Manager, Technical Support Engineering

Должность: Менеджер, Инженер технической поддержки Местоположение: Пакистан / Удаленно - Исламабад и Лахор

Кто мы: Motive предоставляет инструменты для тех, кто управляет физическими операциями, делая их работу более безопасной, продуктивной и прибыльной. Впервые команды по безопасности, операциям и финансам могут управлять своими водителями, транспортными средствами, оборудованием и расходами, связанными с парком техники, в единой системе. В сочетании с передовым ИИ платформа Motive обеспечивает полную видимость и контроль, а также значительно сокращает ручную работу за счет автоматизации и упрощения задач. Motive обслуживает почти 100 000 клиентов — от предприятий из списка Fortune 500 до малого бизнеса — в широком спектре отраслей, включая транспорт и логистику, строительство, энергетику, полевое обслуживание, производство, сельское хозяйство, продукты питания и напитки, розничную торговлю и государственный сектор. Посетите, чтобы узнать больше.

О роли: Мы ищем опытного менеджера по инженерной технической поддержке, который возглавит значительную часть нашей организации технической поддержки Уровня 2/3 в рамках Global Support. На этой должности вы будете отвечать за производительность, операционный ритм, организационный дизайн и исполнение в нескольких командах и сегментах клиентов (например, SMB, MMC, ENT/STRAT), одновременно создавая системы, лидеров и кросс-функциональные партнерства, необходимые для масштабирования. Вы будете руководить менеджерами, старшими индивидуальными контрибьюторами и/или специализированными функциями поддержки в области инженерии технической поддержки и управления техническими учетными записями. Вы будете отвечать за достижение организационных результатов по CSAT, SLA, FCR, состоянию очереди, качеству эскалаций, готовности к инцидентам и эффективности команды. Эта роль требует лидера, который может работать на разных уровнях: достаточно близко к работе, чтобы руководить выполнением в критические для клиента моменты, и достаточно стратегически, чтобы формировать организационную структуру, процессы, инструментарий и кросс-функциональные приоритеты для долгосрочного воздействия. Вы будете выступать в качестве старшего партнера для отделов Product, Engineering, Sales, Customer Success, Support Ops и Workforce Management, представляя техническую поддержку на форумах с высокой видимости и помогая определить, как мы можем масштабировать превосходство поддержки по мере роста бизнеса.

Что вы будете делать: Отвечать за производительность, стратегию укомплектования штата и организационное здоровье в нескольких группах или бизнес-сегментах, обеспечивая надежные модели покрытия, предсказуемое исполнение и последовательную доставку в соответствии с SLA и KPI. Руководить и развивать слой менеджеров и старших IC, создавая лидерский потенциал, глубину преемственности и четкую подотчетность в организации. Устанавливать операционный темп для вашей области посредством постановки целей, бизнес-обзоров, механизмов инспекции и планов действий, связанных с приоритетами компании и поддержки. Управлять планированием рабочей силы для вашей организации в партнерстве с Workforce Management, Recruiting и Finance, включая планирование численности персонала, целевые показатели найма, охват смен, моделирование мощностей и предположения по темпам развития. Партнерство с менеджерами для обеспечения высококачественного управления эффективностью, коучинга, карьерного развития и удержания инженеров технической поддержки и менеджеров технических учетных записей. Выступать в качестве старшего лидера по эскалации критических проблем клиентов, крупных инцидентов и стратегических учетных записей, обеспечивая правильное распределение ресурсов, коммуникацию, приоритизацию и видимость для руководства. Участвовать в формировании модели дежурств руководства технической поддержки, выступая в качестве старшего руководителя по инцидентам для событий P0/P1 и обеспечивая высококачественные обзоры инцидентов, отслеживание действий и оперативное выполнение. Отвечать за состояние очереди и стратегию обработки бэклога в вашей области, своевременно выявляя системные риски и внедряя структурные исправления, а не разовые вмешательства. Создавать и развивать масштабируемые операционные механизмы, SOP, руководства, модели маршрутизации, фреймворки эскалации и стандарты качества, которые повышают согласованность, скорость и результаты для клиентов. Партнерство с Support Ops, Enablement и Backline для выявления тенденций в ошибках, пробелах в продуктах, затруднениях в процессах и возможностях обучения, преобразуя их в измеримые планы улучшений. Повышать качество знаний и операционную строгость, устанавливая ожидания для документации, руководств по эксплуатации, многоразовых уроков и готовности к поддержке. Представлять Support на кросс-функциональных форумах с Product, Engineering, CS и Sales, четко излагая влияние на клиентов, операционные риски и последствия принятия бизнес-решений для поддержки. Выступать в качестве старшего адвоката клиента, гарантируя глубокое понимание болевых точек клиентов, защиту ARR под угрозой и оперативное закрытие критических проблем с отчетностью и ответственностью. Управлять стратегическими проектами, которые улучшают поддержку, эффективность, инструментарий и клиентский опыт в нескольких командах, а не только в области одного менеджера. Влиять на приоритеты продукта и разработки, предоставляя информацию об эскалациях, инцидентах и данных поддержки, а также обеспечивая сильный голос Support в обсуждениях дорожной карты и готовности к выпуску. Отвечать за отчетность на уровне руководства для вашей области, включая еженедельные, ежемесячные и ежеквартальные бизнес-обзоры; синтезировать тенденции, риски, основные причины и рекомендации для директоров, вице-президентов и кросс-функциональных лидеров. Партнерство с командами Support Ops и BI для улучшения инфраструктуры отчетности и определений метрик в SFDC, Tableau и связанных системах, гарантируя, что решения основаны на надежных данных. Руководить управлением изменениями в вашей организации, согласуя лидеров и заинтересованные стороны вокруг новых рабочих процессов, инструментов и поведенческих ожиданий, а также обеспечивая устойчивость внедрения. Проактивно выявлять, где организация столкнется с проблемами по мере увеличения масштаба, а затем проектировать и внедрять структуры, процессы и лидерские механизмы, необходимые для этого. Выступать в качестве непосредственно ответственного лица за крупные кросс-функциональные программы, согласовывая заинтересованные стороны по объему, этапам, зависимостям, рискам и критериям успеха.

