Используем cookie для работы сайта и статистики. «Хорошо» разрешит ещё и запись сессий.
Sanity.io
Лондон, Великобритания2 месяца назад
Грейд
Director
Опыт работы
от 7 лет
Формат работы
Удалённо, Офис
Уровень английского
B2, выше среднего
Письмо на почту или сообщение рекрутеру в Telegram
Мы ищем опытного инженера-руководителя для управления и развития направления поддержки инженеров в Sanity. Это ответственная должность на стыке глубоких технических знаний и клиентоориентированности. Вы будете руководить командой, которая помогает разработчикам и корпоративным клиентам раскрыть весь потенциал платформы Sanity, одновременно предоставляя критически важную информацию продуктовым и инженерным отделам.
В Sanity.io мы создаем будущее управления контентом на базе искусственного интеллекта. Наша операционная система контента на базе ИИ дает командам свободу моделировать, создавать и автоматизировать контент в соответствии с потребностями их бизнеса, ускоряя цифровую разработку и повышая эффективность управления контентом. Такие компании, как SKIMS, Figma, Riot Games, Anthropic, COMPLEX, Nordstrom и Morningbrew, используют Sanity для управления и автоматизации своих операций с контентом.
На этой должности директора по поддержке инженеров вы будете полностью отвечать за весь процесс поддержки инженеров — от людей и процессов до инструментов и метрик. Вы будете руководить глобально распределенным отделом поддержки инженеров, включая менеджеров по поддержке инженеров и их команды, которые ежедневно работают с самыми технически подкованными и требовательными командами разработчиков в мире. У вас есть подтвержденный опыт масштабирования организаций поддержки в SaaS-компаниях, ориентированных на разработчиков, прочная техническая база и лидерские качества для создания командной культуры, основанной на эмпатии к клиентам и инженерном совершенстве.
Sanity.io — это современная, гибкая операционная система контента, которая заменяет жесткие устаревшие системы управления контентом. Одним из наших ключевых отличий является отношение к контенту как к данным, чтобы его можно было хранить в едином источнике достоверной информации, но при этом легко адаптировать и персонализировать для любого канала без дополнительных усилий. Компании, ориентированные на будущее, выбирают Sanity, потому что они могут создавать индивидуальные интерфейсы для авторов контента, настраиваемые рабочие процессы и модели контента, отражающие их бизнес.
Sanity недавно привлекла 85 миллионов долларов в рамках раунда Серии C под руководством GP Bullhound, а также при поддержке ведущих инвесторов, таких как ICONIQ Growth, Threshold Ventures, Heavybit и Shopify, а также основателей таких компаний, как Vercel, WPEngine, Twitter, Mux, Netlify и Heroku. Этот раунд финансирования поставил Sanity в сильную позицию для ускоренного роста в ближайшие годы.
Великую компанию можно построить только с отличной культурой. Sanity — это компания из более чем 200 человек, состоящая из высокопреданных и амбициозных людей. Мы — пионеры, мы существуем для наших клиентов, мы ценим взаимную поддержку и любим второй тип веселья! Читайте больше о наших ценностях здесь!
Sanity.io обязуется быть организацией, которая отражает глобально разнообразную аудиторию, которую обслуживает наш продукт. Мы считаем, что помимо найма лучших талантов, разнообразие перспектив, идей и культур ведет к созданию лучших продуктов и услуг. Мы привержены принципу равных возможностей трудоустройства независимо от расы, цвета кожи, происхождения, религии, пола, национальности, сексуальной ориентации, возраста, семейного положения, инвалидности или гендерной идентичности.
