Support Engineering Manager

Sardine — ведущая платформа агентских рисков для борьбы с финансовыми преступлениями. Наше интегрированное решение объединяет данные команд по управлению рисками, помогая организациям в реальном времени пресекать мошенничество, предотвращать атаки с использованием ИИ и автоматизировать операции по борьбе с мошенничеством и отмыванием денег. Платформа Sardine поддерживается одним из самых быстрорастущих консорциумов по борьбе с мошенничеством на рынке, охватывающим более 6 миллиардов профилированных устройств, 800 миллионов потребителей и 3 миллиона предприятий по всему миру. Ведущие компании, включая FIS, GoDaddy, Intuit, Edward Jones, ZoomInfo и Checkout.com, полагаются на Sardine для обеспечения безопасности и укрепления доверия к своим продуктам.

Наша культура:

• Мы нанимаем талантливых, самостоятельных сотрудников с чувством полной ответственности и высокой ориентацией на рост

• Мы ценим производительность, а не отработанные часы. Мы считаем, что вам не придется пропускать семейный ужин, школьное представление вашего ребенка, встречи с друзьями или визиты к врачу ради соблюдения произвольного рабочего графика

• Мы — команда, работающая в режиме remote-first и охватывающая различные часовые пояса, поэтому офиса, куда нужно приходить, нет — работайте там, где вам удобнее всего. Просто имейте в виду пару моментов: оплата зависит от вашего местоположения, и вам нужно будет иметь основное место жительства в стране, где вы наняты. Поэтому, хотя мы любим жизнь «сегодня в кофейне, завтра в горах», это не та удаленная работа, где можно работать откуда угодно без паспорта — скорее, гибкость в пределах вашей страны, а не без границ

Местоположение

• Remote — Соединенные Штаты, предпочтительно Западное побережье

О роли

Мы ищем менеджера по технической поддержке (Support Engineering Manager), который будет отвечать за масштабирование технической поддержки в Sardine. Эта роль находится на стыке глубокой технической ответственности, управления людьми и операционной эффективности. Вы будете руководить командой инженеров техподдержки, которые решают сложные проблемы, связанные с платформой Sardine для борьбы с мошенничеством и платежами на базе API, одновременно создавая процессы, инструменты и культуру, позволяющие команде эффективно работать в разных часовых поясах мира.

Вы будете игровым тренером с сильной технической базой, человеком, который писал код ранее, глубоко понимает системы и не боится вникать в суть сложной проблемы. Вы знаете, как руководить людьми, но ваш инстинкт всегда заключается в том, чтобы сначала понять техническую реальность. Вы работали в стартапах и знаете, что значит двигаться быстро, отвечать за результаты и создавать то, чего раньше не существовало. Идеальный кандидат сочетает в себе структуру и опыт крупной компании с предприимчивостью и ориентированностью на действия оператора стартапа.

• Руководить, обучать и развивать команду инженеров техподдержки, добиваясь ответственности, постоянного роста и культуры высокой производительности

• Полностью отвечать за предоставление услуг, выступая в качестве основной точки эскалации для сложных технических проблем и ситуаций с корпоративными клиентами

• При необходимости включаться в работу: разбирать заявки, отлаживать проблемы с API, участвовать в звонках с клиентами и руководить реагированием на инциденты вместе с вашей командой

• Создавать и обеспечивать соблюдение операционных процессов, включая управление инцидентами, планы действий при эскалации и внутренние системы контроля качества

• Определять и отслеживать метрики команды и панели мониторинга, используя данные для выявления тенденций, обнаружения системных проблем и стимулирования постоянного совершенствования

• Сотрудничать с отделами разработки, продукта и поддержки клиентов для продвижения потребностей клиентов и влияния на улучшения платформы

• Продвигать внедрение ИИ и автоматизации, включая AI Assistant от Pylon, для повышения производительности команды и качества обслуживания

• Руководить наймом, адаптацией и развитием карьеры для масштабирования организации поддержки по мере роста Sardine

• Представлять функцию поддержки на межфункциональных форумах и вносить вклад в стратегические решения с помощью анализа данных о клиентах и операционных данных

• 7+ лет опыта в технической поддержке, инженерной поддержке, разработке программного обеспечения или смежной технической области, желательно с опытом практической разработки или инженерии

• 3+ года управления командами технической поддержки, включая управление производительностью и коучинг

• Практический технический опыт, опыт разработки программного обеспечения является большим плюсом

• Владение SQL и REST API; уверенное использование инструментов отладки и наблюдаемости (observability)

• Опыт работы как в стартапах, так и в крупных компаниях

• Опыт управления высоконагруженными операциями поддержки с корпоративными SLA и дежурствами

• Способность глубоко разбираться в технических вопросах и эффективно управлять людьми — оба аспекта важны в этой роли

• Подтвержденный опыт создания или улучшения процессов, связанных с реагированием на инциденты, эскалацией и качеством обслуживания

• Степень бакалавра в области компьютерных наук, инженерии или смежной технической области, или эквивалентный практический опыт

Вознаграждение: 120 000 - 160 000 долларов США в год

Предлагаемые льготы:

• Щедроtе вознаграждение наличными и акциями

• Возможность досрочной реализации всех опционов, включая опционы, подлежащие вестингу

• Работайте откуда угодно: культура remote-first

• Гибкий оплачиваемый отпуск и перерыв в конце года

• Медицинская страховка, стоматологическое и офтальмологическое покрытие для сотрудников и их иждивенцев — только для США и Канады

• 4% соответствие в 401k / RRSP — только для США и Канады

• MacBook Pro с доставкой на дом

• Единовременная выплата на обустройство домашнего офиса — стол, стул, монитор и т. д.

• Ежемесячная стипендия на питание

• Ежемесячная стипендия на социальные мероприятия

• Ежегодная стипендия на здоровье и благополучие

• Ежегодная стипендия на обучение

Присоединяйтесь к быстрорастущей компании с профессионалами мирового класса со всего мира. Если вы ищете значимую карьеру, вы нашли правильное место, и мы будем рады услышать вас.