Что мы ищем: Техническое образование в области компьютерных наук или инженерии предпочтительно, или эквивалентный практический опыт. 6+ лет опыта руководства техническими командами в быстро меняющихся, высокообъемных организациях поддержки, включая значительный опыт управления менеджерами или руководства через слой менеджеров. Практический опыт в качестве индивидуального контрибьютора в области инженерии технической поддержки, технических операций или аналогичной технической роли перед переходом к руководству людьми. Продемонстрированный успех в управлении более крупными организациями поддержки в нескольких командах, бизнес-сегментах или функциях с измеримым влиянием на результаты клиентов и операционные результаты. Подтвержденный опыт обработки сложных эскалаций, инцидентов и клиентских ситуаций, требующих общения с руководством, с сильным суждением и спокойствием под давлением. Сильный послужной список в создании, обучении и удержании высокопроизводительных менеджеров, старших IC и будущих лидеров. Способность детально разбираться в операционных тонкостях при необходимости и отходить от них для продвижения организационной стратегии, структуры и долгосрочного масштабирования. Глубокое понимание метрик поддержки и операционных сервисов, включая то, как улучшить CSAT, достижение SLA, FCR, состояние бэклога, качество эскалаций и эффективность реагирования на инциденты. Опыт преобразования инсайтов поддержки в кросс-функциональные действия с Product, Engineering, Customer Success, Sales и Operations. Сильные аналитические навыки и навыки бизнес-обзора; способность преобразовывать панели мониторинга и необработанные данные в четкие повествования, решения и планы действий. Опыт создания и интерпретации отчетности в Salesforce, Tableau, Google Sheets или аналогичных инструментах. Готовность поддерживать высокие стандарты производительности, давать прямую обратную связь и принимать трудные кадровые решения при необходимости. Отличные навыки устной и письменной коммуникации; способность влиять на старших заинтересованных сторон и авторитетно представлять Support на совещаниях руководства и кросс-функциональных встречах. Искренняя страсть к решению технических проблем, анализу первопричин и повышению надежности и поддерживаемости продукта в масштабе. Сильные навыки управления программами и изменениями, с подтвержденным опытом руководства инициативами, которые требовали согласования между несколькими командами. Высокая степень ответственности, сильная приоритизация и способность управлять конкурирующими задачами в неопределенных, быстро меняющихся условиях. Гибкость для поддержки критических эскалаций и инцидентов во внерабочее время по мере необходимости.

Предпочтительные квалификации: Практический опыт работы с Salesforce, включая управление обращениями, отчетность, панели мониторинга и оптимизацию рабочих процессов. Опыт работы с Tableau или аналогичными BI-инструментами для операционной отчетности и анализа тенденций. Знакомство с Jira, Confluence и лучшими практиками управления знаниями. Опыт в области стратегии поддержки на основе данных, включая сегментацию, когортный анализ и выявление опережающих индикаторов риска для клиентов. Опыт работы в области IoT, телематики, управления автопарком или смежных областях является плюсом.

Создание разнообразной и инклюзивной рабочей среды — одна из основных ценностей Motive. Мы являемся работодателем, предоставляющим равные возможности, и приветствуем людей с различным происхождением, опытом, способностями и взглядами. Пожалуйста, ознакомьтесь с нашим Уведомлением о конфиденциальности кандидатов здесь. Уведомление о конфиденциальности кандидатов в Великобритании здесь. Заявитель должен иметь разрешение на получение и доступ к товарам и технологиям, регулируемым в соответствии с Правилами экспортного контроля США. Политика Motive заключается в том, чтобы сотрудники имели разрешение на получение доступа к продуктам и технологиям Motive. В отношении должностей в США, в зависимости от вашей должности и основного места работы, Motive Technologies, Inc. («Работодатель») сообщает, что кандидатам может потребоваться заключить соглашение о неконкуренции с Работодателем. Это требование не распространяется на юристов, стажеров или сотрудников, работающих в CA, MN, MT, ND, OK или там, где это запрещено законом. Условия соглашения о неконкуренции во всех других юрисдикциях будут подпадать под применимые законодательные требования, включая, но не ограничиваясь, процедуры, запреты, связанные с отраслью, или пороги заработной платы и компенсации. Все вакансии относятся к существующим открытым вакансиям. Пожалуйста, обратите внимание: некоторые собеседования или тренинги для новых сотрудников могут проводиться лично в одном из наших международных офисов.