Управлять ежедневными операциями поддержки инженеров
Отвечать за весь процесс поддержки инженеров, включая управление очередями, триаж, соблюдение SLA и пути эскалации между часовыми поясами
Тесно сотрудничать с отделами инженерии, архитектуры решений и успеха клиентов для решения сложных технических эскалаций — особенно для корпоративных клиентов
Поддерживать тесную связь с отдельными тикетами и паттернами, выступая в качестве брокера знаний для разблокировки команды и поддержания качества в масштабе
Создавать и развивать инфраструктуру поддержки
Определять и владеть инструментами, рабочими процессами, руководствами и внутренней базой знаний (Atlas), которые обеспечивают функционирование поддержки
Выявлять системные проблемы на основе сигналов поддержки и преобразовывать их в действенные отзывы о продукте — выступая в качестве голоса разработчика на обсуждениях продукта и инженерии
Устанавливать и отслеживать важные метрики: CSAT, время первого ответа, MTTR, коэффициент эскалации и процент предотвращенных обращений — и постоянно улучшать их
Нанимать, обучать и развивать команду поддержки инженеров
Привлекать и удерживать высокопроизводительную глобальную команду инженеров поддержки с глубокой экспертизой в платформе Sanity, API и экосистеме разработчиков
Определять четкие рамки карьерного роста и предоставлять постоянное обучение, обратную связь и возможности для роста каждому члену команды
Создавать культуру технического любопытства, эмпатии к клиентам и непрерывного обучения
Сотрудничать в кросс-функциональных командах и формировать стратегию поддержки
Сотрудничать с руководством для определения долгосрочной стратегии поддержки, соответствующей траектории роста Sanity и клиентской базе корпоративных клиентов
Тесно работать с продуктом и инженерией во время запусков и крупных релизов, чтобы гарантировать готовность команды поддержки и тесную обратную связь
Представлять функцию поддержки на кросс-функциональном планировании, обсуждениях штатного расписания и при эскалации вопросов клиентов с участием высшего руководства
Местонахождение: Северная Америка или Европа
7+ лет опыта в технической поддержке или поддержке инженеров, из которых не менее 3 лет на руководящей или управленческой должности
Подтвержденный опыт создания или масштабирования команды поддержки инженеров в SaaS-компании, ориентированной на разработчиков или API
Прочная техническая база — уверенное чтение кода, отладка интеграций API и понимание headless-архитектур и инфраструктуры доставки контента
Выдающиеся коммуникативные навыки, как письменные, так и устные, способность переводить сложные технические проблемы для различных аудиторий
Подход к производительности команды, основанный на данных: вы используете метрики для выявления тенденций, определения приоритетов и достижения измеримых улучшений
Структурированность и организованность, пристальное внимание к деталям и способность управлять конкурирующими приоритетами в глобально распределенной команде
Высококвалифицированная, вдохновляющая и поддерживающая команда
Позитивная, гибкая и основанная на доверии рабочая среда, способствующая долгосрочному профессиональному и личному росту
Глобальная, мультикультурно разнообразная группа коллег и клиентов
Комплексные планы медицинского страхования и льготы
Здоровый баланс между работой и личной жизнью, учитывающий индивидуальные и семейные потребности
Конкурентоспособная программа опционов на акции и зарплата, зависящая от местоположения
We're looking for an experienced engineering leader to manage and grow the Support Engineering function at Sanity. This is a high-impact role at the intersection of technical depth and customer obsession. You'll lead the team that helps developers and enterprise customers unlock the full power of Sanity's platform, while feeding critical insights back into the product and engineering org.
At Sanity.io, we're building the future of AI-powered Content Operations. Our AI Content Operating System gives teams the freedom to model, create, and automate content the way their business works, accelerating digital development and supercharging content operations efficiency. Companies like SKIMS, Figma, Riot Games, Anthropic, COMPLEX, Nordstrom, and Morningbrew are using Sanity to power and automate their content operations.
In this Director of Support Engineering role, you'll own the entire support engineering function end-to-end — from the people and processes to the tooling and metrics. You'll lead a globally distributed Support Engineering function, including Support Engineering managers and their teams, who work daily with some of the world’s most technical and demanding developer teams. You bring a proven track record of scaling support organizations at developer-first SaaS companies, a strong technical foundation, and the leadership instincts to build a team culture rooted in customer empathy and engineering excellence.
