняться и может быть изменен в будущем. Эта роль также может давать право на бонус, акции, льготы и туристические кредиты для сотрудников.

Годовой диапазон оплаты в Ирландии

84 000 — 105 000 евро

Разумные приспособления: Мы стремимся предоставлять разумные приспособления на протяжении всего процесса найма для кандидатов с ограниченными возможностями. Если вам нужна помощь или приспособление, пожалуйста, сообщите об этом своему рекрутеру, когда с вами свяжутся по поводу вакансии.

Примечание о мошенничестве при найме: Мошенники иногда выдают себя за рекрутеров Airbnb, чтобы получить деньги или личную информацию от кандидатов. Вот несколько вещей, которые всегда будут верны для процесса найма Airbnb: наши открытые вакансии публикуются на странице вакансий Airbnb по адресу careers.airbnb.com, и наши рекрутеры общаются только с адресов электронной почты @airbnb.com или @ext.airbnb.com. Наши рекрутеры никогда не будут запрашивать ваш номер социального страхования, банковские реквизиты, паспорт или информацию о платежных приложениях во время собеседования. Мы также никогда не будем просить вас оплатить комиссию, отправить деньги, депонировать или обналичить чек, или приобрести рабочее оборудование (например, корпоративный ноутбук) в процессе собеседования. Мы призываем кандидатов сохранять бдительность в отношении мошенничества при найме и не делиться конфиденциальной информацией, если вы не уверены, что человек действительно связан с Airbnb.