What you would do:
Lead daily support engineering operations
Own the end-to-end support engineering function, including queue management, triage, SLA adherence, and escalation paths across time zones.
Partner closely with Engineering, Solution Architecture, and Customer Success to drive resolution on complex technical escalations — especially for enterprise customers.
Stay closely connected to individual tickets and patterns, acting as a knowledge broker to unblock the team and maintain quality at scale.
Build and evolve support infrastructure
Define and own the tooling, workflows, runbooks, and internal knowledge base (Atlas) that power the support function.
Identify systemic issues through support signals and translate them into actionable product feedback — acting as the voice of the developer in Product and Engineering discussions.
Set and track the metrics that matter: CSAT, first response time, MTTR, escalation rate, and deflection — and continuously improve them.
Hire, coach, and develop the support engineering team
Attract and retain a high-performing global team of support engineers with deep expertise in Sanity's platform, APIs, and developer ecosystem.
Define clear career progression frameworks and provide ongoing coaching, feedback, and growth opportunities for every member of the team.
Build a culture of technical curiosity, customer empathy, and continuous learning.
Collaborate cross-functionally and shape support strategy
Partner with leadership to set the long-term support strategy aligned to Sanity's growth trajectory and enterprise customer base.
Work closely with Product and Engineering during launches and major releases to ensure the support team is prepared and feedback loops are tight.
Represent the support function in cross-functional planning, headcount discussions, and customer escalations involving executive stakeholders.
ABOUT YOU:
Based in: North America or Europe
7+ years in technical support or support engineering, with at least 3 years in a leadership or management role
Proven experience building or scaling a support engineering team at a developer-first or API-driven SaaS company
Strong technical foundation — comfortable reading code, debugging API integrations, and understanding headless architectures and content delivery infrastructure
Outstanding communication skills, both written and verbal, with the ability to translate complex technical issues for diverse audiences
Data-driven approach to team performance: you use metrics to identify trends, set priorities, and drive measurable improvement
Structured and organized, with strong attention to detail and the ability to manage competing priorities across a globally distributed team
WHAT WE CAN OFFER:
A highly-skilled, inspiring, and supportive team
Positive, flexible, and trust-based work environment that encourages long-term professional and personal growth
A global, multi-culturally diverse group of colleagues and customers
Comprehensive health plans and perks
A healthy work-life balance that accommodates individual and family needs
Competitive stock options program and location-based salary
WHO WE ARE:
Sanity.io is a modern, flexible content operating system that replaces rigid legacy content management systems. One of our big differentiators is treating content as data so that it can be stored in a single source of truth, but seamlessly adapted and personalized for any channel without extra effort. Forward-thinking companies choose Sanity because they can create tailored content authoring experiences, customized workflows, and content models that reflect their business.
Sanity recently raised an $85m Series C led by GP Bullhound and is also backed by leading investors like ICONIQ Growth, Threshold Ventures, Heavybit and Shopify, as well as founders of companies like Vercel, WPEngine, Twitter, Mux, Netlify and Heroku. This funding round has put Sanity in a strong position for accelerated growth in the coming years.
You can only build a great company with a great culture. Sanity is a 200+ person company with highly committed and ambitious people. We are pioneers, we exist for our customers, we are hel ved, and we love type two fun! Read more about our values here!
Sanity.io pledges to be an organization that reflects the globally diverse audience that our product serves. We believe that in addition to hiring the best talent, a diversity of perspectives, ideas, and cultures leads to the creation of better products and services. We are committed to equal employment opportunity regardless of race, color, ancestry, religion, sex, national origin, sexual orientation, age, marital status, disability, or gender identity.
Сравним навыки, грейд, формат работы и зарплату
